Trong tài liệu Sprout Social Index™ XVI: Above and Beyond, 41% marketer dự định sẽ sử dụng UGC nhiều hơn vào năm 2021. Và đúng thật là thế. Vậy UGC là gì? Cùng tìm hiểu nhé.
Một ngày nào đó, bạn đứng trước nguy cơ không biết sẽ viết nội dung gì cho blog hoặc những kênh trên mạng xã hội của bạn, hãy nhớ đến UGC.
UGC là gì?
Nội dung do người dùng tạo ra (User-generated content): Nội dung do người dùng tạo, là bất kỳ dạng nội dung nào, chẳng hạn như hình ảnh, video, văn bản và âm thanh, đã được người dùng đăng trên các nền tảng trực tuyến như phương tiện truyền thông xã hội và wiki.
(Nguồn: Wikipedia)
Một ví dụ UGC do Starbucks sử dụng.
Một loạt thuật ngữ ra đời từ việc này như: reblog, regram,... để chỉ việc chúng ta đăng lại một nội dung do người dùng (end-user) đăng tải lên channel của chính họ.
Tại sao chúng ta cần UGC?
UGC có ích cho thương hiệu, nhưng có vẻ bạn cần một điều gì đó thuyết phục hơn. Hãy điểm qua 6 lợi ích dễ nhìn thấy nhất của UGC nhé.
1. UGC giúp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của thương hiệu
Từ những nội dung do người dùng chia sẻ, bạn hoàn toàn có đủ căn cứ để lắng nghe, khảo sát, thấu hiểu.. về những điều thực sự họ đang cảm nhận về thương hiệu. Việc này quan trọng đến mức, nó trở thành một nhánh nghiên cứu riêng biệt trong Social media marketing: Social listening.
2. Củng cố niềm tin cho khách hàng
Người tiêu dùng (consumer) có khả năng xem nội dung do người dùng khác tạo ra cao hơn 2,4 lần so với nội dung do thương hiệu xây dựng.
92% người dùng tin vào lời giới thiệu của bạn bè, người thân xung quanh.
70% tin vào sự lựa chọn và review của những người đã từng mua hàng (online).
Đặc biệt trong thời kỳ dịch, niềm tin của khách hàng đã khó có được, nay còn khó hơn nhiều lần. Chỉ 59% người được khảo sát tin rằng doanh nghiệp sẽ làm điều đúng đắn.
Việc này hoàn toàn dễ hiểu và hợp lý.
Thay vì đọc thông tin trên các trang thương mại điện tử, người dùng tìm và đọc những review (đánh giá) từ khách hàng đã mua sản phẩm, với hình ảnh và video chân thật. Những cộng đồng chia sẻ thông tin nổi lên như nấm sau mưa, kéo theo đó là nhiều lợi ích và cả hệ lụy (Dĩ nhiên rồi).
3. UGC giúp thúc đẩy việc mua hàng
Tất cả những lý do về niềm tin Thảo đã chia sẻ, rồi cũng sẽ dẫn đến một việc vô cùng quan trọng: tác động đến quyết định mua hàng.
Đó là một vấn đề lớn.
Gần 80% người được khảo sát chia sẻ rằng UGC có tác động lớn đến quyết định mua hàng của họ.
Ví dụ về UGC (Nguồn)
4. UGC giúp gắn kết một cộng đồng có cùng/hoặc không cùng góc nhìn
Bạn có nghe đến Hội yêu thích xe máy điện VinFast (VinFast E-Scooter Club) chưa? Hoặc gần đây Thảo có thấy Hội Starbucks Việt Nam.
Đó là một mảnh đất màu mỡ giúp nuôi lớn UGC và thương hiệu thực sự có cơ hội sở hữu mảnh đất này nếu biết ứng dụng đúng cách.
Nơi đây, người dùng của các bạn được có cơ hội nói lên tiếng nói của mình, được lắng nghe, được chia sẻ, thậm chí được cùng những đối tượng “gần giống mình” nói điều gì đó có vẻ không hay ho về thương hiệu.
Đây là một cơ hội, thách thức cũng như rủi ro rất lớn mà UGC mang lại.
Cũng trong cộng đồng này, thương hiệu sẽ tìm ra được những người đang “lead” nhóm cộng đồng này cùng đi. Ai đó có tiếng nói và ảnh hưởng gần như là trực tiếp đến nhu cầu, quyết định mua hàng của số đông.
5. UGC giúp tăng thứ hạng tìm kiếm tự nhiên
Không cần phải bàn cãi, nhỉ?
Tự dưng có ai đó chia sẻ về thương hiệu của chúng ta, chụp những bức ảnh đẹp về thương hiệu của chúng ta, nói những điều tốt (hoặc chưa tốt) về thương hiệu của chúng ta.. Quá là ngầu luôn.
6. UGC là độc nhất – không thể sao chép
Thực sự là một điều gì đó đáng nhớ và có một không hai đấy.
UGC là những nội dung mà những đối thủ của bạn nếu muốn cũng khó có thể nào sao chép. Hãy chăm sóc những khách hàng hiện tại thật tốt, vì biết đâu chính họ đang sở hữu một network có đến hàng trăm nghìn người là khách hàng tiềm năng của bạn?
Để có được UGC, thương hiệu cần bắt đầu từ đâu?
Chúng ta đều biết và nghe nói rất nhiều, rằng UGC quan trọng và cần thiết. Nhưng để bắt đầu từ đâu thì chưa thấy ai nói. Thảo sẽ gợi ý cho bạn 3 cách nhanh nhất để tận dụng UGC nhé.
1. Review
Chỉ một từ khóa cơ bản, nhưng chúng ta đều hiểu nó rất quan trọng. Và dĩ nhiên, cũng rất khó để có được.
