Những năm gần đây, digital personalization (cá nhân hóa trải nghiệm số) là một xu hướng đang được ngành Du lịch — Nhà hàng — Khách sạn đón nhận và quan tâm. Đại dịch COVID-19 bùng phát toàn cầu cũng đã tạo tiền đề thúc đẩy xu hướng này phát triển nhanh hơn. Trong bối cảnh đó, Marriott International đang giữ vị thế là người tiên phong trong việc áp dụng các tiến bộ công nghệ mới vào mô hình kinh doanh của mình.
Khi công nghệ trở thành yếu tố cần thiết để doanh nghiệp du lịch bước vào thời đại mới, hãy cùng tìm hiểu cách mà chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới này khai thác sức mạnh của AI và sử dụng dữ liệu về hành vi để xây dựng chiến lược nội dung số và mang đến những dịch vụ tinh tế. Đồng thời hiểu hơn về vai trò của các doanh nghiệp liên kết trong chiến lược số của Marriott. Cùng chúng tôi trò chuyện với bà Julie Purser, Phó Giám đốc bộ phận Loyalty & Partnership tại khu vực Châu Á — Thái Bình Dương của Marriott International.
Trải nghiệm tích điểm
Với những cái tên lừng danh như Sheraton, Bulgari và The Ritz-Carlton trong mạng lưới 30 thương hiệu khách sạn trên toàn cầu, Marriott mang đến nhiều lựa chọn hấp dẫn với những cái tên lớn trên thị trường. Sự đa dạng này cũng đồng nghĩa với việc họ có thể phục vụ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, đáp ứng được nhu cầu và thói quen cụ thể của từng đối tượng.
Với sự hỗ trợ của AI, ứng dụng Marriott Bonvoy đang mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Là một chương trình khách hàng thân thiết, Marriott Bonvoy đi kèm với nhiều chương trình đổi thưởng và quyền lợi phong phú, với hơn 8.000 trải nghiệm thú vị tại các khách sạn, nhà hàng, quán bar và tụ điểm du lịch khác.
Nhưng điều khiến ứng dụng này trở nên đặc biệt hơn ở thời điểm hiện tại — khi giãn cách xã hội là mối lưu tâm hàng đầu — là sự chu đáo được thể hiện trong từng tính năng của Marriott Bonvoy. Khách hàng có thể check in và vào phòng bằng chìa khoá điện tử, cũng như sử dụng các dịch vụ khác thông qua ứng dụng di động. Các tính năng này hiện được thiết lập để sẵn sàng phục vụ tại hơn 3.200 khách sạn trên toàn cầu, nhằm giảm thiểu đáng kể các tương tác trực tiếp tại những địa điểm này.
Ngoài ra, Marriott Bonvoy còn mang đến cho người dùng cơ hội ủng hộ các nỗ lực cứu trợ và khắc phục thảm họa, trong đó có COVID-19. Các thành viên có thể quyên góp điểm thưởng của mình thông qua Marriott Bonvoy Giving Platform để hỗ trợ các tổ chức từ thiện như World Central Kitchen, UNICEF và Hội Chữ Thập Đỏ.
Nắm bắt sự thay đổi
Trong bối cảnh đại dịch, công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong hướng tiếp cận đổi mới của Marriott. Julie cho biết, “Chúng tôi đã có thể nâng cấp các giải pháp có sẵn và xây dựng các mô hình mới phù hợp với diễn biến của tình hình.’’ Đơn cử là quyết định của công ty về việc cung cấp dịch vụ giao hàng tại nhà.
“Tại Trung Quốc, chúng tôi cộng tác với Eleme, một nền tảng giao đồ ăn trực tuyến do Alibaba cung cấp có thể giao thức ăn đến 32 khách sạn trong danh mục. Tại Ấn Độ, chương trình ‘’Marriott on Wheels’’ cung cấp dịch vụ mang đi và giao hàng từ 30 khách sạn. Chúng tôi cũng đang mở rộng các thí điểm giao hàng tại Bangkok, Kuala Lumpur và Singapore.’’
