4 Bước để triển khai Omnichannel hiệu quả từ Omnichannel Playbook 2021

Một nghiên cứu về hành vi tiêu dùng trong thương mại điện tử được McKinsey công bố cuối năm 2020 đã chỉ ra rằng: một số thay đổi trong hành vi của khách hàng được dự đoán sẽ dần diễn ra trong vòng 10 năm tới, tuy nhiên với sự thúc đẩy của đại dịch, các thay đổi này đã được hoàn thiện chỉ trong vòng 8 tuần. Điều này đã đẩy nhanh tiến độ thương mại trên nền tảng số và đưa Omnichannel (tiếp thị bán hàng đa kênh) trở thành chiến lược quan trọng đối với các doanh nghiệp.

Ở Việt Nam, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ trong năm 2021 vẫn giữ mức tăng trưởng khoảng 3-4% so với năm 2020. Dù vậy, theo đánh giá của các chuyên gia trong ngành tiếp thị, phần lớn các doanh nghiệp mới chỉ dừng lại những bước đi sơ khai: tranh thủ mở bán sản phẩm của mình trên các kênh/sàn thương mại điện tử hay triển khai gấp rút e-commerce.

Nhu cầu của thị trường về một giải pháp bài bản trong chuyển đổi số là động lực để The Purpose Group, Antsomi và SmartOSC cùng bắt tay nhau tổ chức sự kiện thường niên Omnichannel Playbook bắt đầu từ năm 2019, chia sẻ những giải pháp cho doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn đều có thể áp dụng để phát triển hậu Covid.

Chủ đề được lựa chọn trong năm thứ 3 của sự kiện là Unifying brand and customer experience - đề cao tính khả thi trong giải pháp, giúp các doanh nghiệp ứng dụng thương mại xuyên kênh hợp nhất. Hội thảo có sự tham gia của những diễn giả kỳ cựu trong lĩnh vực này như Chị Nguyễn Thanh Giang – Founder & CEO của The Purpose Group, Anh Nguyễn Thái Sơn – CEO & Partner của SmartOSC, Anh Đinh Lê Đạt – Co-founder & CEO của ANTSOMI

Khách hàng ở đâu, doanh nghiệp phải sẵn sàng ở đó

Theo ông Nicholas Kontopoulos, Head of Growth Marketing APAC của Adobe, đại dịch khiến hành vi mua sắm của khách hàng có những thay đổi lớn: buộc phải sử dụng các nền tảng số cho mọi nhu cầu của cuộc sống (mua sắm, ăn uống, làm việc, học tập...), họ cũng trở nên khó dự đoán hơn và dễ rời bỏ một thương hiệu hơn (ít trung thành hơn) nếu gặp bất cứ khó khăn nào trong quá trình mua hàng.

Sự thay đổi này đòi hỏi các doanh nghiệp cần nhanh chóng thích nghi để không làm mất khách hàng trung thành, đồng thời mở rộng tiếp cận khách mới và tăng chất lượng trải nghiệm.

Trên thực tế, một trong những thất vọng lớn nhất của khách hàng khi liên hệ với thương hiệu là không được hỗ trợ kịp thời hoặc hỗ trợ không hiệu quả. Họ muốn cảm thấy rằng một doanh nghiệp coi trọng thời gian của họ. Ưu điểm chính của Omnichannel chính là việc khách hàng ít phải chờ đợi trong các lần tương tác với thương hiệu, đồng thời cho họ cảm giác thuận tiện hơn.

“Mỗi khách hàng lại có kênh truyền thông ưa thích riêng: có người thích dùng mạng xã hội, có người ưa gọi điện thoại... Kỳ vọng của một khách hàng chuyên sử dụng điện thoại di động để mua sắm khác với một khách hàng mua sắm qua tablet hoặc máy tính để bàn.

Vì thế, tối ưu hóa bán hàng đa kênh Omnichannel làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái trên các kênh ưa thích của họ - Khách hàng ở đâu, doanh nghiệp phải sẵn sàng ở đó.” - Anh Nguyễn Thái Sơn chia sẻ.

Chìa khóa nằm ở Dữ liệu, Công nghệ và Con người

Theo ông Đinh Lê Đạt, Chủ tịch và Nhà đồng sáng lập Antsomi, để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt trên Omnichannel, 3 yếu tố mà thương hiệu cần quan tâm nhất chính là Dữ liệu, Công nghệ và Con người.

• Dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu insights của khách hàng, hiểu những trở ngại trên con đường mua sắm là gì và đẩy mạnh những yếu tố khiến người dùng yêu thích thương hiệu. Dữ liệu có được lưu trữ, phân loại và phân tích một cách đúng đắn không, có mang lại giá trị về lâu về dài (data và insight người dùng để dự báo nhu cầu, tạo các chương trình thưởng, ưu đãi cho khách hàng thân quen,...) không?

• Công nghệ giúp phân loại và hiểu dữ liệu để làm tiền đề cho những chiến lược khác. Một nền tảng kỹ thuật số cần tiện lợi cho cả nhân viên lẫn khách hàng, trao quyền để họ liên tục thử nghiệm và cải tiến trải nghiệm.