Hãy đặt bản thân mình là người đi mua hàng. Bạn cũng rất lười phản hồi và đánh giá, phải không?
Cho đến một ngày, việc đánh giá, chụp ảnh hoặc chia sẻ về sản phẩm của một thương hiệu nào đó khiến bạn trở nên thời thượng hơn. Hoặc đơn giản, bạn được nhận một thứ gì đó khi bạn để lại những đánh giá này.
Shopee làm việc này rất tốt. Bạn có thể học hỏi.
Có trường hợp nào bạn nhận được một đánh giá “không tích cực” không? Giải quyết thế nào nhỉ?
Thảo sẽ có một bài viết giải thích cặn kẽ về việc này, nhưng trước tiên bạn cần phải lưu ý 4 gạch đầu dòng sau đây:
-
Khi chúng ta phục vụ 100 khách hàng, tỉ lệ 1-2 người không hải lòng về sản phẩm, dịch vụ là một việc hiển nhiên. Hãy đối diện một cách từ tốn và bình tĩnh. Đừng nóng vội. Chỉ thiệt thòi cho thương hiệu mà thôi.
-
Khách hàng không “luôn đúng”. Và bạn cũng như vậy. Thời điểm này, nếu bạn tranh cãi đúng sai cũng chẳng giúp ích được gì. Người Việt Nam dễ giận nhưng cũng dễ tha thứ. Một lời xin lỗi thì hòa bình của thế giới cũng chẳng ảnh hưởng gì cả.
-
Giải quyết nội tại và cả đối ngoại nữa. Việc lấy số điện thoại cá nhân để liên hệ với khách hàng là cách giải quyết đúng, không sai. Nhưng sau đấy vẫn phải trả lời dưới review (đánh giá) đó của khách hàng. Hãy bắt đầu bằng “Như đã trao đổi với quý khách trên điện thoại/ tin nhắn/ tại cửa hàng, chúng tôi thành thật xin lỗi và…” Hãy khoe với cả thế giới này biết việc tôi đã xử lý được việc này tốt ra sao.
-
Đừng buộc họ phải tháo đánh giá điểm thấp xuống sau khi đã giải quyết xong câu chuyện. Rất nhiều khách hàng hiện nay khi mua hàng, họ chấp nhận những thương hiệu có đánh giá thấp (1 sao, 2 sao). Chủ yếu là cách khách hàng mới nhìn mình trực tiếp xin lỗi và đối diện với chuyện ấy ra sao.
2. Gamification
Một cách khác để tạo UGC và thu hút người dùng là nghiên cứu về Gamification. Trong một trò chơi, người chơi thường được yêu cầu hoàn thành một số nhiệm vụ. Và sau đó được thưởng điểm, phần thưởng, bảng xếp hạng thành tích..
Gamification ứng dụng trong thương hiệu cũng có thể sử dụng như vậy.
Hãy sử dụng các khái niệm như cấp độ, điểm số, huy hiệu, bảng thành tích, kho vật phẩm, v.v. để khiến người dùng hoàn thành nhiệm vụ và chia sẻ thành tích của họ. Thương hiệu cũng có thể trao giải thưởng nhất nhì ba cho người chiến thắng trò chơi. Tận dụng những phiếu giảm giá đặc biệt, phần quà là sản phẩm thú vị, mời họ trở thành một phần của câu lạc bộ khách hàng thân thiết của bạn..
Những ưu đãi không cần phải có giá trị tài chính lớn lao. Chỉ cần bạn hiểu khách hàng của bạn là ai và truyền cảm hứng cho khách hàng. Giúp họ nỗ lực hơn nữa để làm những điều mà họ chưa từng làm.
Gamification cho phép bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngoài ra còn giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi những khách hàng vãng lai trở thành khách hàng mua hàng. Đặc biệt, họ hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết của bạn.
Nike đã tận dụng Gamification để duy trì kết nối với khách hàng thân thiết của mình.
Trong chiến dịch Nike+, thương hiệu đã kết hợp Gamification vào ứng dụng của mình.
Người tham gia có thể theo dõi hoạt động thể chất của họ bao gồm khoảng cách đã chạy, thời gian, tốc độ, lượng calo đốt cháy, v.v. từ ứng dụng. Ứng dụng cũng được liên kết với các trang mạng xã hội cá nhân của họ để người dùng cạnh tranh với bạn bè. Và chia sẻ kết quả của họ.
Sau khi người dùng hoàn thành các cấp độ từ cao đến thấp khác nhau, họ được thưởng bằng huy hiệu và danh hiệu. Điều này dẫn đến sự gắn bó hơn nữa. Đặc biệt, khách hàng bắt đầu mua các sản phẩm của Nike vì sở hữu voucher.
Thương hiệu Nike cũng thu thập dữ liệu của người dùng để phân loại thành từng nhóm nhỏ. và re-marketing sản phẩm.
Nike đã sử dụng Gamification để tạo ra UGC một cách tự nhiên, hoàn hảo như vậy đấy,
Lời kết
UGC (User-generated content) tuy có lợi ích cho thương hiệu, nhưng khi sử dụng, bạn cũng cần phải biết cách cân đối. Tránh việc thần thánh hóa nó quá mức mà xem nhẹ những loại nội dung khác.
Biết cách sử dụng UGC, bạn sẽ như có thêm một vũ khí trong tay. Nhưng đừng quên, thiếu đi mindset, vũ khí có xịn bao nhiêu thì cũng như đống sắt rỉ sét mà thôi.
Tham khảo thêm bài viết về Toolset Skillset Mindset của Thảo nhé.
Có tham khảo và dịch thuật thêm thông tin tại: