Tưởng tượng bạn cần gấp một bộ outfit đi dự tiệc cuối tuần. Thời gian không còn nhiều và may mắn thay, chỉ cần 1 cú click chuột vào mẫu váy yêu thích thì tất thảy Facebook, Youtube, Instagram story đều hiện ra cho bạn mẫu váy ưa thích.
Từ chỗ “không biết mua ở đâu”, bỗng nhiên bạn có hàng ngàn lựa chọn. Dường như cả vũ trụ đang hợp sức giúp hành trình mua sắm của bạn hoàn hảo hơn. “Vũ trụ” ở đây chính là CDP - Customer Data Platform và công cụ gợi ý, giúp kết nối khách hàng và nhãn hàng nhờ kho dữ liệu khổng lồ, đồng thời gợi ý sản phẩm phù hợp.
Nhờ đâu mà CDP làm được điều này?
Vietcetera gặp gỡ chị Jessica Tạ - Country Head of Enterprise Solution tại Appier, công ty phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) có trụ sở tại Đài Loan. Được đào tạo chuyên ngành Computer Science, chị Jessica Tạ tiếp tục với 2 bằng MBA và MSc ngành Marketing tại Châu Âu và Việt Nam.
Nhờ đó, ở chị Jessica mang góc nhìn bao quát về cả 2 lĩnh vực: Marketing và Công nghệ trong thế giới kinh doanh không ngừng biến đổi.
CDP từ Appier sẽ giúp nhãn hàng tiếp cận khách như thế nào? Nói cách khác, “tín hiệu vũ trụ” bạn nhận từ các kênh online được vận hành từ đâu?
Chị sẽ giải thích về CDP như thế nào cho những người chưa từng biết tới?
Theo định nghĩa của CDP Institute, CDP là một phần mềm tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, bền vững mà các hệ thống khác có thể truy cập được.
CDP dựa trên AI của Appier tận dụng khả năng của AI trong việc dự đoán, phân tích và trực quan hoá dữ liệu, giúp các nhãn hàng tích hợp dữ liệu liền mạch, chuyển dữ liệu thành insight trong thời gian ngắn nhất và ra quyết định thông minh hơn.
Toàn bộ hành trình của một khách đều sẽ đi qua rất nhiều kênh từ offline (cửa hàng) đến online (web, app, SMS, email, Facebook...), tất cả đều sẽ được lưu lại trên CDP. Đây còn được gọi là hành trình ở hợp kênh (omnichannel).
Với mỗi lộ trình khách hàng “đi” mua sắm, CDP sẽ thu thập dữ liệu tại từng điểm chạm để tạo thành hồ sơ khách hàng thống nhất, giúp nhãn hàng tìm ra khách hàng tiềm năng, và hiểu những “insight ngầm” khác để đặt ra chiến lược Marketing của riêng họ.
Ai sẽ là những người cần đến CDP nhất?
Khách hàng của Appier rất đa dạng ngành hàng và lĩnh vực, như thương mại điện tử, Dịch vụ tài chính và Bảo hiểm, bán lẻ ô tô, thời trang và làm đẹp…
Cũng như người mua trăn trở chưa tìm ra shop bán hàng phù hợp, doanh nghiệp bán lẻ cũng trăn trở không biết tiếp cận khách hàng thế nào mới hiệu quả. Đó là lý do CDP của Appier ra đời, làm cầu nối hoàn hảo cho cả 2 bên.
Chị có thể đưa ví dụ thực tế về cách CDP tối ưu hành trình khách hàng và thu thập insight?
Ví như bạn và brand là 2 người lạ đang tìm hiểu nhau, CDP sẽ làm những gì? Chúng ta có 4 bước.
1 - Quảng cáo giúp khách và brand làm quen nhau thế nào?
Như 2 người lạ, brand cần tăng độ phủ sóng để tìm ra khách hàng tiềm năng. Ở bước này, nhiều nhãn hàng sẽ mạnh tay chi hàng tỷ đồng để chạy quảng cáo và nhận diện thương hiệu trên nhiều nền tảng, đảm bảo tiếp cận càng nhiều khách hàng mới càng tốt.
Một “điểm đau” phổ biến trong giai đoạn này là nhắm vào sai tệp khách hàng (giống như bạn quảng cáo váy cưới cho người độc thân).
Vậy chi phí quảng cáo sẽ được Appier tối ưu như thế nào?
Appier kết hợp dữ liệu thu thập từ CDP và khả năng phân tích, dự đoán của AI để hiểu “insight” và điểm chung của các khách hàng có tỉ lệ chuyển đổi tốt, từ đó giúp nhãn hàng nhắm đúng phân khúc khách hàng và truyền tải thông điệp phù hợp.
Tiếp tục trên hành trình khách hàng, sau khi hứng thú với quảng cáo từ brand bạn sẽ làm gì?
2 - Khách vào đến “nhà”, làm sao để giữ chân họ?
Câu trả lời nằm ở một công cụ mang tên “recommendation engine”.
Cũng như cách bạn mới vào Netflix đã thấy hàng loạt bộ phim yêu thích hiện ra. Không thể để khách bối rối lâu, brand cần chớp thời cơ hứng thú của khách để đưa ra gợi ý ngay thời điểm này - và công cụ AI từ Appier sẽ làm điều đó.
Thống kê của McKinsey cho thấy 71% người dùng muốn nhãn hàng hiểu họ, thích mở những thông báo mà họ cảm thấy tính cá nhân cao. Chẳng hạn như chúng ta thích thông báo sinh nhật trên Zalo kèm tên riêng thay vì dòng “Chúc mừng sinh nhật” gửi ai-cũng-như-nhau.
