“Tôi sẽ đi từ vấn đề tại sao người ta ghét bảo hiểm”

Nhân vật của ngày hôm nay là anh Lâm Vũ Thắng, Giám đốc phát triển kinh doanh kênh nest by AIA và AIA Exchange miền Nam. Anh được biết đến rộng rãi khi sở hữu profile rất “đáng gờm”.

Chàng trai sinh năm 1988 này là một trong những người đặt nền móng cho nest by AIA, mô hình cung cấp dịch vụ tài chính bảo hiểm độc đáo, nơi tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng trước, trong và sau khi họ sở hữu các giải pháp bảo hiểm. Từ thành công đó, anh đã được ban lãnh đạo AIA Việt Nam tin tưởng, giao trọng trách chèo lái kênh AIA Exchange miền Nam từ đầu năm 2020.

Với kiến thức chuyên môn cao, khả năng lãnh đạo và tầm nhìn tốt, anh Lâm Vũ Thắng hiện đang điều phối gần 1.500 nhân sự (bao gồm nhân viên & đại lý) của cả hai kênh nest by AIA và AIA Exchange miền Nam chỉ sau 5 năm hoạt động.

Trước khi quản lý đội ngũ gần 1.500 người như bây giờ, anh đã làm gì?

Xuất thân trong một gia đình có truyền thống trong ngành kỹ thuật, tôi vốn được định hướng để nối nghiệp cha. Thế nhưng, kinh tế - niềm đam mê cháy bỏng của tôi đã xuất hiện sau một năm theo học ngành kỹ thuật theo truyền thống gia đình. Để thực hiện đam mê, tôi đã chủ động tìm kiếm cơ hội, và khi có cơ hội du học tại The Singapore Institute of Management, tôi đã quyết định “lội ngược dòng”. Quyết định đó đã dẫn tôi đến ngã rẽ quan trọng nhất, tính đến thời điểm hiện nay.

Trở lại Việt Nam sau khi hoàn thành khóa học, tôi đầu quân cho Ngân hàng Standard Chartered Bank, sau 4 tháng làm việc cùng Standard Chartered Bank thì tôi nghe theo lời rủ rê của bè bạn, chuyển sang làm sales và gắn bó cùng HSBC với công việc này. Công việc sales tuy vất vả nhưng quãng thời gian này thật sự đáng quý, giúp tôi hiểu được những thử thách, trải nghiệm những khó khăn và học hỏi được những tố chất cần có để phát triển sự nghiệp từ các bạn đồng nghiệp. Với hành trang đó, tôi đến với AIA Việt Nam – nơi tôi thỏa sức sống với đam mê của mình và cống hiến suốt gần 6 năm qua.

Điều gì ở ngành bảo hiểm khiến anh gắn bó lâu vậy?

Ngày xưa tôi có đặt câu hỏi với người lớn trong nhà “Con có thể làm gì để trở thành người có ích cho xã hội?” thì được câu trả lời làm tôi nhớ mãi: “Cuộc đời nên được chia thành 3 giai đoạn. Trước tiên là hoàn thành nghĩa vụ với bản thân để không phụ thuộc người khác. Thứ hai là phải chăm lo được cho gia đình, đừng để bản thân và gia đình trở thành gánh nặng xã hội. Khi đã làm tròn hai giai đoạn trên, tự khắc mình sẽ biết cách san sẻ những thứ mình có cho xã hội, cho những người ở ngoài kia còn thiếu thốn.”

Gắn bó với ngành bảo hiểm, tôi phát hiện khi đang miệt mài thực hiện bước 2 thì tôi đã dần hoàn thiện cả bước 3 rồi. Giúp người Việt hiểu giá trị bảo hiểm, sự hỗ trợ đắc lực của bảo hiểm trước những bất trắc, rủi ro cũng chính là trao gửi giá trị nhân văn đến xã hội ngay trong công việc hằng ngày của mình.

Các gia đình Việt Nam khi gặp khó khăn, đặc biệt khi người trụ cột về kinh tế gặp chuyện không may, là cả nhà rơi vào thế bị động và có những trường hợp gia đình rơi vào bế tắc. Tuy nhiên, ở nước ngoài, khi mọi người dân đều có thói quên mua bảo hiểm để phòng ngừa rủi ro, thì ít nhất là trong vòng 3-5 năm sẽ không phải đương đầu với khó khăn về vấn đề tài chính.

