Thành lập năm 2014, ShopBack là một nền tảng mua sắm và khám phá trực tuyến với sứ mệnh xây dựng một phong cách mua sắm thông minh hơn, với hơn 2.500 đối tác thuộc nhiều ngành hàng khác nhau, từ du lịch, thực phẩm, ăn uống, hàng tiêu dùng và làm đẹp,… Hiện, nền tảng này đã có mặt tại 7 quốc gia khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, và mới đây nhất, là tại Việt Nam (bắt đầu chạy thử nghiệm vào tháng 09/2019).
Với hơn 19 triệu người dùng và quy đổi 3 đơn hàng mỗi giây, tính đến nay, ShopBack đã hoàn tiền hơn 100 triệu USD. Gần đây nhất, startup này vừa gọi vốn thành công trong vòng gọi vốn mở rộng, nâng tổng số vốn đầu từ lên 113 triệu USD (kể từ khi thành lập vào năm 2014).
Trước thềm ra mắt chính thức tại Việt Nam, chúng tôi đã có dịp trò chuyện với anh Jacky Hà, Giám đốc thương mại của ShopBack tại Việt Nam để tìm hiểu những giá trị cốt lõi đã giúp ShopBack trở thành startup hàng đầu trong mảng hoàn tiền tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Chiến lược của ShopBack để tiếp cận và chinh phục khách hàng Việt là gì?
Anh có thể giới thiệu một chút về bản thân và công việc của mình? Điều gì khiến anh quyết định gia nhập ShopBack?
Với xuất thân từ ngành Marketing & Quản trị thương hiệu, tôi may mắn được tham gia ngành Thương mại điện tử từ rất sớm (năm 2011), khi mà Rocket Internet vừa thâm nhập thị trường Việt Nam với trang thương mại điện tử Zalora, sau đó là Lazada. Gần đây nhất, tôi có hơn 3 năm làm việc tại Lazada Việt Nam trong vai trò Phó Chủ tịch mảng Thương mại (Vice President – Commercial), kinh qua nhiều ngành hàng khác nhau.
Là người chứng kiến sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam từ những ngày đầu, tôi luôn tìm kiếm cơ hội để có thể đóng góp thêm giá trị vào sự phát triển ấy cũng như giúp đỡ khách hàng địa phương nhiều hơn. Vì thế, tôi nhanh chóng bị lôi cuốn bởi mô hình kinh doanh và những giá trị cốt lõi của ShopBack.
Tôi thật sự yêu thích ý tưởng của ShopBack trong việc giúp người tiêu dùng tiếp cận “phong cách mua sắm thông minh hơn”–ShopBack chuyển hoá hành vi mua sắm hằng ngày của người tiêu dùng bằng cách giúp họ tiết kiệm chi phí cũng như thời gian khi mua sắm.
Ngoài ra, văn hóa và con người tại ShopBack cũng là một trong những điểm thú vị thu hút tôi. Chúng tôi đã tìm hiểu hơn 6 tháng để đến với nhau, kể từ cuộc gặp gỡ đầu tiên với các bạn sáng lập viên (cười).
Chiến lược nào giúp ShopBack trở thành người đi đầu trong lĩnh vực hoàn tiền, thu hút lượng người dùng cao và sự chú ý của các nhà đầu tư?
Kể từ khi thành lập năm 2014, ShopBack đã thành công trong việc vượt mặt các đơn vị hàng đầu ở mỗi quốc gia có hoạt động để trở thành nền tảng hoàn tiền số 1 tại Châu Á – Thái Bình Dương. Theo tôi, sự thành công này gồm 3 yếu tố chính, nhưng trên hết phải nói đến rằng khách hàng của ShopBack–bao gồm người dùng cuối và đối tác–đều hiểu rõ và yêu thích giá trị mà chúng tôi mang lại cho họ.
Đầu tiên là chiến lược “Khách hàng là trung tâm”–lối suy nghĩ này là cực kỳ quan trọng. Ở ShopBack, chúng tôi đã xây dựng và thực hiện nhiều quy trình để đảm bảo rằng chúng tôi liên tục tập trung vào trải nghiệm của người dùng. Một trong những ví dụ là các lãnh đạo thường xuyên có các buổi gọi điện trực tiếp đến cho khách hàng, hỏi thăm về trải nghiệm của họ và các góp ý để cải thiện.
