**Vì chuyên môn của mình là thiết kế, nên trong bài sẽ dùng ví dụ về thiết kế. Nhưng các chuyên ngành sáng tạo thường "đồng hội đồng thuyền" trong những vấn đề liên quan đến khách hàng. Nên những bạn làm sáng tạo khác (copywriter, photographer, filmmaker,...) vẫn có thể tham khảo những góc nhìn sau để áp dụng cho trường hợp riêng của mình.
Thông thường, một creative (người làm sáng tạo) sẽ bắt đầu dự án với tâm trạng hồ hởi kiểu:
"Anh client có vẻ dễ tính, có gout lại đặt trọn niềm tin vào mình. Đây nhất định sẽ là 1 dự án đáng tự hào để mình cho vào portfolio, chiến thôi!"
Rồi sau đó, trải qua một loạt các thay đổi, góp ý, chẳng biết từ khi nào vị khách dễ tính đã biến mất. Thế chỗ là một người khó tính, gout thẩm mỹ kỳ quặc làm hỏng mất ý tưởng hay ho ban đầu. Cuối cùng, dự án kết thúc nhưng chúng ta lại cảm thấy không thể tự hào để đưa vào portfolio như kỳ vọng.
"Tất cả là tại khách hàng hết, họ thật khó tính!"
Nhưng hãy nhớ lại xem, đã có lần nào chúng ta đóng vai "Client khó tính" chưa?
- Nếu ly cà phê mình nhiều sữa, mình sẽ yêu cầu thêm cà phê.
- Nếu ly Kamikaze (1 loại cocktail gồm: vodka, nước cốt chanh, rượu mùi) quá chua, mình sẽ yêu cầu làm lại ly khác.
Rõ ràng là ngành nào cũng có những khách hàng phiền phức, nhưng tính chất công việc sáng tạo lại khiến mối quan hệ giữa client - creative phức tạp hơn rất nhiều. Tại sao vậy?
1. Thiết kế là ngành dịch vụ hay hàng hóa?
Có thể là dịch vụ.
Ban đầu, cả Client lẫn Designer đều không thực sự biết sản phẩm hoàn thiện sẽ trông như thế nào. Có quá nhiều khoảng cách kỳ vọng giữa 2 bên mà Designer cần phải trải qua nhiều quy trình để làm rõ và rút gắn khoảng cách này.
"Dịch vụ" là có trách nhiệm với quá trình.
Và cũng có thể là hàng hóa.
Kết quả của quá trình thiết kế là sản phẩm có thể nhìn thấy được (logo, website, poster,...). Và người ta hay đánh giá năng lực của Designer thông qua đó.
"Hàng hóa" là có trách nhiệm với thành phẩm.
Chính vì thế, hãy xem thiết kế là sự kết hợp giữa dịch vụ và hàng hóa để có trách nhiệm với cả hai.
Chưa kể, thiết kế là một công việc giàu tính cảm xúc. Designer thì luôn muốn thật sáng tạo, tìm cách đưa thật nhiều phong cách cá nhân vào đó. Client thì luôn muốn một thứ gì đó thật "Wow", nhưng cũng phải tạo ra giá trị về mặt kinh doanh.
Do đó, designer hay gắn bó tình cảm với thứ mình tạo ra; khách hàng thì tìm cách đạt được thứ mình mong muốn. Và chẳng may nếu 2 điều này không chạm nhau, mối quan hệ bắt đầu trở nên căng thẳng. Kết cục thường là designer cảm thấy bị xúc phạm, còn khách hàng thì chìm trong nỗi thất vọng tràn trề.
Để hạn chế những hoàn cảnh như vậy, designer chúng ta cần phải hiểu rằng:
2. Thiết kế không phải là công việc của nghệ sĩ
Sự khác biệt lớn nhất giữa nghệ sĩ và designer đó là điều sản phẩm hướng tới.
- Nghệ sĩ thì hướng về bản thân, thỏa mãn cái tôi của mình.
- Designer thì hướng về vấn đề cần giải quyết, người sẽ sử dụng sản phẩm.
Khách hàng không thuê để chúng ta có cơ hội làm đẹp portfolio của mình. Họ có vấn đề về mặt kinh doanh, và đang sẵn sàng đầu tư để giải quyết chúng. Chính vì thế, hãy đặt mục tiêu cuối cùng công việc là giải quyết được vấn đề của họ.
Đây là bước đầu tiên để có thể xây dựng được sự đồng cảm. Hay nói đúng hơn, trong mối quan hệ này, ta đang ở cùng một phía với họ.
