Quản lý quan hệ đối tác và khách hàng mùa COVID-19: Làm gì khi gặp mặt trực tiếp là điều không thể?

Cách ly xã hội kéo dài đã khiến mọi người bắt đầu học cách làm việc và giao tiếp từ xa, những cuộc gặp gỡ và thương lượng trực tiếp trước kia giờ không còn lựa chọn hàng đầu nữa.

Để ứng phó với tình hình, doanh nghiệp không còn lựa chọn nào khác ngoài việc sử dụng các ứng dụng họp mặt từ xa như Zoom. Họp mặt từ xa đang góp phần cắt giảm chi phí bằng cách đơn giản hoá quy trình làm việc, cắt giảm thời gian đi lại và các bữa ăn cùng khách hàng.

Nhưng một khi “yếu tố con người” bị loại bỏ khỏi các giao tiếp thường ngày, các đội ngũ tiếp thị và quản lý đối tác (account manager) sẽ gặp không ít khó khăn trong việc xây dựng niềm tin và sự an tâm nơi khách hàng cũng như thường xuyên cập nhật tiến độ với họ trong thời gian này. Điều này đặc biệt đúng đối với các công ty hoạt động trên mô hình gặp mặt trực tiếp, điển hình là các công ty quảng bá thương hiệu hay tư vấn doanh nghiệp.

Vietcetera đã kết nối với các nhân vật cấp lãnh đạo và quản lý, chuyên chịu trách nhiệm đối ngoại tại các công ty để tìm hiểu xem liệu họ làm thế nào để thích ứng với thực trạng làm việc tại nhà hiện nay. 

Chris Elkin, Nhà sáng lập, Doodle Brands

Từ khi chuyển sang làm việc tại nhà, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bị ảnh hưởng thế nào?

Tôi và đội ngũ Doodle Brands làm việc với nhiều phân khúc khách hàng, tại nhiều thị trường khác nhau, trong đó có Việt Nam. Ban đầu, nhiều khách hàng rơi vào trạng thái “án binh bất động”, tiếp đến là “theo dõi xem sao” và cuối cùng là “thôi thì chờ đợi dịch qua đi”.

Những lúc như vậy, lời khuyên của tôi dành cho họ là hết sức đồng cảm nhưng cũng rất thẳng thắn: “Hãy thích nghi — đừng chờ chết“. Đừng trì hoãn thêm nữa, và đừng mong đợi mọi thứ quay về như cũ. Giờ là lúc cải tiến để bước tiếp. Ngoài giải pháp hiển nhiên là cắt giảm chi phí, tôi còn hỏi họ, làm thế nào để chúng ta có thể vượt qua thử thách này cùng nhau?

Với một tư tưởng và một phương pháp đúng đắn, cộng thêm các công cụ hỗ trợ quá trình chuyển đổi, các cơ hội lớn sẽ mở ra với các đội ngũ nào sẵn sàng nhìn lại, suy ngẫm và hoạch định các cơ hội tiềm năng trong tương lai để xúc tiến cùng đối tác.

Ngoài các ứng dụng họp hội nghị trực tuyến, bộ công cụ làm việc tại nhà của anh gồm những gì?

Một ‘bộ công cụ làm việc tại nhà’ chỉ thật sự tốt khi đội nhóm biết chắt lọc những giá trị của nó. Doodle Brands sử dụng bộ công cụ như một đòn bẩy để giúp cả nhân viên và khách hàng, theo ba cách chính:

Để ‘nhìn lại’ – để bóc tách và làm rõ những điều khách hàng thật sự cần trong giai đoạn liên tục thay đổi này. Để làm vậy, chúng tôi dùng Otter – ứng dụng dùng để ghi lại, tìm kiếm, chỉnh sửa, sắp xếp và chia sẻ các cuộc hội thoại, những quan sát và thông số sơ khởi từ khách hàng.

Để ‘thấu hiểu’ – giúp thu thập ý kiến của các bên liên quan, đẩy nhanh quá trình thống nhất ý kiến và tìm ra giải pháp phát triển cùng nhau. Với Post-it, tôi và đội ngũ của mình đào tạo nhân sự và quản lý kết quả bằng lối tư duy Design Thinking để giúp khách hàng đổi mới mỗi ngày.

Chúng tôi hợp tác làm việc chủ yếu thông qua hình ảnh. Các buổi workshop, cả trực tiếp và từ xa, đều được chúng tôi tổ chức bằng công cụ ‘Post-it Notes’. Ứng dụng này có khả năng nhận diện chữ viết và nhanh chóng chuyển hoá chúng thành văn bản mềm, giúp chúng tới tay các bên liên quan nhanh hơn, từ đó giúp cả bên thấu hiểu và làm việc hiệu quả hơn.

Để ‘thực hiện’ – cùng tạo ra giải pháp cho một tương lai đầy kỳ vọng. Với mục tiêu này, MURAL là một không gian bàn bạc ý tưởng trực tuyến mang tính đột phá và phù hợp nhất. Chúng tôi sử dụng ứng dụng này hằng ngày để hợp tác và đóng góp, đối với cả đội ngũ nội bộ cũng như khách hàng, và thậm chí là khách hàng của khách hàng. Ứng dụng này được dùng để lên kế hoạch, phác hoạ ý tưởng mới, đánh giá công việc, từ đó tiến tới đồng thuận và ra quyết định chuẩn xác hơn, nhằm chiếm được sự thấu cảm từ phía khách hàng.

Chiến lược làm việc tại nhà để tiếp cận khách hàng mới là gì? Nhất là trong việc ký kết hợp tác?

Chúng tôi cố gắng thực hiện những gì chúng tôi trình bày với khách hàng (như đã chia sẻ ở trên). Những câu hỏi dẫn dắt chúng tôi đến thỏa thuận là:

1. Hôm nay, chúng ta có thể giúp đỡ khách hàng làm gì để giải quyết khủng hoảng của họ?
2. Những ý tưởng sẵn có mà chúng ta có thể áp dụng cho khách hàng một khi họ bắt đầu vực dậy là gì?
3. “Thực tế mới” của họ liệu sẽ trông như thế nào? (Chúng tôi luôn theo dõi những ý tưởng khả thi cho giai đoạn sắp tới đó)

Tuy vậy, vẫn có những giá trị cốt lõi không thể thay đổi. Tất cả nằm ở quan hệ giữa người với người, việc giữ lời hứa và xây dựng sự tín nhiệm về mặt dài lâu. Chúng tôi rất may mắn vì được sinh sống và hoạt động tại Việt Nam suốt 15 năm qua. Rất nhiều thương vụ của chúng tôi đến từ việc duy trì tốt các mối quan hệ xung quanh.

Làm sao để doanh nghiệp đảm bảo được rằng họ sẽ tiếp tục mang đến giá trị trong giai đoạn đại dịch này?

Chúng ta cần duy trì kết nối nhiều hơn bao giờ hết. Chúng ta không thể ngừng cải tiến, ngừng đưa ra các giải pháp, ý tưởng, hay ngừng liên lạc với khách hàng chỉ đơn giản vì chúng ta không ở cạnh nhau.

Tuy nhiên, dù xa cách về mặt địa lý, chúng ta không xa cách về mặt tinh thần. Vẫn có nhiều điều tuyệt vời đang diễn ra để giúp đỡ chúng ta. Với tư tưởng, công cụ, băng thông và sự truy cập chuẩn xác, chúng ta sẽ tiếp tục kết nối. Có muôn vàn cách để có thể đem đến điều tuyệt vời cho khách hàng.

Cao Hữu Tuyên, Nhà sáng lập và Giám đốc Điều hành, Tillerman Consulting Group

Từ khi chuyển sang làm việc tại nhà, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bị ảnh hưởng thế nào?

