Lắng nghe và theo dõi các tập podcast “BizFF” tại: Podcast Vietcetera | Spotify | Apple Podcast | YouTube
Khủng hoảng truyền thông luôn là bài tập nâng cao với bất kỳ doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ. “Cơn gió” khủng hoảng có thể chỉ lay chuyển một bộ phận nhỏ, nhưng cũng có lúc “thổi bay” cả một thương hiệu.
Trong thời đại 4.0 hiện nay, liệu doanh nghiệp Việt Nam có thể “phòng bệnh hơn chữa bệnh” trước khi khủng hoảng ập đến?
Tiếp tục chào đón khán giả trong tập 3 của podcast BizFF - Hội bạn thân thương trường, host Minh Beta và co-host Hương Trần sẽ gặp gỡ Nguyễn Thanh Sơn - Chủ tịch MVV Group, một trong các chuyên gia quan hệ công chúng “đời đầu” ở Việt Nam. Cuộc trò chuyện sẽ khai thác nhiều lát cắt thú vị về chủ đề Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông.
Câu chuyện khởi nghiệp “dở khóc dở cười”
Sau khi tốt nghiệp chuyên ngành Quan hệ công chúng (Public Relations) tại Liên Xô vào năm 1988, chuyên gia Nguyễn Thanh Sơn đã thành lập một công ty về PR - thời điểm khái niệm này còn rất mới lạ tại Việt Nam.
“Khi lên xin giấy phép để thành lập công ty, cán bộ trên Sở hỏi rằng: “Đây là công ty quan hệ công chứng à?”. Thời đó chưa có mã ngành trong đăng ký kinh doanh, mình mới bắt đầu liệt kê tất cả hoạt động nằm trong phạm vi kinh doanh của công ty”, Chủ tịch Nguyễn Thanh Sơn kể lại. Tuy nhiên sau 6 tháng hoạt động, công ty anh sập tiệm vì… chưa có ai thuê, chưa ai hiểu mình làm gì.
Cho đến khi anh thành lập công ty truyền thông T&A, khái niệm “quan hệ công chúng” mới dần trở nên phổ biến tại nước ta. Đây cũng là điểm khởi đầu cho hành trình làm nghề 20 năm rực rỡ: từ chinh chiến qua bao dự án truyền thông với T&A Ogilvy, huấn luyện đào tạo tại Google cho đến trở thành chuyên gia tư vấn chiến lược truyền thông cho loạt thương hiệu lớn như Boeing, Vinamilk, Unilever, Masan Group và Vietnam Airlines.
Chuẩn bị cho “ngòi nổ” của cơn khủng hoảng
Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện/vấn đề có khả năng đe dọa tới uy tín của một cá nhân/tổ chức.
Chuyên gia truyền thông Thanh Sơn chia sẻ: “Anh hay hỏi học sinh rằng, từ nào là từ quan trọng nhất trong định nghĩa này. “Uy tín”, “vấn đề” hay “công ty” đều không phải. “Có khả năng” mới là từ quan trọng nhất”. Bởi quản trị khủng hoảng không chỉ là đưa ra chiến lược xử lý trong 24 giờ đầu tiên, mà còn là quá trình quan sát và chuẩn bị từ khi nó có nguy cơ trở thành khủng hoảng.
Cả 3 nhân vật đều đồng tình rằng, công nghệ chính là yếu tố đang thúc đẩy khủng hoảng diễn ra nhanh hơn và nhiều hơn. Với mỗi tài khoản MXH có 500 người bạn trở lên, thông tin của họ đã có thể tiếp cận đến 30.000 người. Vì vậy, bên cạnh khoảng 18.000 phóng viên trong nước, chúng ta có thêm 4-6 triệu người có khả năng lan tỏa thông tin, tăng tỷ lệ xuất hiện của tin giả, tin xấu.
“Tiếng lành đồn xa, tiếng dữ còn đồn xa hơn” - anh Sơn chia sẻ. Càng nhiều người tìm kiếm, thuật toán của công nghệ càng đẩy tin xấu lên.
