Để thích ứng với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của nhóm khách hàng hàng trẻ - Gen Y, Gen Z, ngành ngân hàng phải liên tục chủ động cải tiến về hình ảnh và sản phẩm.
Đơn cử như việc sử dụng các linh vật (mascot) để tạo điểm nhấn nhận diện và xây dựng cá tính thương hiệu (brand personality).
Tuy nhiên khác với nhiều lĩnh vực khác, sự sáng tạo mang tính “Z hoá” ngành ngân hàng khi áp dụng vào các chiến lược marketing đòi hỏi các yêu cầu đặc thù.
Đó là khả năng tạo lòng tin, là sự thể hiện rõ nét tinh thần đổi mới, ưu việt của các sản phẩm/dịch vụ tài chính và cuối cùng, là khả năng linh hoạt thích ứng trước các ‘trend’, thị hiếu liên tục thay đổi từ người dùng trẻ.
Đứng trước những tiêu chí đặt ra, nhiều ngân hàng đã chọn việc dung hợp hai đối tượng - Gen Z và người tiêu dùng mang thiên hướng công nghệ (tech-native), để tạo chiến lược trẻ hoá kép (vừa trẻ hoá hình ảnh thương hiệu vừa trẻ hóa các sản phẩm, dịch vụ theo xu thế công nghệ hoá).
ACB - Một trong những ngân hàng với thâm niên 29 năm trên thị trường, là một minh chứng điển hình cho việc Gen Z hóa thành công
Từ Gen Z đến 'tech native'
Theo chia sẻ từ bà Trần Thị Thu Nguyệt - Phó Giám đốc Khối khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu ACB, các chiến lược trẻ hoá kép của ACB có cơ sở bắt đầu từ việc nhận diện 3 đúng: đúng điểm chung (giữa Gen Z và cộng đồng tech-native), đúng hành vi và đúng vị trí.
1. Nhận diện đúng điểm chung
"Được sinh ra trong thời điểm thế giới có những bước tiến vượt bậc về công nghệ, Gen Z được mô tả là tech-native, người bản địa kỹ thuật số.
Công nghệ là một phần không thể thiếu trong cuộc sống, họ mong muốn mọi thứ đều có thể tích hợp trong một chiếc smartphone và sử dụng qua app (ví điện tử, chuyển khoản, mua sắm online, mở thẻ ghi nợ trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến..)
Khác với thế hệ trước với tư duy tiêu xài tiết kiệm, giới trẻ Gen Z lớn lên trong kỷ nguyên thịnh vượng của nền kinh tế, họ không ngại chi tiền tuy nhiên mỗi giao dịch mua đều phải tối đa hóa giá trị trên nhiều phương diện như thời gian, tiền bạc và công sức” - bà Trần Thị Thu Nguyệt chia sẻ.
Bên cạnh đó, đại diện ACB cũng cho biết Gen Z cũng coi trọng tính nguyên bản và dấu ấn cá nhân, thậm chí Gen Z còn đề cao cá tính cá nhân hơn cả.
Đây cũng chính là tiền đề để ACB giới thiệu các sản phẩm đầu tiên trong chiến lược trẻ hoá như việc ra mắt gói tài khoản thanh toán với bộ nhận diện thẻ mới truyền tải thông điệp Be Yourself - "Vì cuộc sống muôn màu nhưng chính Bạn là màu sắc riêng mình" một cách mạnh mẽ.
Đặc biệt, ACB tiên phong cho phép khách hàng được lựa chọn màu thẻ yêu thích (trắng, xanh lá, xanh biển) khi mở thẻ ghi nợ ACB Visa Debit liên kết với gói tài khoản ưu đãi 1-0-2.
Sở hữu gói tài khoản này, khách hàng được tự do chi tiêu cho điều mình thích với ưu đãi: miễn phí chuyển khoản tất cả ngân hàng qua kênh ACB One; hoàn tiền đến 2% tất cả giao dịch qua thẻ và miễn phí rút tiền ATM tất cả các ngân hàng trên toàn quốc.
2. Nhận diện đúng hành vi mua sắm
Trong khi Millennials quan tâm đến tên tuổi và giá trị của một thương hiệu, Gen Z lại quan tâm hơn đến việc hình ảnh của thương hiệu có phù hợp với phong cách của bản thân không.
Đây cũng là đối tượng tuy trẻ nhưng đã sớm đầu tư để tích luỹ cho tương lai. Chính vì thế họ luôn nỗ lực trong công việc để thăng tiến, đạt thành tích cao trong công việc cũng như tăng số dư thu nhập từ sớm.
