Ra đời và phát triển mạnh mẽ trong 15 năm trở lại đây, SaaS (viết tắt của ‘Software as a Service’) là một mô hình kinh doanh có sự kết hợp giữa công nghệ và dịch vụ.
Khái niệm còn khá xa lạ này, thực chất, gắn liền với những tập đoàn lớn như Salesforce, Microsoft, Adobe, Google… vốn là nơi tạo ra và cung cấp các phần mềm SaaS trên toàn cầu.
Theo đó, thống kê của Gartner cho biết, đến năm 2022, ít nhất 70% các công ty trên thế giới sẽ sử dụng các phần mềm SaaS, thuộc các lĩnh vực như tài chính, tuyển dụng, quản lý dữ liệu…
Vậy SaaS dưới góc nhìn của một chuyên gia về doanh thu sẽ có hình hài như thế nào?
Sau podcast Vietnam Innovators, Vietcetera đã có dịp tiếp tục trò chuyện với chị Daisy Hoàng, Phó Chủ Tịch mảng Doanh Thu (VP of Sales) tại Katalon, để hiểu thêm những khía cạnh mới về SaaS, một lĩnh vực đã “quyến rũ” chị ngay từ những ngày đầu tiên đi làm.
Vậy vì sao mô hình SaaS đáng học hỏi? Cùng tìm hiểu với Vietcetera qua bài viết sau.
1. SaaS đơn giản là một sự giải phóng
Hãy tưởng tượng, trong những năm 2000s, để sử dụng một phần mềm bất kỳ, bạn thường mua đĩa CD để cài đặt vào máy tính.
Còn hiện tại, với sự xuất hiện của các phần mềm SaaS, câu chuyện đã được kể bằng một cách khác. Đó là bạn không cần mua phần mềm, mà chỉ cần mua quyền sử dụng phần mềm (licensing), và các công ty SaaS sẽ lo từ A đến Z về trải nghiệm sử dụng của bạn.
Sự ra đời của SaaS, vì thế, là một sự giải phóng về tiền bạc, thời gian, và nhân lực cho các doanh nghiệp, ở mọi lĩnh vực.
Theo chị Daisy, khi dùng các phần mềm SaaS để giúp quản lý các vấn đề liên quan đến nhân sự, cung ứng, tài chính... các doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí qua việc thanh toán theo nhu cầu sử dụng, dùng bao nhiêu trả bấy nhiêu, hoặc theo chu kỳ tháng, quý, năm, thay vì trả một khoản lớn để sử dụng phần mềm nhiều năm.
Họ còn tiết kiệm được các chi phí về lưu trữ, vận hành, nhân sự, khi giờ đây tất cả những công việc để duy trì hoạt động của phần mềm, đều được chịu trách nhiệm bởi các công ty SaaS.
Ở đó, người làm SaaS sẽ có bộ phận để hướng dẫn cách sử dụng phần mềm cho khách hàng (các doanh nghiệp), có có đội ngũ QA/QC (Quality Assurance/ Quality control) và IT đảm bảo máy chủ luôn trong tình trạng tốt nhất, duy trì độ bảo mật của dữ liệu, sửa chữa lỗi phần mềm…
Và vì các công ty SaaS thường phân phối “bộ khung” phần mềm, hơn là một phần mềm không thể chỉnh sửa, SaaS đem đến sự linh hoạt. Tùy theo nhu cầu, cơ sở hạ tầng, mục tiêu, quy mô khác nhau của từng doanh nghiệp, người làm SaaS sẽ “đo ni đóng giày” sao cho phần mềm phục vụ tốt nhất cho mỗi khách hàng.
2. Mô hình doanh thu của SaaS giống một chiếc nơ
Là Phó Chủ Tịch mảng Doanh Thu tại một công ty SaaS, chị Daisy cho biết, khách hàng của các công ty trong lĩnh vực này luôn tiếp cận với ba bộ phận: Sales (Bán hàng), Solutions Consultants (Tư Vấn Giải Pháp) và Customer Success (Quản lý khách hàng).
Do đó, chị thường ví von mô hình doanh thu của SaaS giống như chiếc nơ đeo cổ (bowtie). Trong khi cái chốt ở giữa là thời điểm khách ký hợp đồng, thì trước đó, Sales có nhiệm vụ “chốt đơn” với khách, để sau đó, Customer Success sẽ là người duy trì và chăm sóc khách khi họ đang sử dụng phần mềm.