Hoặc một email cá nhân mà tôi gửi đến cho tất cả khách hàng mới, thật thú vị khi nhận được khá nhiều email phản hồi từ khách hàng. Tôi thường dành riêng 20 phút mỗi ngày để đọc và phản hồi các email này, hoặc, chuyển qua bộ phận chăm sóc khách hàng để xử lý tiếp.
“Địa phương hóa” là chiến lược đặc biệt quan trọng với ShopBack Việt Nam, vì chúng tôi vận hành ở nhiều thị trường khác nhau. Địa phương hóa nhanh và hiệu quả là chìa khóa để chiến thắng trong khu vực khá phân hóa như Châu Á – Thái Bình Dương. Chúng tôi áp dụng nhiều chiến lược marketing và sản phẩm khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn ở mỗi thị trường và nỗ lực ban đầu đã cho thấy nhiều kết quả đáng khích lệ.
Tiếp đến là chiến lược “Mobile-first”. Chúng tôi đầu tư nhiều nguồn lực mạnh mẽ để phát triển các tính năng trên ứng dụng điện thoại nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm mượt mà và thân thiện cho khách hàng của mình. Kết quả là hơn 90% lượng đơn hàng trên ShopBack đến từ ứng dụng thay vì website.
Gần đây nhất, chúng tôi vừa gọi vốn thành công thêm trong vòng gọi vốn mở rộng — dẫn đầu bởi Temasek, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư hiện tại, nâng tổng vốn kêu gọi trong vòng này lên 75 triệu USD. Công ty đã huy động được tổng cộng 113 triệu USD kể từ khi thành lập vào năm 2014.
Với sự đầu tư này, chúng tôi cam kết tiếp tục tập trung vào khách hàng, chúng tôi có kế hoạch giới thiệu các tính năng mới để đơn giản hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng, nhằm giúp họ đưa ra các quyết định mua sắm thông minh hơn.
Một vài lợi ích mà ShopBack mang đến cho người tiêu dùng và đối tác của mình là gì?
Các nghiên cứu thị trường gần đây cho thấy văn hóa tiết kiệm (saving culture) luôn là vấn đề được khách hàng Châu Á lưu tâm khi mua sắm.
Với khách hàng, chúng tôi mong muốn hỗ trợ họ đưa ra các quyết định mua sắm thông minh hơn và tiết kiệm hơn khi mua sắm trực tuyến và đặt phòng khách sạn trong tương lai gần. Chỉ với 1 cú click chuột hoặc bấm trên ứng dụng ShopBack, khách hàng đã có thể mua sắm với các ưu đãi tốt nhất và sau đó được hoàn tiền thật.
Đối với các đối tác, ShopBack mang lại tăng trưởng doanh số mà không cần phải lo lắng về rủi ro chi phí đầu tư ban đầu, thông qua hình thức trả chi phí cho đơn hàng thành công. Giúp họ quản lý chi phí marketing hiệu quả hơn và mang đến tỷ lệ lặp lại đơn hàng rất cao.
ShopBack nhìn thấy tiềm năng gì tại thị trường Việt Nam? Một vài mục tiêu của ShopBack khi gia nhập Việt Nam là gì?
Chúng tôi chọn thị trường Việt Nam vì tin tưởng rằng nền tảng và dịch vụ của ShopBack sẽ phù hợp cho nhu cầu của người dân Việt Nam, và đó cũng là điều mang đến sự thành công của ShopBack – lấy khách hàng là trung tâm.
Việt Nam là thị trường rất tiềm năng với chúng tôi, nhờ vào dân số trẻ, tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh cao, theo báo cáo về e-Conomy SEA 2019 của Google, Temasek, Bain & Company.
Mục tiêu của ShopBack ở Việt Nam đơn giản là mang đến 1 phong cách mua sắm mới cho khách hàng địa phương: mua sắm thông minh hơn và tiết kiệm tiền.