3. Thứ khách hàng muốn
Đặc tính của con người là luôn muốn thứ tốt nhất, khách hàng cũng không ngoại lệ.
Nhưng thực tế thì luôn tồn tại những giới hạn, ảnh hưởng lớn nhất tới kết quả là: Thời gian, Chi phí và Chất lượng.
Thế nên mới có những meme kiểu này:
Nhưng khoan hãy cười họ, đã bao giờ chúng ta tìm cách nói điều này cho họ hay chưa? Designer phải là người hiểu rõ chuyên môn của mình hơn ai hết. Vì vậy hãy cư xử như một chuyên gia bằng cách lắng nghe, tìm hiểu, phân tích và tư vấn giải pháp phù hợp với những giới hạn của dự án.
Tips:
- Nếu được hãy hỏi kỹ budget ngay từ đầu. Nếu họ không nói, thì chúng ta có thể đưa trước 1 khoảng giá cho sản phẩm tương tự đã làm.
- Khi báo giá, hãy gửi kèm link Example output (thành phẩm ví dụ) để có thể hình dung trước sản phẩm cuối cùng như thế nào.
- Khi họ có yêu cầu đặc biệt, hãy cho họ biết yêu cầu đó sẽ cần thời gian - chi phí tương ứng như thế nào.
- Hãy tư vấn và nói ra những giới hạn càng sớm càng tốt, vì khách hàng sẽ khó chấp nhận hơn khi deadline đã cận kề. Nếu bạn không thể gửi 5 options logo đủ chất lượng trong 7 ngày, thì hãy nói ngay với khách hàng. Nếu họ vẫn muốn giữ thời gian đó, hãy giảm số lượng options xuống còn 2-3.
4. Thứ chúng ta nghĩ
Thế giới quan khác nhau tạo ra những cách nhìn nhận vấn đề khác nhau. Đặc biệt là khi ở trong chuyên môn của mình, Designer lại có xu hướng thiên vị những quan điểm mình cho là đúng, rồi chủ quan tưởng mình đã hiểu ý khách hàng.
Có thể con chim khách hàng thích có cái mào màu đỏ, nhưng con chim ta thấy đẹp lại phải có cái đuôi màu xanh.
Thế đấy, đừng nói là người xa lạ ngay cả người thân quen cũng thường xuyên xảy ra những trường hợp hiểu nhầm ý nhau để rồi "Tớ tưởng...", "Anh tưởng...", "Con tưởng...".
Kiểu suy nghĩ cho rằng chuyên nghiệp là nói ít - hiểu nhiều sẽ là thứ trí mạng làm ta mất tất cả. Hãy chắc chắn thứ ta nghĩ đã được khách hàng xác nhận.
Tips:
- Hãy hỏi kỹ và thường xuyên trong quá trình sáng tạo.
- Luôn lặp lại những ý đã trao đổi theo cách mà mình hiểu, để khách hàng có cơ hội sửa chúng.
- Đừng quên recap (tóm lại ý chính) qua email, vì chúng là văn bản hợp pháp được lưu lại.
- Cải thiện kỹ năng giao tiếp rõ ràng và ngắn gọn. Đừng thử thách sự kiên nhẫn của khách hàng bằng những email hay đoạn trao đổi dài dòng.
5. Thứ có thể làm hài lòng khách hàng
"Thứ khách hàng muốn ko phải thứ họ nói. Thứ khách hàng muốn ko phải thứ mình nghĩ. Thứ họ muốn là thứ mình cùng họ làm rõ ra."
Mình tình cờ đọc được câu này từ Toàn, đồng nghiệp làm quản lý dự án ở GEEK Up. Câu nói này như tiết lộ bí kíp làm hài lòng khách hàng mà hầu hết mọi người có thể áp dụng cho công việc mình đang làm.
Đây cũng chính là lý do các quy trình thiết kế ra đời, để thông qua các bước chúng ta có thể làm rõ hơn kỳ vọng của client, cho họ thấy các giới hạn thực tế và cùng nhau giải quyết vấn đề của họ.
Cuối cùng thì, với mình thử thách lớn nhất để trở thành một Designer giỏi không phải là tìm thấy ý tưởng để đời, hay tạo ra một sản phẩm tầm cỡ. Mà đó là có thể quản lý kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả.
Và mình hy vọng, ngọn lửa đam mê thiết kế ở chúng ta sẽ không bị dập tắt bởi những "anh Client khó tính".