Dùng dữ liệu thế nào để hiểu rõ khách hàng của mình hơn?

Cách đây 4 năm, Lawrance đã quyết định chuyển cả gia đình từ Malaysia đến Việt Nam sinh sống và làm việc. Đối với Lawrance, đây là một trong những quyết định quan trọng nhất trong cuộc đời mình. Vốn tính cẩn thận, anh đã báo cho các công ty bảo hiểm của mình về quyết định này. 

Tuy nhiên, Lawrance đã không nhận được bất kỳ cuộc gọi nào từ các công ty bảo hiểm. Dường như họ không quan tâm liệu tình hình tài chính của anh sẽ thay đổi thế nào và anh có cần một chính sách bảo hiểm mới không? Với các công ty bảo hiểm này, anh cảm giác như mình là người vô hình. 

Chính vì lý do đó, mà kể từ ngày đảm nhận vai trò Phó Giám Đốc Nghiệp Vụ Bảo Hiểm tại AIA Việt Nam, Lawrance đã miệt mài làm việc để đảm bảo rằng khách hàng của AIA Việt Nam sẽ luôn được quan tâm lắng nghe và nhận được những tư vấn phù hợp kịp thời. 

Có một sự trùng hợp ngẫu nhiên - và sự trùng hợp này cũng chính là cơ hội để Lawrance hiện thực hóa sứ mệnh của mình. Thời điểm Lawrance gia nhập AIA Việt Nam cũng chính là lúc lộ trình chuyển đổi số (với sự hỗ trợ của dữ liệu) của AIA Việt Nam đã sẵn sàng để làm nên cuộc cách mạng về trải nghiệm khách hàng. Là người có tinh thần cầu thị, luôn biết nắm bắt cơ hội và tận tâm, (và có cả chứng chỉ Lean Six Sigma đai đen!), Lawrance hiểu đây chính là thời điểm để anh tạo ra sự khác biệt. 

Vận dụng khối lượng dữ liệu lớn như thế nào để thúc đẩy tương tác với khách hàng và điểm cân bằng lý tưởng giữa con người và công nghệ trong các dịch vụ là gì? Câu trả lời sẽ được Lawrance chia sẻ với chúng ta ngay sau đây.

Là một chuyên gia cải tiến quy trình, anh đang tập trung vào những khía cạnh nào của công ty mình? Mục tiêu của anh khi gia nhập AIA Việt Nam là gì?

Mục tiêu chính của tôi là giúp AIA Việt Nam chuyển đổi từ một nhà bảo hiểm vận hành theo hướng policy service (quản lý hợp đồng bảo hiểm) sang customer service (dịch vụ khách hàng). 

Trong số những ngành nghề lâu đời trên thế giới, bảo hiểm nhân thọ luôn bị xem là một ngành khá tụt hậu trong khâu chuyển đổi số, nhất là khi so với ngành sản xuất, dược, dầu khí, và thậm chí còn không thể so sánh với cả ngân hàng - một trong những ngành được kiểm soát rất chặt chẽ.

Đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ là xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng. Chính đặc thù này làm cho quá trình chuyển đổi số vốn dĩ đã dài lại còn khó khăn hơn. Để xây dựng được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, chúng tôi phải mất rất nhiều thời gian, và một khi đã làm được việc đó rồi, chúng tôi không muốn những thay đổi quá lớn và đột ngột khiến khách hàng cảm thấy bất an. 

Với lượng dữ liệu lớn, đa dạng, và thay đổi nhanh chóng. Phân tích dữ liệu có phải là một thách thức rất lớn?

Câu nói kinh điển “Nếu bạn biết cách khai thác dữ liệu triệt để, dữ liệu sẽ cho bạn những thông tin giá trị!” (“If you torture the data enough, it will confess to anything”) vẫn cực kỳ chính xác, cho đến tận ngày nay. 

Vì vậy, điều bạn cần làm là sử dụng dữ liệu sao cho bền vững để đạt hiệu quả tối ưu trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc thu thập dữ liệu không phải là quá khó, nhưng phân tích dữ liệu lại là một thách thức rất lớn. Bài toán đặt ra là làm thế nào để chúng ta sử dụng dữ liệu thu được theo hướng có lợi nhất cho khách hàng?

Ngày nay, chúng ta đang ở giai đoạn mà “Chủ nghĩa tư bản vì cổ đông” (shareholder capitalism) đang dần nhường chỗ cho “Chủ nghĩa tư bản vì tất cả" (stakeholder capitalism). Sự thay đổi này được định hướng bởi thị trường, và tất cả những tổ chức cấp tiến đang nỗ lực không ngừng nghỉ để hiện đại hoá mô hình kinh doanh của mình và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Ngành bảo hiểm nhân thọ đang tương tác với khách hàng như thế nào, với sự hỗ trợ từ dữ liệu? 

Thay vì tiếp cận khách hàng một cách “dồn dập" bằng quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông đại chúng, chúng tôi đang đối chiếu dữ liệu để từ đó phát triển những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thật sự thu hút khách hàng tìm hiểu và sử dụng. 

Chúng tôi muốn AIA Việt Nam được biết đến như là một đối tác gắn bó lâu dài và sẵn sàng chăm sóc cho khách hàng một cách toàn diện, từ việc khách hàng được thông báo kịp thời các cột mốc và nội quan trọng trong chính sách bảo hiểm đến việc tìm hiểu những khó khăn tài chính mà khách hàng gặp phải và đưa ra tư vấn phù hợp. Đó là cách mà AIA Việt Nam đang làm dựa trên phân tích nguồn dữ liệu thu được.

