Conversational commerce đang định hình thị trường mua sắm Việt Nam như thế nào?

Lắng nghe và đăng ký theo dõi các tập podcast “Vietnam Innovators” bản tiếng Anh tại: Apple Podcasts | Spotify | Google Podcasts | YouTube.
Lắng nghe và đăng ký theo dõi các tập podcast “Vietnam Innovators (Tiếng Việt)” tại: Apple Podcasts | Spotify | Google Podcasts | YouTube.

Trong tập 7 của Vietnam Innovators, Nguyễn Tường Huy – Giám đốc mảng Phát Triển Doanh Nghiệp của Facebook tại Đông Nam Á, trong đó Việt Nam và Singapore là hai thị trường chủ chốt – đã chia sẻ về vai trò của Việt Nam trong xu hướng conversational commerce (thương mại đối thoại) toàn cầu cũng như tạo điều kiện cho những doanh nghiệp mới gia nhập vào cuộc chơi thương mại điện tử.

Theo định nghĩa, conversational commerce (CC) là thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng trao đổi giữa người bán và người mua thông qua các ứng dụng nhắn tin. Đây là một chiến lược tiếp thị do Chris Messina của Uber đặt ra, nhằm mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm tiện lợi và cá nhân hoá hơn.

Gỉải thích đơn giản là khi đang sử dụng một nền tảng và thấy quảng cáo của một mặt hàng bạn muốn mua, bạn nhấp vào quảng cáo đó và sẽ được chuyển hướng đến hộp trò chuyện với nhà bán hàng. Thường thì hộp trò chuyện sẽ có sẵn dòng chào mừng cùng vài câu hỏi tự động về nhu cầu mua sắm của bạn. Ví dụ như bạn muốn chọn size đồ gì hay bạn có muốn trao đổi trực tiếp với nhân viên tư vấn không.

Hiện, Việt Nam có tới 36% người tiêu dùng mua hàng trực tuyến bằng phương thức CC, và không có nền tảng nào hiểu rõ mối liên hệ giữa vấn đề kết nối và thương mại điện tử bằng Facebook.

Mới gần đây, Facebook đã cùng Decision Lab làm một khảo sát chuyên sâu để mang đến “thông tin cần thiết để tối ưu hóa nền tảng cho nhà bán hàng và đưa ra một hướng tiếp cận mang tính chiến lược hơn cho CC.”

Theo kết quả báo cáo của Decision Lab, ngoài tỷ lệ người tiêu dùng mua hàng trực tuyến, Việt Nam đang đứng thứ hai về thị trường CC phát triển nhất với 53% người tiêu dùng sử dụng CC trong quá trình mua sắm. Không chỉ vậy, 50% khách hàng từng dùng CC thường xuyên quay lại mua sắm qua tin nhắn online.

58% số người dùng CC ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh mua sắm qua kênh tin nhắn online ít nhất một lần một tuần. Trong đó, Facebook Messenger là kênh CC phổ biến nhất, chiếm tới 85% số người dùng. Kế đó là các sàn thương mại điện tử, Instagram Direct và các kênh Livestreams.

Ông Huy chia sẻ, “Theo quan điểm kinh doanh, mang tính ‘đối thoại’ (conversational) là một bước tiến lớn trong việc thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời cũng mở lòng lắng nghe đánh giá và phản hồi của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm để doanh nghiệp có thể cải thiện hơn.”

Dù Việt Nam đang có vị thế thuận lợi để triển khai và thích ứng với xu hướng toàn cầu mới này, ông Huy cho biết, “Rất nhiều doanh nghiệp ngoài kia vẫn chưa sẵn sàng chuyển sang sử dụng tin nhắn làm kênh trao đổi với người tiêu dùng dù đây là phương thức giao tiếp được họ ưa chuộng.”

Bài học cho doanh nghiệp

Đại dịch ập tới đã khiến các doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng phải nhanh chóng thay đổi để thích nghi trong hoàn cảnh mới. Đặc biệt là trong tình hình không thể ra đường, tin nhắn đã trở thành kênh mua sắm và trao đổi phổ biến giữa khách hàng và nhà bán hàng. Chính vì thế, ông Huy nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần phải tập thích ứng với những phương thức trao đổi mà người tiêu dùng mong muốn.

Ông chia sẻ ba điểm chính mà các doanh nghiệp, không chỉ ở Việt Nam mà ở Đông Nam Á và trên toàn cầu, phải lưu ý trong việc phát triển ở thời đại CC.

Thứ nhất, “Các doanh nghiệp nên cung cấp thông tin chi tiết và cá nhân hoá theo đúng nhu cầu của từng khách hàng với phong thái chuyên nghiệp.”

Theo ông, dù đây là điều bắt buộc nhưng một số doanh nghiệp thường lơ là việc chuẩn bị mục ‘Câu hỏi thường gặp’ cũng như đưa ra các câu trả lời tương ứng. Ông Huy gợi ý rằng các doanh nghiệp nên tạo sẵn một bảng mẫu các câu hỏi và câu trả lời, để có thể xử lý kịp thời yêu cầu của khách hàng, giúp tiến độ công việc thuận lợi hơn.

Thứ hai, ông Huy cũng cho biết là các doanh nghiệp phải tích hợp nhiều phương thức thanh toán khác nhau. Nhất là khi ở Việt Nam hiện nay, giới trẻ càng ngày càng chuộng sử dụng các ví điện tử, thay vì dùng tiền mặt và thẻ thanh toán như trước đây.

Điều cuối cùng, và cũng là điểm mấu chốt đối với những người đang chạy quảng cáo trên Facebook, là phải đảm bảo tính trung thực của quảng cáo, đồng thời cập nhật kịp thời các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt. Ông Huy thấy rất nhiều quảng cáo có tiềm năng nhưng chưa tối đa hoá được cơ hội tiếp cận với người tiêu dùng.

Chuyển ngữ bởi Bích Trâm.