Vì với riêng lĩnh vực SaaS, 73 đến 91% giá trị vòng đời của khách hàng đến sau khi họ ký hợp đồng, nên theo chị, bộ phận Customer Success gần như là một đặc thù của SaaS, khiến cho nguồn doanh thu của một công ty SaaS không chỉ được duy trì, mà còn được mở rộng.
Cụ thể, Customer Success là những người có trách nhiệm đảm bảo doanh nghiệp tiếp tục sử dụng phần mềm, tức giữ cho tỷ lệ hủy hợp đồng thấp.
Họ cũng cần hiểu về những vấn đề khách gặp phải, hiểu được những giá trị mà phần mềm mình mang lại, để duy trì lòng trung thành của khách, tư vấn cho khách các bản nâng cấp, các tiện ích bổ sung của phần mềm.
Vì vậy, bộ phận doanh thu của một công ty SaaS gồm các bạn Sales, Solutions Consultants và Customer Success, luôn cần rất hiểu về sản phẩm, về tại sao sản phẩm của mình khác biệt.
3. Với công ty SaaS, giao tiếp nội bộ là phần tất yếu
Nếu như trước khi đại dịch Covid-19 diễn ra, các công cụ giao tiếp nội bộ đã được xem là một phần quan trọng giúp hình thành văn hóa công ty, thì đến nay, các phần mềm này càng trở nên cần thiết, khi làm việc từ xa trở thành xu thế.
Với một công ty SaaS có đội ngũ nhân sự đến từ Mỹ, Ấn Độ, Việt Nam như Katalon, nơi chị Daisy đang quản lý, thì các công cụ này chính là “chất keo” kết dính tất cả mọi người, cho phép các team có thể làm việc chặt chẽ với nhau bất kể khoảng cách địa lý.
Cụ thể, với bộ phận doanh thu chịu trách nhiệm bởi chị Daisy, các công cụ giao tiếp nội bộ đặc biệt quan trọng trong giai đoạn bàn giao khách hàng. Vì sau khi ký hợp đồng với khách, Sales và Customer Success sẽ cần ít nhất 1 buổi trao đổi nội bộ với nhau để cả hai cùng hiểu đâu là lý do khách hàng đến với công ty mình.
Lúc này, khi việc giao tiếp đã không còn bị giới hạn, thì nhiệm vụ còn lại của những nhà quản lý như chị Daisy, là tìm ra một quy trình làm việc sao cho tất cả mọi người luôn trong trạng thái cập nhật, hiểu được vị trí của mình trong bức tranh làm việc chung của team, và cả công ty.
Đó là lý do khiến chị thường tổ chức các buổi gặp mặt online 1:1 với các bạn quản lý bộ phận, tổ chức các buổi training cho nhân viên cũ, các buổi onboarding cho nhân viên mới - sử dụng nguồn tài nguyên có sẵn là các công cụ giao tiếp này.
4. Đừng hiểu lầm SaaS về những điều sau
Vì sao tại Việt Nam, mới chỉ khoảng 5-7% các công ty sử dụng phần mềm SaaS, tập trung chủ yếu ở mảng quản lý bán lẻ và chăm sóc khách hàng? Rất có thể vì các doanh nghiệp tại nước ta đang có một số hiểu lầm sau:
- Phần mềm SaaS không bảo mật: Với nhiều người, so với các phần mềm lưu trữ dữ liệu tại chỗ (on-premise), phần mềm SaaS có phần kém bảo mật hơn. Tuy nhiên, thực tế thì hoàn toàn ngược lại. Trong khi các công ty SaaS vừa có thể cung cấp các chứng chỉ bảo mật cho khách hàng của mình, họ còn có thể phục hồi các dữ liệu bị mất, do trên hệ thống máy chủ luôn lưu trữ các bản sao lưu. Do đó, xét về tổng thể, phần mềm SaaS không chỉ bảo mật, mà còn an toàn đối với dữ liệu của doanh nghiệp.
- SaaS chỉ dành cho những công ty vừa và nhỏ: Một số người nghĩ rằng các tập đoàn lớn sẽ không cần SaaS, vì họ có thể tự xây dựng cơ sở hạ tầng nội bộ, có một đội ngũ CNTT đáng tin tưởng hơn nhiều so với các nhà cung cấp bên ngoài. Trên thực tế, SaaS có những sản phẩm phù hợp với các quy mô doanh nghiệp khác nhau. Và với doanh nghiệp càng lớn, thì quy trình triển khai thậm chí còn dễ dàng, nhanh và đồng bộ hơn rất nhiều.
Bạn có thể lắng nghe thêm chia sẻ của chị Daisy về SaaS tại podcast sau: