Original reporting by Nichakorn Prateepsawangwong, of Inside Retail Asia.
Theo một nghiên cứu của Google và Temasek (Singapore), thị trường thương mại điện tử Đông Nam Á được dự đoán sẽ chạm mốc 102 tỷ USD vào năm 2025.
Trong bối cảnh ngày càng có nhiều người tiêu dùng tin tưởng và lựa chọn hình thức mua sắm trực tuyến vì sự tiện lợi mà nó mang đến, các nhà đầu tư trong lĩnh vực e-commerce cũng mạnh dạn hơn trong việc tìm kiếm và đầu tư vào những tiềm năng mới. Điều này đã giúp nhiều mô hình khởi nghiệp gọi vốn thành công. Theo ước tính, chỉ trong nửa đầu năm 2018, con số đầu tư đã lên đến 9,1 tỷ USD, xấp xỉ tổng mức đầu tư của cả năm 2017. Có thể nói, 2018 là năm của thương mại điện tử tại Đông Nam Á.
Vậy trong năm 2019 này, các thương hiệu và kênh bán lẻ trực tuyến cần lưu ý những xu hướng nào? Cùng tìm hiểu những dự đoán của các chuyên gia đầu ngành.
1. Chuyển tiếp từ giai đoạn thu thập dữ liệu sang sử dụng dữ liệu
Điểm khác biệt lớn nhất giữa việc bán lẻ ngoại tuyến và trực tuyến là khả năng theo dõi, thu thập, giám sát, và quản lý thông tin khách hàng theo thời gian thực. Bằng cách sử dụng các kênh trực tuyến, các nhãn hàng có thể thu thập thông tin khách hàng thông qua hình thức giải đáp thắc mắc, tư vấn bán hàng trên mạng xã hội hoặc trên website. Những dữ liệu này có thể được sử dụng cho việc đề ra chiến lược bán hàng trực tuyến trong tương lai. Trong năm nay, 73% thương hiệu trên toàn thế giới phân bố ngân sách e-commerce của họ vào việc phân tích dữ liệu.
Thu thập dữ liệu là một công việc rất dễ nhưng để phân tích và tối ưu hóa những dữ liệu này lại là một câu chuyện khác. | Nguồn: Internet.Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thương hiệu chưa biết cách khai thác nguồn dữ liệu mà họ đang sở hữu.
“Cho đến hiện tại, có nhiều nhà bán lẻ vẫn xem nhẹ việc thu thập dữ liệu khách hàng, và đây có thể là lý do tại sao nhiều công ty đang gặp khó khăn,” ông Srikant M Datar, giáo sư tại Havard Business School, nhận xét.
Thu thập dữ liệu là một công việc rất dễ nhưng để phân tích và tối ưu hóa những dữ liệu này lại là một câu chuyện khác.
Một cuộc khảo sát bởi ecommerceIQ đã chỉ ra rằng phân tích dữ liệu là một trong những kỹ năng khó tìm nhất ở các ứng viên ngành kỹ thuật số tại khu vực Đông Nam Á. Các nhãn hàng đang tích cực tìm kiếm chuyên gia thu thập thông tin để giúp họ quản lý dữ liệu một cách hiệu quả hơn, từ đó xác định khách hàng mục tiêu cũng như cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ cho từng khách hàng.
Theo ước tính, chỉ trong nửa đầu năm 2018, con số đầu tư đã lên đến 9,1 tỷ Đô, xấp xỉ tổng mức đầu tư của cả năm 2017. | Nguồn: Internet.
Reagan Chai, trưởng phòng thông tin và phát triển doanh nghiệp khu vực của Shopee, chia sẻ với ecommerceIQ rằng việc thu thập dữ liệu đã giúp họ có cái nhìn tổng quan hơn về trải nghiệm người dùng. Từ đó tiếp tục phát huy, cải thiện, cũng như dự đoán trước nhu cầu người tiêu dùng và những xu hướng sắp tới. Kết quả là số lượng người truy cập website Shopee đã vượt mặt những công ty khác trong khu vực trong năm ngoái. Tại Trung Quốc, Alibaba thậm chí đã đi trước một bước khi sử dụng dữ liệu thu thập được trên mạng để cải thiện kho hàng và trải nghiệm người mua tại các cửa hàng ngoại tuyến của họ.
Điều này dẫn đến việc các thương hiệu sẽ đứng trước hai sự lựa chọn: hoặc tìm một giải pháp kinh tế để khai thác dữ liệu, hoặc là tiếp tục mò kim dưới đáy bể.
2. Mạng xã hội thương mại điện tử (Social-commerce)
Tại Đông Nam Á, mạng xã hội thương mại điện tử thậm chí đã bùng nổ trước khi làn sóng thương mại điện tử lên ngôi. Từ lâu, các hội nhóm trên Facebook đã trở thành diễn đàn mua bán của nhiều người dùng khi mà Facebook Marketplace còn chưa được giới thiệu. Sự phổ biến của điện thoại thông minh đã giúp thị trưởng Đông Nam Á – nơi có đến 90% lượng người truy cập Internet bằng điện thoại thông minh – tăng trưởng vượt bậc. Đối với một số người, Facebook chính là định nghĩa của họ về Internet.
Số lượng khách hàng mục tiêu ngày càng tăng trên các trang mạng xã hội đã khiến các công ty nhận ra đây là một kênh bán hàng mới. Nối gót Facebook, những trang mạng xã hội như Instagram và Pinterest cũng tự phát triển chức năng mua bán cho riêng mình.
Nối gót Facebook, những trang mạng xã hội như Instagram và Pinterest cũng tự phát triển chức năng mua bán cho riêng mình. | Nguồn: WSJ.
“Nhãn hàng sẽ bị lãng quên nếu họ không có sự hiện diện trên mạng xã hội. Và cách tốt nhất để tiếp nhận phản hồi từ khách hàng cũng là qua những cuộc đối thoại trực tiếp,” Deb Liu, Phó chủ tịch mảng Facebook Marketplace trả lời trong một bài phỏng vấn cùng Forbes.
Mới đây, Line đã mua lại Sellsuki, một startup về quản lý mạng xã hội thương mại điện tử tại Thái Lan. Sellsuki sở hữu một số lượng lớn người dùng mà Line có thể sử dụng để xây dựng một nền tảng vững chắc cho việc kinh doanh thương mại điện tử của họ. Công ty này còn thiết lập liên doanh với ba ngân hàng địa phương để cung cấp các khoản vay cá nhân cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs).
Các thương hiệu lớn như L’Oreal đã tích hợp tính năng “mua bán” vào trang mạng xã hội của họ để người tiêu dùng có thể mua hàng trực tiếp trên đó. Vấn đề còn lại chỉ là thời gian để những nhãn hàng khác sử dụng nền tảng này như một kênh bán hàng chính thống của họ, giúp loại bỏ thêm một rào cản nữa giữa người mua và người bán.
3. Các nền tảng thương mại điện tử bổ sung nhiều dịch vụ mới để thu hút khách hàng
Nhìn vào sự thành công của các tập đoàn thương mại điện tử tại những thị trường phát triển, ta có thể thấy một điểm chung ở họ là việc toàn quyền kiểm soát chuỗi cung ứng của mình.
Việc JD đầu tư vào phát triển chuỗi cung ứng đã giúp họ có thể mở rộng quy mô về công nghệ và cung cấp thêm “dịch vụ bán lẻ” nhằm hỗ trợ những đơn vị bán lẻ và các nhãn hàng trực tuyến khác. Alibaba gần như không có đối thủ nhờ vào hệ sinh thái rộng khắp, bao gồm cả dịch vụ mua sắm, vận chuyển (Cainiao), và thanh toán (Ant Financial).
Tương tự tại thị trường Đông Nam Á, Lazada, công ty con của Alibaba, đã đẩy mạnh dịch vụ vận chuyển FBL (Fullifed by Lazada). Và mặc dù chưa có bất kỳ kế hoạch cụ thể nào được tiết lộ, Shopee đã cho thấy họ cũng đang có ý định xây dựng một mạng lưới vận tải cho riêng mình.
Nhìn vào sự thành công của các tập đoàn thương mại điện tử tại những thị trường phát triển, ta có thể thấy một điểm chung ở họ là việc toàn quyền kiểm soát chuỗi cung ứng của mình. Ngày càng có nhiều nền tảng thương mại điện tử ra mắt dịch vụ mới để thu hút thêm nhiều thương gia. Một công ty của Singapore là Qoo10 đã sẵn sàng ra mắt trang thương mại điện tử dựa trên nền tảng blockchain mang tên QuuBee trong năm nay. Sở dĩ họ dùng công nghệ blockchain là để giảm thiểu chi phí giao dịch và chi phí niêm yết, từ đó gia tăng lợi nhuận cho người bán và đồng thời tạo dựng một giải pháp thương mại bền vững hơn.
Tại Indonesia, Tokopedia cũng đã sẵn sàng ra mắt “dịch vụ về cơ sở hạ tầng” với quỹ đầu tư khoảng 1,1 tỷ USD. Họ cũng dự định sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) cho khâu chăm sóc khách hàng và kiểm tra tín dụng đối với các thương gia có nhu cầu tìm kiếm các khoản vay để mở rộng việc kinh doanh.