Đối với khách hàng hiện tại, chúng tôi được yêu cầu kéo dài tiến độ dự án, hoặc tạm dừng một số hạng mục nhất định, đặc biệt là các hạng mục có liên quan đến chuyển giao kiến thức/quyền hạn, hay cần sự xác nhận trực tiếp của các nhân sự chủ chốt.

Các giải pháp kỹ thuật chỉ là một phần, quan trọng là áp dụng chúng; do đó, chúng tôi sẵn sàng dành thời gian để triển khai các giải pháp này với khách hàng nhằm đạt được kết quả tốt nhất, hơn là thực hiện dự án gấp rút trong điều kiện hạn chế như hiện tại. Vạn sự khởi đầu nan, WFH không có nghĩa là ta thất bại, mà nó đòi hỏi một số điều chỉnh thực tế về năng lực và tầm nhìn.

Đối với chúng tôi, khách hàng cũng chính là cộng sự; vì lẽ đó, chúng tôi luôn hỗ trợ hết mình khi khách hàng cần thay đổi kế hoạch. Xây dựng Quy ước làm việc ngay từ bước khởi động dự án chính là yếu tố quan trọng giúp chúng tôi thực hiện điều đó.

Trì hoãn và thay đổi đều có thể đến từ cả hai phía; do đó, đạt được sự thống nhất ngay từ ban đầu với khách hàng về phương thức giao tiếp hay điều chỉnh các vấn đề phát sinh chính là giải pháp thiết yếu để quản lý kì vọng và sự hài lòng của khách hàng.

Có thể nói rằng, dù COVID-19 là một trở ngại, nhưng chúng tôi hoàn toàn có thể khắc phục bằng những nguồn lực mình đang có.

Ngoài các ứng dụng họp hội nghị trực tuyến, bộ công cụ làm việc tại nhà của anh gồm những gì?

Minh bạch là chìa khóa của hiệu suất lao động! Và may mắn là Giám đốc bộ phận Nghiên cứu và thiết kế của chúng tôi không chỉ thiết lập các công cụ làm việc hữu dụng, mà còn định hình sự tương tác người dùng với các công cụ này.

Thực ra, chúng tôi không đầu tư quá nhiều vào các sản phẩm mới nhằm duy trì hiệu suất công việc, thay vào đó là điều chỉnh thói quen sử dụng nền tảng công nghệ (khá đơn giản) hiện có – Trello, Slack, dashboards để đảm bảo chúng tôi không bỏ lỡ, thiếu hụt thông tin và vẫn có thể phối hợp với nhau trong khoảng thời gian này.

Tôi nhận ra rằng phương pháp tối ưu nhất là nhận thức được sự thay đổi và các ảnh hưởng kéo theo, từ đó thống nhất nội bộ và với khách hàng về các Quy ước làm việc, các công cụ sử dụng khi WFH.

Chiến lược làm việc tại nhà để tiếp cận khách hàng mới là gì? Nhất là trong việc ký kết hợp tác?

Là một hãng tư vấn được biết đến nhờ sự tín nhiệm và giới thiệu của khách hàng, chúng tôi may mắn không bị ảnh hưởng quá nhiều về mặt phát triển kinh doanh, vì đa số các buổi bàn bạc, thương lượng đều có thể thực hiện từ xa.

Tuy nhiên, cũng không thể phủ nhận rằng thiếu tương tác trực tiếp với các khách hàng tiềm năng cũng là một trở ngại. Nhưng tôi cho rằng đây là một cơ hội để học hỏi và cải thiện bản thân.

Việc thiếu cảm quan trực tiếp từ các cuộc gọi video buộc tôi phải trở nên sáng tạo và nhạy bén hơn trong quá trình nhận diện vấn đề và xây dựng giải pháp với khách hàng; dù vậy, tôi cho rằng thách thức này là một cơ hội để tôi luyện kĩ năng giao tiếp của bản thân.

Làm sao để doanh nghiệp đảm bảo được rằng họ sẽ tiếp tục mang đến giá trị trong giai đoạn đại dịch này?