Đây là lý do vì sao khi đọc về một doanh nghiệp xử lý khủng hoảng kém, chúng ta có thể thấy các từ khóa như “phốt”, “lừa đảo”,... luôn hiện lên đầu. Chính vì vậy, doanh nghiệp nên chủ động chuẩn bị cho khủng hoảng hơn là thụ động xử lý khi khủng hoảng xảy ra, với 3 bước như sau:
- Quét radar: Xây dựng hệ thống quét hết các vấn đề nảy sinh trong và ngoài công ty. Radar có cơ chế xác định mức độ cảnh báo của vấn đề như ảnh hưởng, bất lợi, nguy cơ, nguy hiểm, từ đó thông tin đến các bộ phận.
- Dò mìn: Dự đoán những vấn đề có thể gây sóng gió. Ví dụ các quy định mới của Nhà nước có tác động như thế nào tới sản phẩm.
- Lên kịch bản: Chuẩn bị chiến lược ứng phó cho từng dự báo đã đề ra, tạo thành cuốn cẩm nang để cải thiện tốc độ xử lý trong cơn khủng hoảng.
Host Minh Beta cũng cho rằng, trong thời điểm nhạy cảm, điều quan trọng là mỗi cá nhân phải hiểu được quyền hạn của mình tới đâu. Chứ nếu cứ chờ phòng này phòng kia, chờ chốt được người phát ngôn thì lúc đó đã quá muộn màng.
Trong cơn bão “khủng”, đừng “hoảng”
Có một điều thú vị ở Trung Quốc, là họ không dùng từ “khủng hoảng truyền thông” mà dùng từ “nguy cơ” - tức là trong nguy có cơ. Nếu thương hiệu xử lý tốt, đây lại là hình thức marketing miễn phí cho doanh nghiệp, nhận thêm nhiều cảm tình của khách hàng.
Từ câu chuyện trên, “phù thủy truyền thông” Thanh Sơn tiếp tục bật mí 8 bước vàng để nhẹ nhàng vượt qua cơn khủng hoảng như sau:
- Thẩm tra tất cả thông tin trước khi đưa ra tuyên bố chính thức.
- Xác định các nhóm đối tượng bị ảnh hưởng.
- Xác định trạng thái của đối tượng: Họ đang có tâm lý như thế nào với khủng hoảng này?
- Xác định một thông điệp chung và cá nhân hóa từng thông điệp để gửi đến các nhóm đối tượng khác nhau (nội bộ, khách hàng, báo chí,...).
- Xác định trạng thái của hành động: chủ động trao đổi tích cực, phản hồi đối phương hay im lặng.
- Xác định hành động truyền thông ứng với từng đối tượng.
- Thực hiện hành động, cử đại diện phát ngôn cho doanh nghiệp.
- Tiên liệu các kịch bản tiếp theo có thể xảy ra.
Bên cạnh đó, hiếu thắng, sợ hãi và xem nhẹ vấn đề cũng là 3 thứ công ty cần tránh khi xây dựng chiến lược truyền thông để phản hồi với công chúng.
Dự đoán về tương lai ngành truyền thông trong thời gian tới?
Thanh Sơn: “Tương lai của ngành truyền thông rất rộng mở, vì chúng ta có không ít đất để dụng võ. Ví dụ như Việt Nam chưa có công ty nào đi sâu vào quan hệ chính phủ (government relations) hay tiếp thị thể thao (sports marketing).
Các bạn thuộc thế hệ truyền thông tương lai không cần làm điều gì cao xa, chỉ cần đào sâu vào từng nhánh nhỏ trong thị trường là đã tạo ra sự khác biệt rồi.
Thứ hai, có 2 cực khi bàn về yếu tố công nghệ. Rất khó có công nghệ nào có thể tác động đến các giao tiếp xã hội giữa người với người. Ngược lại, công nghệ cũng đem đến lợi ích lớn tới kinh tế số, xã hội số và con người số”.
Minh Beta: “Tần suất chúng ta tham khảo thông tin sẽ càng ngày càng nhiều, nên nguồn năng lượng tạo ra khủng hoảng chắc chắn sẽ tăng lên. Đây cũng là một cơ hội để thị trường quan hệ công chúng nói riêng và truyền thông nói chung được cọ xát và làm dày kinh nghiệm của mình”.
Đón xem tập thứ 3 của BizFF - Hội bạn thân thương trường trên kênh YouTube Vietnam Innovators by Vietcetera!