“Khó nhất là thuyết phục một tổ chức - đang vận hành tốt, tăng trưởng đều - chịu chuyển đổi!”

Bắt đầu với vai trò là kỹ sư phần mềm, sự nghiệp của Hoàng Hải, hiện là Phó Giám Đốc, Chiến Lược & Chuyển Đổi tại AIA Việt Nam, nhanh chóng chuyển hướng sang tư vấn quản trị doanh nghiệp.

Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm, anh hiện là người dẫn đầu một đội ngũ chuyên đi tìm lời giải cho những bài toán về chuyển đổi, xâu chuỗi các mắt xích và đề xuất các giải pháp cải tiến để đảm bảo vị thế dẫn đầu cho AIA tại Việt Nam.

Nhân dịp AIA Việt Nam bước sang tuổi thứ 21, chúng tôi hỏi anh về sự chuyển đổi đã, đang và sẽ diễn ra tại tổ chức này.

Công nghệ đã và đang thay đổi ngành Bảo hiểm thế nào?

Ngày trước, Hải luôn nghĩ bảo hiểm là “dinosaur industry”, vì đặc thù ngành này phụ thuộc lớn vào lực lượng bán hàng và quy trình nghiệp vụ đã tồn tại lâu năm. Yếu tố công nghệ chỉ đơn thuần đóng vai trò là hỗ trợ (enabler).

Nhưng tại AIA Việt Nam thì khác, công nghệ đã sớm được xác định là lợi thế cạnh tranh (competitive advantage) của tương lai, chứ không chỉ đơn thuần là công cụ. Từ những năm 2013, khi Hải mới bắt đầu gia nhập công ty, AIA Việt Nam đã có những bước ứng dụng công nghệ đầu tiên, như tiên phong trong triển khai iPOS - nền tảng bán hàng trên ipad.

Với iPOS, mọi bước trong quá trình giao dịch bảo hiểm đều có thể thực hiện trên nền tảng số. Từ đó, quy trình bán hàng của các kênh phân phối trở nên tinh gọn hơn rất nhiều.

Ngoài ra, thông qua cổng dịch vụ khách hàng trực tuyến MyAIA, những yêu cầu của khách hàng mua bảo hiểm cũng được giải quyết nhanh chóng và thuận tiện hơn, không nhất thiết phải đến các trung tâm khách hàng để giao dịch nữa. Các thể loại giấy tờ, thủ tục rườm rà, phức tạp cũng được số hoá.

Công nghệ cũng giúp cho công việc tại các phòng ban nội bộ trở nên thống nhất và liên kết với nhau hơn. Hải tin rằng, không chỉ giải quyết bài toán hiệu suất, công nghệ còn làm một cuộc cách mạng thay đổi cả cách làm việc và mô hình hoạt động của ngành Bảo hiểm.

Tại sao AIA Việt Nam lại cần bộ phận Chiến lược & Chuyển đổi (Strategy & Transformation Office - STO)?

Tiền thân của phòng ban này là Chiến lược, nhằm hoạch định và phát triển chiến lược, giúp AIA Việt Nam giữ vững vị thế hàng đầu tại thị trường trong nước.

Để làm được điều này, đội ngũ phải thực sự hiểu tiềm năng của công ty nằm ở đâu, môi trường hoạt động như thế nào, cũng như nhận biết và thích nghi với các thay đổi của thị trường, hoạch định chiến lược và thử nghiệm các sáng kiến, mô hình kinh doanh mới để hiện thực hóa tầm nhìn của tổ chức.

Từ năm 2020, phòng Chiến lược còn có thêm một chức năng mới là Chuyển đổi, hoạch định lộ trình chuyển đổi xuyên suốt doanh nghiệp với tập trung vào chuyển đổi số - TDA (Technology, Digital & Analytics), thúc đẩy, đảm bảo tiến độ triển khai và kết quả cuối cùng.

Tính chất công việc của người làm chiến lược và chuyển đổi trông như thế nào?

Với Hải, đây là một sự phân chia: 60% cho những chiến lược và 40% cho sự chuyển đổi.