Từ góc độ lãnh đạo, tôi nhận thấy tầm quan trọng của việc tăng cường giao tiếp với đối tác trong tình hình hiện tại. Nếu chưa thực hiện, các công ty cần sớm thiết lập các thảo luận điều hành dự án, giải quyết khó khăn và nhận diện cơ hội. Có thể xem đây là một phương tiện hữu hiệu để tăng cường liên kết và tầm nhìn chung, dù trong điều kiện hạn chế của WFH.

Thiết lập và duy trì hệ thống lưu trữ, theo dõi câu hỏi/vấn đề cũng là một phương pháp hiệu quả để duy trì liên lạc và phản hồi qua lại, đặc biệt đối với các vấn đề thường bị bỏ qua khi trao đổi trực tiếp.

Với nội bộ công ty, việc đáp ứng yêu cầu kéo dài tiến độ dự án đã cho chúng tôi một quãng thời gian trống để tập trung phát triển chuyên môn/kĩ năng cho nhân viên, và cũng như những người khác, chúng tôi mong muốn tận dụng quãng thời gian hiếm có này để trau dồi và học hỏi.

Nhìn từ góc độ của khách hàng, chỉ thị đóng cửa bắt buộc tạo ra một cơ hội hiếm có để tái thiết và củng cố nền tảng công ty. Có thể kể đến các công việc dễ bị bỏ qua trong quá trình vận hành thường nhật như: cập nhật các quy định pháp lý, đánh giá chất lượng dữ liệu, phân tích kinh doanh (BI) hay cập nhật khung KPIs.

Megan Ly, Trưởng phòng Phát triển Kinh doanh, PRNewswire

Từ khi chuyển sang làm việc tại nhà, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bị ảnh hưởng thế nào?

Có một lý do vì sao cuộc gặp mặt trực tiếp là vô cùng quan trọng đối với mối quan hệ giữa agency và khách hàng. Bạn có thể đọc phản ứng của họ trong khi trình bày và tìm hiểu vấn đề của họ là gì, và đặc biệt là bạn có thể tạo ra một môi trường đáng tin cậy để họ chia sẻ mối quan ngại của họ – đó là lúc bạn đưa ra giải pháp.

WFH làm cho việc đó khó khăn hơn và bạn phải đối mặt với nhiều sự gián đoạn trước khi thiết lập một mối quan hệ lâu dài và sâu sắc như trước đây. Việc thiết lập mối quan hệ này không hẳn là không thể, nhưng sẽ mất nhiều thời gian hơn, và việc duy trì nó sẽ cần nhiều sự nỗ lực hơn.

Ngoài các ứng dụng họp hội nghị trực tuyến, bộ công cụ làm việc tại nhà của chị gồm những gì?

Yammer / Slack cho truyền thông nội bộ và Whassap, Viber, Telegram, LinkedIn cho truyền thông bên ngoài. Tôi cần các ứng dụng này để liên tục liên lạc với các đồng nghiệp và khách hàng của tôi. Giữ kết nối là điều thiết yếu cho bất kỳ vai trò tương tác với khách hàng nào, nhất là trong thời điểm này.

Chiến lược làm việc tại nhà để tiếp cận khách hàng mới là gì? Nhất là trong việc ký kết hợp tác?

Chiến lược bán hàng của tôi chắc chắn đã thay đổi khi trước đây tôi sẽ tham dự các sự kiện networking, hội nghị hoặc tổ chức những sự kiện đó để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới và sau đó sắp xếp một cuộc gặp mặt trực tiếp để tìm hiểu thêm về họ. Dựa trên bản chất về dịch vụ của chúng tôi, tôi đã phải tăng thời gian đọc nhiều tin tức hơn trên các trang web hoặc nền tảng truyền thông khác nhau và để ý, nghe ngóng nhiều hơn. 