Sau vài tháng chạy phiên bản thử nghiệm tại Việt Nam, anh có thể đưa ra một vài tín hiệu khả quan cũng như hành vi tiêu dùng đặc biệt của người tiêu dùng Việt Nam được không?
ShopBack hiện đang phục vụ hàng trăm nghìn khách hàng với lượng đơn hàng hằng ngày khá ấn tượng và tiếp tục tăng trưởng mỗi ngày, ShopBack Việt Nam hiện là 1 trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng tốt nhất trong cùng chu kỳ.
Ngày nay, khách hàng rất thông minh khi sẵn sàng đón nhận các mô hình mới, nắm bắt các cơ hội mua sắm cực nhanh và thao tác mọi thứ trên thiết bị cầm tay. Có thể nói mô hình mua sắm hoàn tiền được khách hàng đón nhận khá nồng nhiệt.
Một vài trở ngại mà ShopBack gặp phải tại thị trường Việt Nam là gì?
Vì mô hình hoàn tiền khi mua sắm còn khá mới tại thị trường Việt Nam nên có một số khách hàng còn bỡ ngỡ và cần thời gian làm quen. Do vậy, chúng tôi đã và đang nỗ lực thực hiện nhiều chương trình khác nhau để hướng dẫn khách hàng làm quen với mô hình này. Niềm vui của đội ngũ chúng tôi là khi nhận được liên hệ từ phía khách hàng để hỏi về cách sử dụng sản phẩm và dịch vụ, sau đó mua sắm và nhận hoàn tiền thành công qua ShopBack.
Tại sao ShopBack chọn Việt Nam là một trong 3 quốc gia đặt trung tâm Nghiên cứu & Phát triển (R&D) của mình?
ShopBack hiện có 3 trung tâm công nghệ (tech-hub) tại 3 quốc gia: Việt Nam, Singapore, và Đài Loan. Việt Nam có một lực lượng lớn tài năng về công nghệ, các cá nhân có tư duy tiến bộ và tiềm năng tăng trưởng nhanh chóng về thương mại điện tử. Do vậy chúng tôi đã đặt trung tâm R&D của mình ở đây.
Anh có thể chia sẻ một vài giá trị cốt lõi tại ShopBack? Và tính chất môi trường làm việc tại đây?
Tại ShopBack, chúng tôi có 6 giá trị cốt lõi là kim chỉ nam cho các “ShopBacker”. Trong đó quan trọng nhất là chữ “N” – Never Ending Customer Obsession, nghĩa là luôn luôn đặt khách hàng là trung tâm và luôn luôn mang đến các giá trị cho khách hàng.
Một điều dễ dàng nhận thấy ở mỗi nhân viên ShopBack là tinh thần làm chủ công việc, thẳng thắn và cởi mở. Văn phòng ở ShopBack là không gian mở, chúng tôi luôn chú trọng hiệu quả công việc, tin tưởng rằng đối thoại trực tiếp sẽ mang lại hiệu quả cao thay vì trao đổi qua lại trên email hay các phần mềm chat. Do vậy chúng tôi luôn ưu tiên gặp mặt trực tiếp để giải quyết vấn đề nhanh, nếu có họp từ xa thì cũng luôn ưu tiên cuộc gọi video.
Anh có thể chia sẻ một vài mục tiêu từ đây đến cuối 2020 của ShopBack Việt Nam?
Thông qua hoạt động tại Việt Nam, chúng tôi hướng tới việc mang đến nhiều khám phá và tiết kiệm hơn cho khách hàng địa phương. Là đơn vị dẫn đầu ở Châu Á – Thái Bình Dương, trải nghiệm ở các quốc gia khác của chúng tôi cho thấy khách hàng rất yêu thích “cách mua sắm thông minh hơn” và đón nhận các giá trị mà ShopBack mang lại. Chúng tôi sẽ áp dụng các học hỏi và bí quyết vận hành ở khu vực đồng thời áp dụng chiến lược “Địa phương hóa” và “Mobile-first” như đã nói trên để phát triển kinh doanh ở Việt Nam trong năm 2020 và hơn nữa.
Xem thêm:
[Bài viết] Vietnamese Innovator: Changmakeup – Biến đam mê thành sự nghiệp