Ông lớn Facebook cũng quyết tâm đặt chân vào thị trường thương mại điện tử tại Đông Nam Á. Trang mạng xã hội phổ biến nhất thế giới này đã cho ra mắt tính năng Marketplace tại Thái Lan và Singapore, nhưng không nhận được sự hưởng ứng từ nhiều người. Tuy nhiên, gần đây, Facebook đã hợp tác với ngân hàng Kasikorn tại Thái Lan nhằm cho phép người dùng thanh toán bằng ứng dụng. Đây được xem như một trong những nỗ lực đầu tiên của Facebook trong việc phát triển khả năng thương mại và phục vụ những người sử dụng nền tảng này với mục đích kinh doanh.
Trong công cuộc thu hút thêm nhiều nhãn hàng đến với nền tảng thương mại điện tử của họ, chúng tôi dự đoán rằng những nền tảng này sẽ tiếp tục cạnh tranh với nhau bằng những dịch vụ mới, những cuộc thương thảo mua lại, và hợp tác làm ăn. Nhưng liệu họ có sẵn sàng đổ nhiều tiền hơn để giành chiến thắng trong cuộc đua này?
4. Khuyến khích người dùng đánh giá sản phẩm và sản xuất nội dung nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn
Các trang thương mại điện tử tại Đông Nam Á đã và đang nâng cấp, xây dựng những phần bổ trợ giúp người tiêu dùng có một trải nghiệm mua sắm tối ưu nhất có thể. Công cuộc tìm kiếm những công nghệ tiên tiến hơn và dịch hỗ trợ khách hàng tốt hơn không bao giờ có điểm dừng.
Các bước mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng bắt đầu bằng việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc tham khảo đánh giá của những người tiêu dùng khác, thông thường là qua những nền tảng thương mại điện tử, trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Tại Đông Nam Á, thói quen để lại đánh giá sản phẩm trên những trang thương mại điện tử không quá phổ biến như ở Mỹ, như trang Amazon thậm chí có hẳn một trang riêng dành cho những người đánh giá tích cực nhất. Thông thường, người tiêu dùng tại Đông Nam Á sẽ để lại lời nhận xét về những khía cạnh khác của việc mua sắm (chẳng hạn như thời gian giao hàng, hoặc quy cách đóng gói sản phẩm) là chủ yếu, thay vì tập trung nói về thông tin của sản phẩm.
Các bước mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng bắt đầu bằng việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc tham khảo đánh giá của những người tiêu dùng khác, thông thường là qua những nền tảng thương mại điện tử, trước khi đưa ra quyết định mua hàng.Những nền tảng như ReviewIQ được các nhãn hàng sử dụng để tăng lượt đánh giá và tương tác người dùng từ các sản phẩm trên cửa hàng trực tuyến của họ để giúp người mua đi đến quyết định cuối cùng. Mặc dù việc sử dụng chatbots (nhân viên tư vấn ảo) để nâng cao trải nghiệm trực tuyến của khách hàng ngày càng trở nên phổ biến, giải pháp này chỉ phù hợp với những câu hỏi chung chung như “đơn hàng của tôi đang ở đâu?” hay “sản phẩm này còn hàng không?” thay vì những câu hỏi mang tính cụ thể như “thỏi son này có phù hợp với màu da vàng hay không?”
Những mô hình mang tính cộng đồng như Airbnb cũng có thể phù hợp với nền tảng thương mại điện tử trong khu vực Đông Nam Á nhằm giúp người dùng vượt qua những rào cản về việc mua sắm trực tuyến. Edouard Steinert, Giám đốc quản lý kênh bán hàng của aCommerce (Thái Lan), cũng đang nghiên cứu mô hình này để giúp đỡ khách hàng của công ty bởi vì mô hình này đã được chứng minh tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả, và giảm chi phí.
“Khách hàng hiện nay muốn nghe những lời phản hồi và đánh giá mang tính xác thực cao. Họ cũng dần trở nên cảnh giác hơn với phương pháp bán hàng ép buộc (hard-sell). Những đánh giá đến từ người dùng, đặc biệt từ những người có chung sở thích với họ, giúp đem lại lợi nhuận hiệu quả hơn cho thương hiệu,” ông chia sẻ thêm.
Bài viết được dịch bởi Khang Truong.
Xem thêm:
[Bài viết] 8 xu hướng thương mại điện tử đáng chú ý tại Đông Nam Á – Phần 2
[Bài viết] Xu hướng kinh doanh tại Việt Nam 2019: 5 chuyên gia dự đoán gì?