Theo báo cáo thường niên của ngành thương mại điện tử năm 2020 do Reputa công bố, dịch vụ giao hàng đứng đầu trong các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng (chiếm 46%). Trong số 1000 người được hỏi, gần 300 người cho rằng việc shipper giao hàng nhanh chóng là động lực để họ quay lại mua hàng lần nữa.
Cái bắt tay giữa ngành vận chuyển và thương mại điện tử khiến cho khái niệm “Bưu chính thương mại điện tử (e-logistics)” ngày càng được biết đến nhiều hơn vì đây chính là mấu chốt quyết định thành - bại của một đơn hàng được giao dịch online. Trong hoàn cảnh gần như cả xã hội buộc phải đứng yên vì đại dịch, e-logistics là một trong số những ngành hiếm hoi tiếp tục vận động, thậm chí phát triển mạnh mẽ hơn trước.
Tôi tìm gặp Lê Văn Quốc Khánh - Giám đốc vận hành của Ninja Van Việt Nam, một startup nổi tiếng khu vực Đông Nam Á về e-logistics và mang theo những câu hỏi đang chờ giải đáp: Lý do nào khiến đây trở thành ngành có mức độ tăng trưởng gấp 3 lần mỗi năm? Khánh và Ninja Van Việt Nam đã làm gì để trụ vững trong hai năm đầy khó khăn do Covid-19?
1. Bắt đầu bằng sự say mê khi thấy hàng hóa di chuyển
Khi chỉ mới 10 tuổi, Khánh đã theo xe tải của gia đình vận chuyển hàng hóa tại cảng Vũng Tàu, chính việc quan sát những đơn hàng được sắp xếp chuyển đi nơi này, nơi kia đã khơi lên một niềm đam mê trong anh.
Lúc đó, với suy nghĩ hết sức đơn giản, Khánh mong dịch vụ vận chuyển của gia đình mình sẽ đưa được càng nhiều hàng hóa đến càng nhiều địa điểm càng tốt. Điều này sẽ giúp cho người nhận hàng vận hành xuyên suốt kinh doanh của họ, tạo ra nhiều giá trị cho nền kinh tế.
Sau đó, với thời gian học tập về ngành Logistics tại Mỹ, Khánh được tiếp xúc sâu xát với nhiều sàn thương mại điện tử lớn như Amazon hay Ebay. Anh đã dần tích lũy được những hiểu biết và kinh nghiệm quý báu để tiếp tục nuôi dưỡng niềm say mê với công việc bưu chính thương mại điện tử này.
Đối với Khánh, tại thị trường Việt Nam, e-logistics là một ngành rất mới mẻ và nhiều tiềm năng. Có thể vỏ bọc bên ngoài là sự vất vả và khô khan nhưng chắc chắn thực tế bên trong, nó cũng có nhiều gam màu đa dạng và sôi động như bất cứ ngành nghề nào khác.
2. Ngành E-logistics là chiếc tàu lượn siêu tốc
Năm 2018, Khánh bén duyên với Ninja Van Việt Nam và chính thức trở thành một trong những nhân sự đứng đầu nòng cốt để phát triển thị trường đầy thách thức cũng như nhiều cơ hội này. Công ty mẹ tại Singapore đã mất 2 năm (2016 - 2018) để thăm dò thị trường, nghiên cứu hành vi người dùng để quyết định đầu tư.
Trong vòng 3 năm (2018 - 2020), với những nỗ lực về mặt vận hành, phát triển thương hiệu, chăm sóc khách hàng... công ty tăng trưởng hơn 120% và mở ra nhiều dịch vụ sát sao với nhu cầu người dùng Việt Nam. Ninja Van trở thành top 3 đối tác của những sàn thương mại điện tử lớn, cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ trong ngành.
Nói theo cách của Khánh, ngành e-logistics là một chiếc tàu lượn siêu tốc: lao vun vút về phía trước và lên xuống nhanh chóng với các mùa cao điểm nối tiếp nhau, quy mô và nhân lực giãn nở liên tục. Thương mại điện tử càng tăng trưởng, nhu cầu dành cho e-logistics càng lớn, không chỉ gói gọn trong Việt Nam mà tương lai sẽ vươn tới các thị trường tiềm năng khác trong khu vực.
Với Ninja Van, để trở thành chiếc tàu lượn tốt nhất trong hành trình đua siêu tốc này, Khánh cùng đồng sự của mình phải vạch ra những chiến lược nhất định để giữ vững vị trí của mình.
- Về mặt vận hành, Ninja Van luôn cải tiến công nghệ để xử lý đơn hàng nhanh hơn, mục tiêu từ 300,000 đơn/ngày lên 2 triệu đơn/ngày. Đồng thời, cả đội ngũ vận hành cũng tích cực mở rộng các hệ thống bưu cục trên toàn bộ 63 tỉnh thành để đảm bảo độ phủ dịch vụ tới 100% người bán và người mua hàng ở Việt Nam.
- Ngoài ra, để gia tăng năng lực vận chuyển, Khánh và ban giám đốc cũng đang xem xét về quyết định đầu tư vào hệ thống chia chọn tự động trong kho lên đến 80-90% để tỷ lệ đơn hàng giao thành công cao hơn (chỉ còn 10 phút/đơn thay vì 30 phút cho việc nhập kho - phân loại size - phân loại vùng miền - phân ngày chuyển đi như trước đây). Đồng thời, kế hoạch xây mới và cải tiến các nền tảng ứng dụng phần mềm qua web và thiết bị di động để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất với kiện hàng của mình
- Cuối cùng, mục tiêu lớn nhất trong việc giúp Ninja Van tạo ra điểm khác biệt mạnh mẽ đó chính là xây dựng hệ sinh thái cho khách hàng nhỏ và lẻ. Khánh mong muốn sẽ mở rộng hơn các dịch vụ mua hàng và giao hàng xuyên biên giới, kết nối người bán hàng ở Việt Nam tới các nhà cung cấp lớn ở nhiều nước khác nhau, đồng thời cũng giúp kết nối các nhà sản xuất ở Việt Nam tới các thị trường trong khu vực và thế giới. Từ đó, giúp người bán hàng Việt Nam tự chủ hơn về nguồn hàng, kinh tế, mối quan hệ kinh doanh.
3. Ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 bắt buộc người trong ngành phải ứng biến linh hoạt
Cú sốc cung-cầu do ảnh hưởng của Covid-19 đã khiến bài toán cơ bản nhất của những người làm E-logistics “tối ưu hóa thời gian để hàng hóa lưu trong kho ngắn nhất” bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Lệnh cấm vận tải, giao thông khó khăn làm tăng thời gian lưu kho khiến chuỗi cung ứng bị dồn ứ và gây ảnh hưởng trực tiếp đến sự lưu thông hàng hóa và trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, ứng biến linh hoạt là điều kiện tiên quyết với những người quản lý và vận hành e-logistics.
Kịch bản đối phó khủng hoảng của Khánh và đồng sự chỉ mất chưa đến 1 tuần để triển khai nhằm đảm bảo vận hành không bị "chết đứng" vì dịch: “3 tại chỗ” toàn thời gian ở kho và văn phòng, cung cấp vaccine cho đội ngũ shipper, khoanh vùng shipper theo khu vực để vẫn đảm bảo phục vụ được nhu cầu giao nhận hàng hóa của người dân ngay cả tại các vùng đỏ, hỗ trợ khách hàng tăng cường trực ca, giải đáp thắc mắc...
Sự linh hoạt này giúp cho hoạt động của Ninja Van chưa ngừng lại dù chỉ một ngày trong suốt thời gian giãn cách xã hội căng thẳng nhất vừa qua. Covid-19 chỉ là một trong số các khúc cua gấp, các đoạn lao dốc của “chiếc tàu lượn" để có thể tiến lên phía trước.