Hồi mới bén duyên với “nghề” tư vấn bảo hiểm, tôi luôn được truyền cảm hứng với chia sẻ của một người anh kỳ cựu trong nghề: “Nếu người Việt mình ai cũng có một hợp đồng bảo hiểm, thì mạng lưới an sinh xã hội sẽ cực kỳ ổn định, và lúc đó, có thể người Việt mình sẽ có cuộc sống tốt đẹp hơn nhiều.”

Cách đây 5 năm, người Việt vẫn thường định kiến “Thằng này/nhỏ kia bán bảo hiểm"...

Tôi sẽ đi từ vấn đề tại sao người ta ghét bảo hiểm. Không ít trường hợp, chuyên viên tư vấn bảo hiểm tư vấn các giải pháp bảo hiểm khi mua rất đơn giản, giải thích chưa thật sự chu đáo. Và hậu quả là khách hàng sau khi “sở hữu” hợp đồng bảo hiểm đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc yêu cầu bồi thường khi có sự cố bảo hiểm. Việc này tạo cho khách hàng cảm giác như bị lừa đảo, bỏ rơi! Có những thời điểm, đến 90% trường hợp các công ty bảo hiểm từ chối claim*, mà nguyên nhân chính là do khai báo ban đầu của khách hàng không chính xác. Vậy nên, làm sao để giúp khách hàng khai báo chính xác luôn là trăn trở của tôi.

Những ngày đầu mới gia nhập bảo hiểm, tôi nghe khách hàng than phiền về việc hồ sơ yêu cầu bảo hiểm không được chấp thuận gần như là hàng ngày. Từ đó, tôi đã hạ quyết tâm thay đổi cách thức tiếp cận của tư vấn bảo hiểm với khách hàng và từng bước làm thay đổi định kiến của khách hàng đối với chuyên viên tư vấn bảo hiểm. Tôi muốn một khi khách hàng đã sở hữu một hợp đồng bảo hiểm là phải claim* được khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.

Tôi có một nguyên-tắc-nghiêm-khắc dành cho tập thể của mình: đã bán thì phải bán đúng và bán bằng cái tâm của người làm nghề, để khi có vấn đề khách hàng luôn hiểu các quy tắc trong hợp đồng và được đền bù thoả đáng. Nếu không làm được điều đó thì không bán.

Vần đề thứ hai mà khách hàng luôn than phiền là khi mua bảo hiểm xong thì chuyên viên tư vấn tài chính – bảo hiểm của họ cũng “biến mất”, nghĩa là khách hàng không chăm sóc và thậm chí khách hàng không liên hệ lại được với chuyên viên đó luôn. Đó cũng là lý do mà nest by AIA, AIA Exchange thường xuyên tổ chức nhiều sự kiện để tạo nên gắn kết với khách hàng, để người chuyên viên tư vấn và khách hàng có dịp tương tác thường xuyên hơn. Mặt khác, các sự kiện và “đặc quyền” dành cho khách hàng và là dịp để AIA Việt Nam bày tỏ sự quan tâm chăm lo cho đời sống tinh thần của khách hàng. Đó cũng là nét đặc biệt tạo nên vị thế của nest by AIA và AIA Exchange.

Đội ngũ của anh, họ là ai?

Thời gian đầu các chuyên viên tư vấn tài chính – bảo hiểm của chúng tôi chủ yếu là đến từ ngành ngân hàng – nơi mà các bạn được lĩnh hội các kinh nghiệm về chuyên môn tài chính, tính kỷ luật và chính trực. Do nhu cầu gắn kết và thấu hiểu khách hàng ngày một cao, cộng thêm yêu cầu kỹ năng trong ngành dịch vụ, AIA Việt Nam bắt đầu tuyển dụng và thu hút nhân tài từ các lĩnh vực khác như FMCG, khách sạn và các ngành dịch vụ khác.

Để hỗ trợ các chuyên viên tư vấn tài chính – bảo hiểm, hai kênh đặc thù nest by AIA và AIA Exchange đã xây dựng đội ngũ hỗ trợ kinh doanh riêng, bao gồm 4 team khác. Trong đó, team Marketing hỗ trợ xây dựng các sự kiện và chiến dịch để mang đến giá trị cho khách hàng. Team Đào tạo hỗ trợ việc đào tạo kiến thức chuyên môn, kỹ năng năng tư vấn. Team Tuyển dụng hỗ trợ tuyển chọn những tài năng từ mọi nơi, có tâm với nghề. Và cuối cùng là team Phụ trách phân tích số liệu, là các bạn ngồi tại các văn phòng để lấy dữ liệu từ hệ thống về phân tích, xác định vấn đề và đưa ra giải pháp cho từng văn phòng một.