Hơn nữa, trong bối cảnh các hình thức hội họp buộc phải thay đổi nhanh chóng, các khách sạn thành viên của Marriott đã triển khai các cuộc họp ảo thông qua Marriott Bonvoy Events, nhằm đảm bảo đội ngũ tại các địa điểm khác nhau có thể giữ liên lạc khi không thể gặp mặt trực tiếp. Việc kết hợp gói cuộc họp và AV (hệ thống hình ảnh/âm thanh) thành một dịch vụ tổng hợp sẽ mang lại sự thuận tiện trong việc liên lạc, xử lý hợp đồng và làm thủ tục thanh toán.
Vì sự an tâm của du khách và nhằm đáp ứng các quy định nghiêm ngặt về vệ sinh an toàn của doanh nghiệp, các khách sạn đang triển khai và nâng cấp các công nghệ làm sạch để ngăn ngừa sự lây lan của virus. Trong đó bao gồm quy trình phun thuốc tĩnh điện với các chất khử trùng cấp bệnh viện, và thử nghiệm công nghệ tia cực tím để khử trùng chìa khóa và thiết bị.
Công nghệ còn được sử dụng để mang đến sự chuyển hướng cần thiết. Đầu năm nay, Marriott ra mắt loạt dịch vụ “At Home Lifestyle’’ nhằm mang đến các nội dung gần gũi xây dựng thói quen tập thể dục tại nhà và livestream cùng đầu bếp cho những khách hàng đang tìm kiếm sự tương tác.
Ưu việt hóa trải nghiệm cá nhân
Một hướng đi chiến lược khác là sự hợp tác của Marriott với Salesforce, một công ty phần mềm hàng đầu nhằm ra mắt nền tảng nhận diện khách hàng. Julie cho biết: ‘’Dịch vụ khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm là trọng tâm của tất cả những thứ chúng tôi làm, và Salesforce là một công cụ quan trọng giúp chúng tôi đạt được các mục tiêu đó. Khách hàng chia sẻ rất nhiều thông tin với chúng tôi, và kỳ vọng rằng chúng tôi sẽ tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời trong quá trình họ lưu trú.’’
Với đội ngũ 730.000 thành viên của Marriott, phục vụ tại gần 7.400 khách sạn, doanh nghiệp cần các giải pháp cá nhân hóa trải nghiệm trên quy mô toàn cầu, đồng thời vẫn giữ được sự ấm cúng và nồng hậu từ phía nhân viên. Salesforce cho phép Marriott thực hiện lời hứa đó.
Hợp tác để làm tốt hơn
Xây dựng trên nền tảng công nghệ độc quyền và tạo ra khác biệt để trở thành doanh nghiệp du lịch sẵn sàng cho tương lai là những trọng điểm mà Marriott hướng đến khi thiết lập các quan hệ hợp tác liên ngành.
Năm 2017, Marriott tiến hành liên doanh với gã khổng lồ của ngành thương mại điện tử Trung Quốc Alibaba, nhằm tái định nghĩa trải nghiệm du lịch cho du khách Trung Quốc. Kể từ khi liên doanh, Marriott đã hưởng lợi từ một hệ thống toàn diện bao gồm các giải pháp du lịch số và dịch vụ tư vấn, bao gồm tư vấn và quản lý nền tảng kỹ thuật số, marketing cá nhân hoá (customized marketing), kinh doanh thông minh (business intelligence) và nâng cấp dịch vụ.
Một liên doanh khác quản lý là storefront của Marriott trên Fliggy. Bằng việc cung cấp kênh đặt phòng của Trung Quốc với các dịch vụ đa diện trên cùng một nền tảng, trải nghiệm đặt phòng này được cải tiến nhờ chức năng Post Post Pay (PPP) tại hơn 1.000 khách sạn của Marriott trên toàn cầu. Ngoài việc cho ưu đãi mức giá độc quyền cho thành viên thông qua storefront, PPP cho phép người dùng Fliggy đặt phòng không cần phí đặt trước, và có được trải nghiệm du lịch không cần ví tiền (wallet-free experience).
Liên tục tận dụng dữ liệu và các đổi mới để tạo ra những trải nghiệm đầu-cuối liền mạch, các thuộc tính của Marriott được tạo ra từ những dịch vụ và tiện nghi riêng biệt. Marriott tin rằng, công nghệ có thể được sử dụng để nâng cấp dịch vụ tốt hơn theo cả hai hướng là công nghệ cao và cảm ứng cao, từ đó mang lại cho Marriott International những lợi thế về công nghệ.