Những điểm chạm này đã mở ra một số xu hướng phát triển sản phẩm của ngân hàng trong nước nói chung, gồm:
- Xu hướng thanh toán không tiền mặt
- Xu hướng chi tiêu trước trả tiền sau
- Tích hợp các dịch vụ tài chính trên điện thoại (xu hướng mobile first)
Thách thức lớn nhất nằm ở việc các khách hàng Gen Z thường không gắn kết hoàn toàn với một ngân hàng nào mà thường có nhiều tài khoản ngân hàng và họ sẽ thay đổi liên tục dựa trên lợi ích mang lại.
Do đó, các ngân hàng, bao gồm ACB, phải liên tục làm mới mình, liên tục đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngày càng chất lượng, phù hợp với nhu cầu và hành vi người dùng cũng như các chương trình ưu đãi để giữ chân khách hàng.
Tuy nhiên, nếu nắm bắt đúng thì thách thức sẽ biến thành cơ hội, khi sản phẩm và dịch vụ của mình tốt, các ngân hàng hoàn toàn có thể thu hút được lượng người dùng từ các đối thủ cạnh tranh.
3. Nhận diện đúng vị trí/vai trò của Gen Z
Ở ACB, Gen Z và Millennials cũng là một trong số các phân khúc được quan tâm chăm sóc nhiều nhất.
Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số được xây dựng dựa trên những công nghệ phù hợp với mục tiêu đáp ứng hoàn hảo các yêu cầu về mặt trải nghiệm người dùng cũng như vẫn đảm bảo tính an toàn bảo mật.
“Chúng tôi không yêu cầu người dùng phải thực hiện những thao tác phức tạp hoặc cần kiến thức chuyên môn về công nghệ. Các sản phẩm cũng được lấy ý kiến và tinh chỉnh sao cho phù hợp nhất với nhu cầu, sở thích và hành vi của nhiều đối tượng người dùng, trong đó có nhiều khách hàng trẻ” - đại diện ACB nói thêm.
ACB đang là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc áp dụng công nghệ định danh 'video call' kết hợp với AI ngay tại thời điểm thực hiện cuộc gọi, ngăn ngừa rủi ro giả mạo, tăng trải nghiệm khách hàng trong hành trình chuyển đổi số toàn bộ hoạt động.
Cũng theo đó, một số công nghệ đang được sử dụng phổ biến thời gian gần đây được nhiều ngân hàng triển khai như:
- eKYC (electronic Know Your Customer)
- AI (Artificial Intelligence)
- ML (Machine Learning)
- RPA (Robotic Process Automation)
Đây cũng đồng thời là nhân tố làm nên các trải nghiệm khác biệt ở sản phẩm Gói tài khoản ưu đãi 1-0–2 của ACB.
Cụ thể, khách hàng sẽ được mở tài khoản trực tuyến tại ACB trong 1 phút với công nghệ mở tài khoản 100% online (với tính năng định danh eKYC và 'video call face identity' trên smartphone); hưởng quyền lợi không phí khi cấp tài khoản số đẹp, phí thường niên thẻ, chuyển tiền online tất cả ngân hàng; hưởng 2% hoàn tiền cho các giao dịch tại siêu thị và cửa hàng tiện lợi, 1% cho tất cả các giao dịch còn lại khi thanh toán bằng thẻ ACB Visa Debit kết nối gói tài khoản; đặc biệt miễn phí rút tiền ATM tất cả ngân hàng trên toàn quốc.
Có thể nói, với những gì đã triển khai, ACB đang thể hiện mình đã nắm bắt đúng xu hướng bằng cách xây dựng từ nền tảng cốt lõi có sẵn, dần dần thay đổi để có sự phù hợp với tất cả các phân khúc khách hàng.
Bằng cách áp dụng mô hình kinh doanh "thấu hiểu" chuyên sâu về khách hàng và linh hoạt ứng dụng công nghệ, không chỉ khách hàng mới, khách hàng trẻ, ACB đảm bảo tất cả khách hàng, dù ở độ tuổi nào cũng sẽ có những trải nghiệm tốt nhất từ cách phục vụ cho đến các quy trình thực hiện giao dịch trên nền tảng số.
3 bước đơn giản có ngay tài khoản trực tuyến, hưởng ưu đãi 1-0-2 với ACB
1. Đăng nhập bằng 1 trong các cách sau:
- Truy cập:https://dangkytructuyen.acb.com.vn
- Tải app ACB ONE, vào mục “Đăng ký tài khoản mới”
2. Chọn sản phẩm “Tài khoản trực tuyến” & điền thông tin theo yêu cầu:
- Đăng ký thông tin
- Thực hiện eKYC định danh khách hàng
- Xác nhận thông tin
3. ACB cung cấp số tài khoản trực tuyến & mật khẩu để Khách hàng thực hiện ngay giao dịch trên ACB ONE