4. Học những điều trường đại học không dạy
Theo góc nhìn của Khánh, e-logistics là một ngành còn rất mới tại thị trường Việt Nam. Những kiến thức cơ bản bạn học được trên ghế nhà trường như quản lý kho vận, quản lý dữ liệu cung ứng là nền tảng để bắt tay vào ngành… Tuy nhiên, ngay cả khi không được đào tạo chính quy, vẫn sẽ có những phẩm chất thiết yếu sau có thể giúp bạn học nhanh và tiến xa.
- Chăm chỉ tự học ở mọi thời điểm và từ nhiều nguồn khác nhau: sách vở, kinh nghiệm của người đi trước, từ đồng nghiệp hay từ chính sự biến động của thị trường. Trái với những ngành truyền thống có khuôn mẫu sẵn, thương mại điện tử là thị trường sôi động và mới mẻ với sự biến đổi không ngừng nghỉ với nhu cầu và sự cạnh tranh cao. Khánh bắt đầu tìm hiểu về mô hình chuyển phát từ những dịch vụ của Amazon, Ebay, sau này là Tiki, Lazada để có kiến thức quý giá nhất từ thực tế.
Sáng tạo: Các công nghệ mới sẽ liên tục được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Điển hình như sản phẩm “Giao hàng cá nhân toàn quốc” của Ninja Van trên nền tảng Grab được thiết kế để phục vụ cho khách hàng cá nhân dù không có nhu cầu thường xuyên, nhưng khi cần lại khó tìm dịch vụ. Sự sáng tạo và bắt kịp xu hướng dựa vào việc liên tục cập nhật insight của khách hàng, quan sát dữ liệu sẽ giúp vòng đời của một đơn hàng được rút ngắn: hàng hóa được giao thành công nhiều hơn với chi phí thấp hơn.
Chính xác hơn cả một kế toán. Công việc này đòi hỏi bạn phải đối soát liên tục, kiểm soát rủi ro từ khi hàng hóa rời khỏi kho cho đến khi khách hàng nhận được và đảm bảo sai số thất thoát nhỏ nhất (đôi khi chỉ là vài trăm đồng) trong toàn bộ chuỗi cung ứng.
5. Giá trị của mỗi đơn hàng nằm ở niềm vui của cả người bán và người nhận
Khánh kể về đơn hàng đầu tiên ra Côn Đảo mà anh và đội ngũ Ninja Van phải thực hiện chỉ trong vòng 1 ngày. Ở Côn Đảo, số lượng và chủng loại hàng hóa mà người dân nhận được rất hạn chế, chủ yếu phụ thuộc vào những chuyến tàu ít ỏi mỗi ngày, mang hàng nhỏ lẻ đổ về các tiệm tạp hóa. Thông qua thương mại điện tử, họ được biết nhiều loại hàng hóa hơn, có thêm nhiều lựa chọn hơn, và nhận được hàng nhanh hơn.
Khi thương mại điện tử và vận tải áp dụng những công nghệ mới, các mạng lưới giao nhận được mở rộng hơn. Từ đó cung cấp những giải pháp cho người tiêu dùng ở vùng sâu vùng xa, nơi chuỗi cung ứng truyền thống (tàu hỏa, xe khách, bưu cục…) không đáp ứng được cả về tốc độ lẫn số lượng. Những nhu yếu phẩm ra đảo xa, những chiếc máy thở trong đại dịch, lương thực đến với người dân vùng lũ…
Đây có thể là công việc âm thầm và ít có chiến dịch truyền thông lớn quảng bá. Nhưng cảm giác hạnh phúc khi nhận thấy việc làm của mình thiết thực và có ý nghĩa trực tiếp với người dùng chắc chắn đáng giá để theo đuổi.