AIA Việt Nam là một công ty lớn, nhiều phòng ban, với đội ngũ trẻ và thông minh, nên ngày nào cũng có rất nhiều ý tưởng, phát kiến mới ra đời. Tuy nhiên, giữa một rừng ý tưởng như vậy, tổ chức nên tập trung nguồn lực để triển khai ý tưởng nào? Nó có phù hợp với định hướng của công ty không? Có cần trau chuốt, mài dũa thêm không?

Người làm chiến lược sẽ vận dụng kiến thức và kinh nghiệm của mình về thị trường, cách thức vận hành tổ chức, những xu hướng công nghệ mới, và sự am tường về khả năng thực thi của đội ngũ để giúp các phòng ban hoàn thiện những ý tưởng đấy.

Còn về chuyển đổi, Hải và các bạn trong team Hải sẽ làm việc sát sao cùng các phòng ban trong công ty để xác định mục tiêu của việc chuyển đổi; ở từng giai đoạn chuyển đổi, phòng ban đó sẽ thay đổi như thế nào; KPI mà phòng ban đó cần đạt được trong 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, 2 năm là gì; và các phòng ban cần làm gì để hoàn thành những mục tiêu đó.

Một số chiến lược và giải pháp mà phòng ban STO đã triển khai thành công là gì?

Nhìn lại, với số lượng nhân lực trong team khá nhỏ, Hải tự hào với những gì mà phòng ban của mình đã làm được trong những năm vừa qua.

Ví dụ như phòng STO đã thúc đẩy ý tưởng thanh toán không dùng tiền mặt (cashless collection), tức là thay vì thanh toán bảo hiểm bằng tiền mặt như truyền thống, AIA Việt Nam sẽ sử dụng các giải pháp như thanh toán thẻ qua thẻ tín dụng, QR code, các điểm thanh toán đối tác như Payoo. Đây là một bước tiến thay đổi quy trình hoạt động và trải nghiệm khách hàng, nhất là tại các thành phố lớn.

Về phía vận hành, phòng STO đã giới thiệu Case360 - giải pháp phần mềm quản lý hồ sơ & các quy trình kinh doanh phức tạp để giảm thiểu thời gian và thủ tục giấy tờ; từ đó, thay đổi cách tiếp cận trong việc quản lý tương tác với khách hàng.

Không còn chuyện một người làm xong giấy tờ phải tìm người tiếp theo để kiểm tra, rồi chờ một người khác đến cầm đi xử lý tiếp. Mọi thứ giờ đây đã được tự động hoá, đi theo quy trình, có KPI cụ thể,... dễ dàng kiểm soát toàn bộ quá trình từ đầu đến cuối để đảm bảo khách hàng nào cũng được phục vụ tốt nhất.

STO cũng là phòng ban nhận định cần tập trung phát triển các mô hình kinh doanh mới để phù hợp với nhu cầu khách hàng tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội. Đó là lý do vì sao AIA Việt Nam tập trung đẩy mạnh các kênh bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng (Bancassurance), các mô hình đại lý chuyên nghiệp kiểu mới như NEST by AIA và Exchange.

Cần kỹ năng gì để làm tốt vai trò của một người làm chiến lược và chuyển đổi?

Bản chất công việc của STO rất đa dạng. Vì vậy, mỗi khi bộ phận Nhân sự hỏi Hải cần tuyển người như thế nào, Hải chỉ trả lời ngắn gọn là “người làm được tất cả mọi thứ”.

Hải không quan tâm về chuyên ngành của ứng viên lắm. Với Hải, kinh nghiệm làm việc càng đa dạng, hiểu biết càng nhiều lĩnh vực thì càng tốt. Một người chỉ hiểu về kinh doanh hay vận hành, khi cần trao đổi về tài chính, sẽ gặp khó khăn. Họ sẽ khó hình dung được công việc mình làm ảnh hưởng đến các bộ phận khác như thế nào, làm thế nào để tối ưu hoá quy trình liên phòng ban,...

Vì vậy, Hải nghĩ mình cần những người có khả năng suy nghĩ, tư duy phản biện, ý thức được từng bộ phận nằm đâu trong bức tranh tổng quan của cả tổ chức để đưa ra chiến lược phù hợp. Hơn hết, họ phải có khả năng học, và duy trì khả năng học hỏi kiến thức/lĩnh vực mới một cách nhanh chóng (steep learning curve) của mình.