Tôi sẽ tìm đến đồng nghiệp trong ngành hoặc một người bạn để biết thêm thông tin về những gì đang xảy ra với một công ty cụ thể nào đó, hoặc nhờ họ giới thiệu. Nếu tôi thấy có một cơ hội hợp tác phù hợp thì tôi sẽ tiếp cận họ thông qua LinkedIn hoặc email/gọi trực tiếp. 

Hiện tại, chúng tôi tập trung nhiều hơn vào việc trở thành một nguồn tài nguyên đáng tin cậy và hữu ích cho các chuyên gia truyền thông bằng cách cung cấp tài liệu nghiên cứu, lời khuyên, hội thảo trực tuyến với các chuyên gia, để chúng tôi có thể thu hút nhiều sự quan tâm hơn và đảm bảo công ty chúng tôi mang lại giá trị thực tế cho khách hàng.

Làm sao để doanh nghiệp đảm bảo được rằng họ sẽ tiếp tục mang đến giá trị trong giai đoạn đại dịch này?

Mỗi ngành nghề sẽ có nhiều cách khác nhau, nhưng tôi tin rằng có một vài hành động chính mà các công ty có thể thực hiện để đảm bảo họ vẫn có thể cung cấp giá trị cho khách hàng:

• Hãy thích nghi: thực hiện huy động kế hoạch làm ở nhà hoặc sắp xếp nhân sự linh hoạt để đảm bảo sức khỏe và an toàn cho nhân viên trước tiên vì họ là tài sản chính để duy trì hoạt động của công ty.
• Hãy minh bạch: về những gì bạn có thể cung cấp và ngay cả những gì bạn không thể.
• Phản ứng nhanh và dễ tiếp cận: đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với bạn về thông tin họ cần về công ty, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn và họ nhanh chóng nhận được câu trả lời.
• Đồng cảm và không cơ hội: trong thời gian thử thách này, hơn bao giờ hết các công ty cần đặt nhu cầu và quyền lợi của người dùng / khách hàng lên hàng đầu và cho họ thấy rằng bạn đang thực sự quan tâm, thay vì tìm mọi cách để tăng lợi nhuận.

Long Nguyễn – Head of Accounts & Trà Trần, Head of Agency Relations, Vietcetera Media

Từ khi chuyển sang làm việc tại nhà, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bị ảnh hưởng thế nào?

Cơ hộ gặp mặt khách hàng trực tiếp luôn là yếu tố chủ chốt trong việc thiết lập một mối giao thương thành công, cho phép các bên trao đổi rõ ràng về các khả năng cũng như kỳ vọng ban đầu.

Để đối phó với những thay đổi này, chúng tôi đã tăng cường việc giải đáp thắc mắc cũng như trao đổi thông tin thường xuyên hơn, nhằm tạo điều kiện để các cuộc thảo luận trực tuyến trở nên hữu ích. Từ đó, các bên đều sẽ thu thập được những ý kiến khả thi và thông tin có giá trị.

Ngoài các ứng dụng họp hội nghị trực tuyến, bộ công cụ làm việc tại nhà của anh gồm những gì?

Các ứng dụng giao tiếp như Slack, Trello, Messenger hay Whatsapp đều rất cần thiết. Google Keep và Calendar cũng rất quan trọng để duy trì hiệu suất công việc, giúp người dùng có thể sắp xếp cũng như theo dõi và nắm rõ tiến độ công việc.

Chiến lược làm việc tại nhà để tiếp cận khách hàng mới là gì? Nhất là trong việc ký kết hợp tác?

Với tình hình hiện tại, các cơ hội đã mất đi đáng kể. Ngoài bộ công cụ phát triển doanh nghiệp vốn có (LinkedIn, các nguồn báo, mạng xã hội), mối quan hệ với các khách hàng hiện tại vẫn là tài sản giá trị nhất chúng tôi. Điều này tạo ra một văn hoá trao đổi thông tin liên tục, đem đến những kiến thức vô giá về xu hướng kinh tế vĩ mô cũng như xác định xem lĩnh vực nào vẫn có tiềm năng để phát triển.