Số hoá có khiến công việc của người làm bảo hiểm dễ dàng hơn không?

Trước đây, mỗi khi tư vấn bảo hiểm, các chuyên viên phải mang theo một chiếc cặp chứa đầy hồ sơ, in sẵn các của thông tin khách hàng. Nếu khách hàng đổi ý hoặc cần chỉnh sửa thông tin, các bạn sẽ phải làm lại từ đầu. Không chỉ bất tiện, việc in nhiều giấy tờ cũng đi ngược với nguyên tắc thân thiện với môi trường mà AIA Việt Nam theo đuổi.

Giờ đây, các bạn chỉ cần mang theo một chiếc ipad – nơi chứa mọi quy trình giấy tờ. Mọi thông tin đều có thể thay đổi qua hệ thống iPOS trên ipad. Với hệ thống này, khách hàng cũng có thể kiểm tra thông tin của mình qua các thiết bị di động, không cần trực tiếp phải đến quầy yêu cầu nữa. Số hoá giúp khách hàng và nhân viên tiết kiệm nhiều thời gian và có nhiều tương tác hơn. Khách hàng đăng nhập vào AIA Việt Nam đã được tính là một tương tác rồi. Ưu điểm này cũng đã phát huy tối đa tác dụng trong thời gian giãn cách vừa qua.

Thách thức lớn nhất mà anh gặp phải khi tăng cường nhân lực là gì?

Thách thức lớn nhất khi quy mô từ 5-10 người lúc đầu lên đến gần 1.500 người như hiện nay là làm sao giữ được chất riêng của mô hình kinh doanh. Với 1.500 người, mình có thể đảm bảo mọi thứ diễn ra theo đúng quy trình hay không?

Vì thế, nest by AIA và AIA Exchange có rất nhiều lớp đào tạo ở nhiều mức độ khác nhau. Cấp quản lý phải là người nắm rõ nhất, sau đó là các bộ phận kiểm tra để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều tôi tự hào là bao năm hoạt động, tỉ lệ khách hàng than phiền của cả hai kênh luôn dưới 2%.

Có rất nhiều bạn trẻ đang mong muốn gia nhập gia đình AIA Việt Nam. Điều gì thu hút các bạn?

Chúng tôi không giới hạn sự sáng tạo và “chất điên” của mỗi người. Điên ở đây là gì? Có ai nghĩ một công ty bảo hiểm tổ chức một show thời trang hay là một triển lãm nghệ thuật? Mặt khác, từng thành viên gia nhập đều được huấn luyện kỹ lưỡng từ chuyên môn, kỹ năng mềm và cả khả năng xây dựng hình ảnh, sử dụng các phương tiện truyền thông để lan toả đúng và đủ các giá trị của bảo hiểm, lối sống lành mạnh đến khách hàng.

AIA Việt Nam trao quyền để các bạn được thử, miễn là nó tạo ra trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng. Tôi là dân kỹ thuật, tôi không giỏi sáng tạo, tôi cần các bạn đến để mang lại sự sáng tạo cho AIA Việt Nam.

2020 đã khép lại, mọi người đã có dự định cho năm 2021 chưa?

Mục tiêu lớn nhất vẫn là nhân rộng trải nghiệm nest by AIA và AIA Exchange với nhiều người hơn. Tháng 7/2021, AIA Việt Nam sẽ có thêm văn phòng tại quận trung tâm của Hà Nội và một số quận tại TP. HCM.

Mục tiêu thứ hai, nest by AIA và AIA Exchange cam kết khách hàng sẽ luôn nhận được sự hỗ trợ đắc lực, dịch vụ tốt nhất để hiểu và được bồi thường theo quy định khi gặp vấn đề. Tôi tự hào là chưa có trường hợp nào cần bồi thường mà nest by AIA chưa chi trả. Chúng tôi sẽ tập trung phát triển những thế mạnh và khai mở thêm các khía cạnh mới để phục vụ khách hàng.

*claim: giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

AIA Việt Nam là Đối tác Quốc gia của AIESEC tại Việt Nam - tổ chức quốc tế do thanh niên lãnh đạo lớn nhất thế giới. Thông qua mối quan hệ hợp tác này, AIA Việt Nam và AIESEC tại Việt Nam nhằm truyền cảm hứng và hỗ trợ thanh niên Việt Nam phát triển tiềm năng trở thành những nhà lãnh đạo tương lai.

LinkedIn AIA Việt Nam: link.
LinkedIn AIESEC tại Việt Nam: link.