Sự chuyển đổi đang diễn ra như thế nào? Phòng STO đóng vai trò gì trong quá trình đó?

AIA Việt Nam, cùng với 17 thị trường khác, đang trải qua một lộ trình chuyển đổi số TDA (Technology, Digital & Analytics). Thêm vào đó, AIA Việt Nam cũng là 1 trong 2 thị trường thí điểm cho mô hình “Tổ chức cho tương lai". Cả hai chương trình chuyển đổi này có mối liên hệ mật thiết với nhau.

Thông thường, khi nói chuyện chuyển đổi, người ta thường chỉ tập trung chuyển đổi từng khía cạnh của doanh nghiệp. Nhưng AIA Việt Nam rất tham vọng, sự chuyển đổi được diễn ra đồng loạt tại mọi phòng ban. Để đạt được mục tiêu cuối cùng, mọi thứ phải được triển khai rất nhanh trên diện rộng, thu nhận kết quả, phân tích, rút kinh nghiệm và ngay sau đó triển khai bước tiếp theo.

Nếu không có sự triển khai mô hình “Tổ chức của tương lai" như chị Liên (Phó Tổng Giám Đốc Nhân Sự) đã từng chia sẻ, nhân lực không tập trung và hợp lực, mọi thứ sẽ diễn ra rất chậm, và mất rất lâu để chạm đến những mục tiêu đã đề ra.

Trong quá trình chuyển đổi, bộ phận STO sẽ giúp cho các nhân viên của AIA Việt Nam:

1. Hiểu được mục tiêu của chuyển đổi: sẽ đi đến đâu, điểm cuối cùng là gì,... rồi từ đó cùng họ vẽ ra lộ trình chuyển đổi, đặt từng “viên gạch” (building blocks) để đạt đến điểm cuối cùng đó.
2. Đặt ra KPI để mọi người biết mình cần đạt được những gì; để họ có cơ sở tham chiếu khi đang thực hiện chuyển đổi.
3. Hỗ trợ nguồn lực, nền tảng phù hợp để họ hoàn thành KPI: phòng STO sẽ giúp các bộ phận xác định nguồn lực mà họ cần, đó có thể là tài chính, nhân lực, quy trình, công cụ... để hiện thực hoá những gì đã đề ra.

Năm nay, mục tiêu chuyển đổi của AIA Việt Nam là gì?

Năm nay, bên cạnh mục tiêu duy trì mức tăng trưởng cao như hằng năm, AIA Việt Nam còn tập trung xây dựng nền tảng cho chuyển đổi, thử nghiệm các mô hình hoạt động mới, đưa vào ứng dụng những công nghệ, ứng dụng số mới như trên nền tảng Cloud, tự động hóa quy trình nghiệp vụ như với xử lý điện thanh toán xuyên suốt (Straight-through processing - STP) để rút ngắn quá trình xử lý giao dịch bảo hiểm, từ vài ngày xuống còn vài phút hay ngay lập tức...

Có thể nói, năm 2021 là năm bản lề, tạo nền tảng vững chắc để “mở khoá" những tiềm năng tăng trưởng mới.

Ngoài ra, AIA Việt Nam sẽ tập trung vào một mảng mà trước giờ chưa làm nhiều, đó là phân tích dữ liệu chuyên sâu (Advanced Analytics). AIA Việt Nam đã từng thử nghiệm phân tích dữ liệu (Analytics) cho kênh Bancassurance, năm nay công ty sẽ tiếp tục thực hiện một số use cases để đảm bảo mình đã nắm vững mảng này, từ đó ứng dụng sâu rộng trong các khía cạnh khác của doanh nghiệp.

Hải nghĩ phân tích dữ liệu sẽ là cơ hội để “tái phát minh” mô hình kinh doanh, chứ không chỉ giúp gia tăng hiệu suất, hiệu quả hoạt động, hay đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng.

Việc chuyển đổi, nếu phải quy ra một con số để thấy được giá trị của nó, thì đó là?