Dữ liệu lớn cho phép chúng tôi cải thiện khả năng cá nhân hoá sản phẩm và đẩy nhanh tốc độ xoay vòng (turnaround time). Trước đây, chu kỳ phát triển một sản phẩm thường kéo dài từ 3 tháng đến 1 năm, trong khi khách hàng lại có rất nhiều nhu cầu khác nhau. 

Bằng cách xây dựng nền tảng dữ liệu, đo lường và phân tích vững chắc, hiện nay tiến độ của AIA Việt Nam đã được cải thiện rõ rệt. Tiếp đến, chúng tôi sẽ tập trung tối ưu hóa nguồn nhân lực cho mảng phục vụ khách hàng.

Liệu công nghệ có thể thay thế hoàn toàn cho con người?

Thực tế thì con người luôn đóng vai trò trọng tâm trong quá trình chuyển đổi số này. Trước đây, chúng tôi gấp rút ứng dụng tự động hoá là để cắt giảm chi phí - đây là điều mà chủ nghĩa tư bản cổ đông hướng đến. Nhưng cũng chính nhờ tự động hoá mà giờ đây chúng tôi mới có nhiều thời gian để xây dựng sự tương tác và trò chuyện với khách hàng, dù họ đang ở bất kỳ nơi đâu.

Chúng tôi thấy mình may mắn vì có được sự tín nhiệm và tin tưởng từ phía khách hàng. Chính vì thế mà chúng tôi có nghĩa vụ giữ gìn sự tín nhiệm đó. Lắng nghe, bày tỏ sự quan tâm, và hỗ trợ đúng lúc - dữ liệu chính là nhân tố đang giúp chúng tôi xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. 

Lấy ví dụ, một khách hàng luôn thường xuyên thanh toán phí bảo hiểm đúng hạn, nhưng bỗng nhiên tháng này họ lỡ hạn đóng phí. Trước đây, với trường hợp này, khách hàng đó sẽ nhận được một tin nhắn nêu rõ là quyền hạn của họ sẽ bị mất hiệu lực nếu không tiếp tục đóng phí. Mặc dù mục đích của việc này là thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, nhưng cũng không tránh khỏi việc khách hàng cảm thấy mình vừa nhận được một lời nhắc nhở “lạnh nhạt”. 

Ngày nay, nhờ quy trình tự động hoá, chúng tôi có thêm thời gian để kiểm tra và đảm bảo khách hàng có đang gặp phải vấn đề gì không, và chúng tôi có thể trợ giúp họ thế nào.

Tự động hóa toàn phần - trong quản lý rủi ro và thẩm định bảo hiểm - có phải là một bước đi đúng đắn và đem lại nhiều lợi ích?

Tự động hóa toàn phần chính là mục tiêu mà AIA Việt Nam muốn hướng đến về lâu về dài. Dù có thể mang lại nhiều rủi ro, tự động hoá vẫn có nhiều ưu điểm hơn là nhược điểm. Khi hệ thống được tự động hóa toàn phần, bộ máy tổ chức được tối giản hóa và chúng tôi có thể dốc toàn lực để tương tác và chăm sóc cho khách hàng. 

Chúng tôi từng lo ngại khách hàng sẽ so sánh chúng tôi với các đối thủ khác trong lĩnh vực bảo hiểm, nhưng thực tế không phải vậy. Thay vào đó, khách hàng sẽ so sánh dịch vụ của AIA Việt Nam với Vietnam Airlines, Google hay Facebook - những thương hiệu nổi tiếng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. 

Vì vậy, tự động hóa là điều kiện cần và đủ để chúng tôi bắt kịp những “gã khổng lồ” này và gia nhập vào hàng ngũ những thương hiệu đi đầu trong mảng chăm sóc khách hàng.

Hiện tại AIA Việt Nam đang tập trung cho dự án nào?

Chúng tôi đang trong giai đoạn chạy nước rút để chuẩn bị khởi động một chương trình marketing đầy tham vọng. Ở thời điểm hiện tại, kênh quảng cáo chính của chúng tôi chủ yếu là truyền miệng và qua hệ thống đại lý rộng khắp. Tuy nhiên, sắp tới chúng tôi sẽ mở rộng quy mô nhờ tự động hoá. Với quy trình và sản phẩm phù hợp, cùng một triết lý song hành với nhu cầu của khách hàng, AIA Việt Nam tự tin sẵn sàng tăng tốc!

Bài viết được biên dịch bởi L A M

Chính thức có mặt tại Việt Nam từ tháng 02/2000, từ đó đến nay, AIA Việt Nam tập trung xây dựng một nền tảng vững mạnh để phát triển bền vững, thông qua việc đào tạo và nuôi dưỡng đội ngũ nhân lực của mình. Ngày nay, AIA Việt Nam được biết đến là một công ty bảo hiểm nhân thọ ưu việt tại Việt Nam. AIA Việt Nam đang trải qua một quá trình chuyển đổi và vẫn đang tìm kiếm các nhân tài trong lĩnh vực công nghệ, kỹ thuật số và phân tích. Nếu bạn là một người giàu nhiệt huyết và luôn muốn cống hiến sức mình nhằm tạo ra những ảnh hưởng tích cực cho doanh nghiệp, khách hàng, và cả đội ngũ của mình, hãy gia nhập AIA Việt Nam.

Để khám phá những phương pháp đổi mới ngành bảo hiểm nhân thọ và giúp mọi người ngày càng “Sống Khỏe hơn, Lâu hơn, Hạnh phúc hơn”, bạn có thể truy cập trang LinkedIn của AIA Việt Nam tại: link