• Con người: Những người đứng đầu doanh nghiệp cần tạo ra một văn hóa về trải nghiệm khách hàng, đồng thời thống nhất ngôn ngữ (lexical) để các bộ phận phải hiểu cùng một nghĩa khi nói đến bất cứ khái niệm liên quan đến công nghệ nào.

Anh Thái Sơn cho biết “Thách thức lớn nhất nằm ở dữ liệu: hoặc doanh nghiệp không nắm được dữ liệu, dữ liệu bị phân mảnh hoặc phụ thuộc vào bên thứ ba, hoặc họ đang quá tải thông tin nhưng không “dịch” được các thông tin này thành cơ sở của chiến lược kinh doanh.

Trong khi đó, với các khách hàng của tương lai, thông điệp cần được cá nhân hóa để chuyển đổi. Doanh nghiệp phải nói chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ, tone giọng và chủ đề mà họ muốn nghe”.

Đánh giá mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp

Mặc dù Omnichannel là chiến lược tất yếu trong tương lai, mỗi doanh nghiệp lại có một mức độ sẵn sàng khác nhau khi bắt đầu hành trình này.

Ông Đinh Lê Đạt nhận định “Tại Việt Nam, các lĩnh vực đã và sẽ triển khai Omnichannel nhanh nhất là Bán lẻ, Thời trang-Mỹ phẩm & Mẹ-Bé, Ngân hàng Số, FinTech, F&B, Giáo dục”. Một số thương hiệu sử dụng Omnichannel mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng có thể kể tới Grab, The Coffee House, Shopee, PNJ hay Kids Plaza.

Tại SmartOSC, việc đầu tiên khi nhận đề bài chuyển đổi số từ khách hàng là đánh giá 3 yếu tố cốt lõi: Dữ liệu, Công nghệ và Con người. Từ đó xác định được mức độ sẵn sàng và đưa ra giải pháp đối với từng thương hiệu nhằm tạo ra trải nghiệm liền mạch, trong đó chú trọng những giải pháp khả thi và dễ dàng triển khai:

• Sử dụng nền tảng công nghệ thích hợp để kiểm soát kinh doanh tốt hơn: Kiểm soát tốt hình ảnh thương hiệu và thông tin sản phẩm. Kênh Thương mại điện tử giúp hợp nhất các kênh bán hàng và tiếp thị về mặt quản trị, cung cấp từng dịch vụ, sản phẩm tùy chỉnh theo từng tệp khách hàng và tùy thời điểm…

• Xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch Omnichannel nhờ việc ứng dụng CDP cho góc nhìn 360° về khách hàng: Thu thập được các dữ liệu về khách hàng và thực hiện phân tích hành vi, nhu cầu của họ để có thể lên kế hoạch sản xuất, kinh doanh và bán hàng hiệu quả và tối ưu hơn.

• Cá nhân hóa nội dung trên website phù hợp với từng đối tượng khách hàng: Triển khai hệ thống POS giúp bộ phận marketing khai thác dữ liệu để triển khai hoạt động tiếp thị.

Các giải pháp từ BE.UP2022

Để thực hiện Omnichannel có hiệu quả, hội thảo Omnichannel Playbook 2021 đã đưa ra bộ công cụ BE.UP2022, gồm 4 nhóm công việc cần làm để thực hiện Omnichannel.

1. B – Branding Dynamic built on Customer Journey: Hiểu được hành trình khách hàng (customer journey) và thương hiệu sẽ được thiết kế thế nào trên suốt hành trình đó để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và thuận lợi.

2. E – Extensive Digital Commerce: Tùy thuộc vào tập khách hàng, ngành hàng, đặc điểm kinh doanh, nhãn hàng sẽ thiết lập hệ thống thương mại hiệu quả trên nền tảng số, có thể kênh thương mại của chính mình hoặc, thương mại điện tử (ecommerce) hay thương mại trên mạng xã hội (social commerce).

Cho dù lựa chọn một hoặc nhiều phương pháp, các kênh cũng phải phục vụ hiệu quả mục đích tìm kiếm, mua hàng, thanh toán, giao nhận, chăm sóc khách hàng, phải tích hợp được với nhau một cách thông suốt tại các điểm chạm mua hàng của khách.

3. U – Unify a single view of customer (Khả năng thống nhất các nguồn dữ liệu khách hàng) là một năng lực tối quan trọng để ghi nhận, theo dõi hành vi thực tế của khach hàng, thỏa mãn thực sự được nhu cầu của họ, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt và tăng trưởng tốt nhất.

Nếu thiếu năng lực này, dữ liệu khách hàng hoặc không có, hoặc nằm tản mạn ở nhiều nơi, không được xử lý, phân tích, và sử dụng nằm phục vụ các nhu cầu kinh doanh.

4. P – Performance marketing cross funnels. Bạn nắm được dữ liệu của khách không có nghĩa là họ trở thành khách hàng trung thành của nhãn hàng. Một khách hàng có thể là khách hàng của rất nhiều nhãn hàng và kênh tương tự.

Vậy để tăng trưởng, nhãn hàng phải thường xuyên làm mới tạo hấp dẫn cho các nhóm người mua, tăng trưởng người mua mới tiềm năng nhất, chuyển đổi, tăng trưởng và giữ chân người mua cũ. Tất cả hoạt động này sẽ được thiết kế và thực hiện hiệu quả với công cụ performance marketing, dựa trên nền tảng phân tích dữ liệu.