Thành thật mà nói, AIA Việt Nam đặt ra cho mình mục tiêu cực kỳ tham vọng. Bên cạnh các chỉ số tài chính kinh doanh, AIA còn tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Sau 20 năm có mặt trên thị trường, AIA Việt Nam hiện đang phục vụ khoảng hơn 1 triệu khách hàng. Tuy nhiên, trong vòng chỉ 3-5 năm tới, AIA Việt Nam đặt mục tiêu bảo vệ 5 triệu khách hàng!

Điều thú vị nhất và khó khăn nhất trong quá trình chuyển đổi?

Thú vị đầu tiên, với Hải, chính là nhìn thấy những kết quả ban đầu, như là động lực khích lệ mình đi tiếp. Thú vị hơn nữa là được nhìn thấy những góc độ khác của con người. Những người mình cho là truyền thống và đóng khung nay lại là những người nhanh chóng thích nghi với sự chuyển đổi.

Tuy nhiên, khó khăn nhất cũng là tư duy con người. Việc thuyết phục mọi người từ bỏ những quy trình đã tồn tại 20 năm và vẫn vận hành tốt là điều cực kỳ khó. Bạn chỉ có thể thuyết phục được họ khi bạn đồng hành cùng họ, chuyển đổi cùng họ, và cho họ tận mắt chứng kiến những kết quả gặt hái được.

Trong vòng từ 3-5 năm sắp tới, những xu hướng công nghệ nào sẽ được sử dụng rộng rãi trong ngành bảo hiểm nói chung, và AIA Việt Nam nói riêng?

Đầu tiên sẽ là điện toán đám mây. Bảo hiểm là một ngành đặc thù, nên khi chuyển tất cả dữ liệu, nền tảng xử lý sang nền tảng đám mây, chúng ta có thể vận hành tốt hơn, nhanh hơn, linh hoạt hơn.

Thứ hai là xử lý bằng robot (robotic processing). Bảo hiểm rất nặng về quy trình nghiệp vụ, sử dụng robot thay thế vào một số công đoạn sẽ giúp mọi người có thể tập trung vào những đầu việc quan trọng và mang lại giá trị cao nhất.

Tiếp theo là trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence) - công cụ thần thánh của ngành Bảo hiểm nhân thọ. Trong những năm vừa qua, AIA Việt Nam đã thành công bước đầu trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào chi trả bảo hiểm, với độ chính xác lên đến 95%. Hải nghĩ trong tương lai, trí tuệ nhân tạo sẽ còn ứng dụng được cho nhiều thứ hơn nữa.

Ngoài ra, còn một loại công nghệ không ứng dụng ngay được nhưng rất tiềm năng cho ngành Bảo hiểm, đó là công nghệ chuỗi khối (blockchain). Công nghệ này có thể giải quyết bài toán thu thập thông tin hiệu quả, giúp xử lý hợp đồng, thanh toán bảo hiểm nhanh chóng, cũng như xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng….

Chính thức có mặt tại Việt Nam từ tháng 02/2000, từ đó đến nay, AIA Việt Nam tập trung xây dựng một nền tảng vững mạnh để phát triển bền vững, thông qua việc đào tạo và nuôi dưỡng đội ngũ nhân lực của mình. Ngày nay, AIA Việt Nam được biết đến là một công ty bảo hiểm nhân thọ ưu việt tại Việt Nam. AIA Việt Nam đang trải qua một quá trình chuyển đổi và vẫn đang tìm kiếm các nhân tài trong lĩnh vực công nghệ, kỹ thuật số và phân tích. Nếu bạn là một người giàu nhiệt huyết và luôn muốn cống hiến sức mình nhằm tạo ra những ảnh hưởng tích cực cho doanh nghiệp, khách hàng, và cả đội ngũ của mình, hãy gia nhập AIA Việt Nam.

Để khám phá những phương pháp đổi mới ngành bảo hiểm nhân thọ và giúp mọi người ngày càng “Sống Khỏe hơn, Lâu hơn, Hạnh phúc hơn”, bạn có thể truy cập trang LinkedIn của AIA Việt Nam tại: link