Bất kỳ cú click vào sản phẩm nào của khách hàng cũng là dữ liệu quý giá trong nền tảng CDP. Dù là bạn click vào một chiếc áo bất kỳ, ở lại lâu, ngắm nghía, bỏ vào giỏ, đọc review,... dữ liệu bạn đều sẽ được lưu lại trên nền tảng.
Tương tác càng nhiều, ta sẽ càng “dạy” cho AI hiểu chúng ta hơn, và từ đó công cụ sẽ gợi ý cho ta những mặt hàng chuẩn xác hơn.
3 - Khách hứng thú muốn chốt đơn, làm sao để họ vẫn quay lại?
Ở góc độ khách hàng, đây là thời điểm đưa ra các offer tốt nhất để khách yên tâm chốt đơn. Dựa trên dữ liệu về lịch sử mua hàng, hệ thống sẽ hỗ trợ bạn tính toán mọi hướng tiếp cận phù hợp nhất.
Nếu bạn từng mua một ly matcha ở brand A, thì lần tới lên app giao hàng, brand A sẽ gửi bạn voucher khuyến mãi các món matcha. Bạn còn được giới thiệu làm thẻ thành viên để nhận voucher khác cho lần mua kế tiếp.
Mua xong chưa phải là hết, hệ thống sẽ tiếp tục dự đoán sản phẩm tiếp theo khách hàng quan tâm và đẩy thông báo gợi ý. Tất cả giúp tăng sức mua của khách hàng, càng cao càng tốt.
Ở góc độ doanh nghiệp, CDP lúc này sẽ đưa ra những con số quyền năng biết nói.
Doanh nghiệp có thể nghiên cứu ý tưởng mới nhờ CDP. Ví dụ, nếu 30% lượt xem của shop là khách hàng quan tâm sản phẩm chất liệu lụa và màu hồng, bạn sẽ biết chất liệu nào và màu nào đang được ưa chuộng. Từ đó nghiên cứu bổ sung thêm các sản phẩm lụa hay màu hồng khác.
4- Cả 2 chính thức về “một nhà”, làm sao để mối quan hệ mãi bền lâu?
Sau khi chốt đơn, người lạ đã chính thức trở thành “khách hàng” của bạn. Đây là lúc CDP bắt đầu thiết lập profile khách hàng trung thành (loyal customer), để tiếp tục gợi ý cho họ nhiều ưu đãi cá nhân hóa, kích thích lần mua thứ 2-3-4.
Ta có thể lấy ví dụ iPhone 15 vừa ra mắt. Đâu sẽ là khách mà nhãn hàng bán lẻ nên nhắm tới?
Nền tảng CDP sẽ truy lại lịch sử mua hàng, xác định đối tượng tiềm năng dựa trên hành vi như đổi iPhone liên tục, hoặc là người yêu “táo” hay sắm các sản phẩm Macbook, iPad khác. Đó là cách CDP từ Appier giúp nhãn hàng tìm được “bến đỗ”.
MarTech đóng vai trò gì trong tương lai Marketing?
Thiếu đi insights từ MarTech cũng như ta viết thư mà không biết gửi đến ai.
MarTech giúp nhãn hàng hiểu khách hàng hiện hữu: Họ là ai, thích gì, hay ghé thăm kênh nào, ở đâu. Nhờ MarTech mà chiến lược kinh doanh của brand ngày một hoàn thiện hơn, để người bán người mua đến với nhau một cách tự nhiên.
Vì thế, không hề sai khi nói rằng MarTech là sự phát triển tất yếu, là tương lai bất kỳ ai kinh doanh bán lẻ cũng cần phải lưu tâm.
Ngoài ra, 79% các tổ chức cũng báo cáo doanh thu tăng vọt sau khi áp dụng chiến lược cá nhân hóa để tiếp cận khách hàng, 91% người tiêu dùng chia sẻ họ có khả năng mua hàng từ những nhãn hàng có ưu đãi hoặc đề xuất sản phẩm liên quan - theo Accenture.
Trong tương lai MarTech, vấn đề “bảo mật dữ liệu” khách hàng sẽ được giải quyết thế nào?
Cuối cùng, dù CDP sở hữu kho dữ liệu khổng lồ thì vấn đề bảo mật vẫn luôn đặt trên hết.
Appier luôn cam kết thực hiện các quy định về bảo mật dữ liệu và minh bạch trong việc thu thập, sử dụng và chia sẻ dữ liệu.
Hiểu đúng về CDP, nền tảng này hoàn toàn sinh ra để thuận mua vừa bán. Nhờ data từ CDP, người tiêu dùng có được trải nghiệm cá nhân hoá, trong khi nhãn hàng có thể nhận biết và hiểu hơn về khách hàng tiềm năng.
Appier là một công ty phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) sử dụng trí tuệ nhân tạo nhằm hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả. Được thành lập vào năm 2012 với tầm nhìn phổ cập hóa AI, Appier hiện có 17 văn phòng trên khắp Châu Á Thái Bình Dương, Châu Âu và Hoa Kỳ, đồng thời được niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Tokyo.
Với khả năng dự đoán và phân tích mạnh mẽ của AI, CDP thế hệ tiếp theo dựa trên AI của Appier có thể tích hợp liền mạch dữ liệu từ hơn 50 nền tảng vào một nền tảng duy nhất để tạo ra chân dung 360 độ về từng khách hàng, phân tích dữ liệu theo thời gian thực, rút ngắn thời gian thấu hiểu insights, giúp tối đa hóa ROI của chiến dịch.