Tuy nhiên, chúng ta cũng cần phải tìm hiểu những cơ hội mới một cách có chọn lọc, nhằm tạo ra những dự án hợp tác mang lại giá trị cho cả hai bên, và minh bạch trong việc trao đổi các mục tiêu.

Về việc ký kết hợp tác, kiến thức khái quát về thị trường cũng như xu hướng tiêu dùng/hành vi của độc giả vẫn tiếp tục đóng vai trò lớn giúp chúng tôi đưa ra các giải pháp phù hợp nhất với từng dự án.

Làm sao để doanh nghiệp đảm bảo được rằng họ sẽ tiếp tục mang đến giá trị trong giai đoạn đại dịch này?

Nhìn từ góc độ đối ngoại, các doanh nghiệp cần phản hồi nhanh và mở rộng các kênh giao tiếp, trao đổi với khách hàng. Trong quá trình hợp tác, nên linh hoạt hỗ trợ khách hàng vượt qua thời điểm khó khăn trong phạm vi cho phép, tránh ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp.

Ngoài ra, trở thành nguồn thông tin uy tín và chuyên sâu sẽ giúp thắt chặt các mối quan hệ xung quanh.

Về quản lý doanh nghiệp, đây là một cơ hội để cải thiện sản phẩm và củng cố bộ máy vận hành nhằm mang lại nhiều giải pháp ngày càng hiệu quả cho khách hàng.

Joshua Breidenbach, Partner & Creative Director, Rice Creative

Từ khi chuyển sang làm việc tại nhà, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bị ảnh hưởng thế nào?

Chúng tôi hiện đang có ít buổi gặp trực tiếp hơn, ngoại trừ các buổi thuyết trình lớn. Với tốc độ làm việc của cả công ty và khách hàng, mọi người có vẻ chuộng hình thức họp trực tuyến cũng như trao đổi văn bản/sản phẩm qua điện tín. Đồng thời, tình huống này tạo ra sự kết nối mạnh mẽ và bền chặt hơn, vì mọi người cũng đang phải sắp xếp lại mọi thứ. Ở mức độ nào đó, chúng ta cảm thấy gần gũi hơn, vì mọi người đều đang chung tay hành động.

Ngoài các ứng dụng họp hội nghị trực tuyến, bộ công cụ làm việc tại nhà của anh gồm những gì?

Slack, Google Hangouts.  

Chiến lược làm việc tại nhà để tiếp cận khách hàng mới là gì? Nhất là trong việc ký kết hợp tác?

Thật may mắn vì thời điểm trước đại dịch chúng tôi đã có cơ hội trao đổi với một vài đối tác, thế nên bây giờ chúng tôi đã liên lạc để tìm hiểu xem họ có đang gặp phải những thách thức nào không. Thông thường, chúng tôi rất linh động trong việc gặp gỡ và tìm kiếm cơ hội hợp tác, bởi vì chúng tôi không muốn tạo áp lực cho bất kỳ ai.

Khi chủ động liên lạc lại, chúng tôi chú trọng vào việc đưa ra lời khuyên và nhắc nhở mọi người rằng giai đoạn suy thoái hay khủng hoảng là thời điểm quan trọng để giữ liên lạc với nhau. Chúng tôi cũng khuyến khích khách hàng cho phép mình được hỗ trợ họ trong việc khai phá ý tưởng, và thậm chí là tìm kiếm những cơ hội mới với tính thực tiễn cao.

Làm sao để doanh nghiệp đảm bảo được rằng họ sẽ tiếp tục mang đến giá trị trong giai đoạn đại dịch này?

Tập trung vào sứ mệnh của mình và cố gắng đừng để nó lệch đi. Sẽ luôn có giải pháp cho những công ty mang giá trị đích thực. Và sáng tạo là một điều tất yếu.

Xem thêm:
[Bài viết] Chung tay đẩy lùi COVID-19 cùng chiến dịch “Facebook vì Việt Nam”
[Bài viết] Những tia hy vọng — Thông điệp tích cực từ chuỗi khách sạn Marriott