Kinh doanh, cần biết Ơn ai?

Chữ “Ơn” trong doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là một lời cảm ơn sau giao dịch hay một email tri ân khách hàng vào cuối năm. “Ơn” là cách doanh nghiệp tự soi lại mình qua từng giai đoạn phát triển để nhận ra rằng: mình không tự lớn lên một mình.

Mỗi một cột mốc trưởng thành - từ ngày đầu tiên có doanh thu, ngày mở rộng thị trường, đến những lúc vượt qua khủng hoảng - đều gắn liền với sự đồng hành bền bỉ của nhiều chủ thể: khách hàng tin tưởng mua sản phẩm, nhân viên miệt mài làm việc, đối tác kiên nhẫn hợp tác, nhà đầu tư tin tưởng rót vốn, và cộng đồng tạo điều kiện cho doanh nghiệp vận hành. Vì vậy, khi doanh nghiệp thực sự hiểu được rằng thành tựu của mình không thể tách rời sự đóng góp từ những người khác, họ bắt đầu nhìn nhận sâu hơn về văn hóa biết ơn.

Văn hóa biết ơn, về bản chất, không chỉ là một hoạt động đơn lẻ hay một chương trình PR hàng năm. Nó là một triết lý vận hành nội tại, đòi hỏi doanh nghiệp duy trì sự trân trọng với những người đã và đang góp phần tạo nên hành trình phát triển của mình.

“Ơn” ở góc độ nhân viên

Ở cấp độ nhân viên, chữ “Ơn” chính là sự ghi nhận. Khi một nhân sự cảm thấy mình được trân trọng – vì nỗ lực được nhìn thấy, vì đóng góp được ghi nhận – họ có xu hướng gắn bó hơn với tổ chức, làm việc tích cực hơn, và chủ động lan tỏa tinh thần đó đến những người xung quanh.

Nghiên cứu “Gratitude in Organizations: A Contribution for Healthy Organizational Culture” (tạm dịch: Lòng biết ơn trong tổ chức: Một đóng góp cho văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, đăng trên Frontiers in Psychology, 2018) cho thấy: khi lòng biết ơn được khuyến khích và thực hành trong tổ chức, nó giúp thúc đẩy các hành vi công dân (organizational citizenship behaviors) - tức những hành động vượt ngoài phạm vi mô tả công việc, như tự nguyện hỗ trợ đồng nghiệp, chia sẻ kiến thức, và giữ thái độ tích cực trong môi trường áp lực. Quan trọng hơn, cảm giác được ghi nhận giúp tăng mức độ gắn kết giữa các nhân sự và giảm đáng kể tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện.

Qua đó, lòng biết ơn trong nội bộ doanh nghiệp mang tính lan tỏa: khi một người cảm thấy được ghi nhận, họ sẽ có xu hướng truyền cảm giác đó qua những cử chỉ hỗ trợ, hợp tác và chia sẻ với đồng nghiệp. Một người lãnh đạo biết thể hiện sự trân trọng với nhân viên thường cũng sẽ áp dụng tinh thần đó vào cách làm việc với khách hàng, nhà cung ứng và đối tác.

Ngược lại, một nhân viên cảm thấy mình được đối xử tử tế sẽ có xu hướng lan tỏa điều đó trong từng hoạt động, ứng xử với khách hàng. Chính những điều này góp phần tạo nên một môi trường làm việc lành mạnh, nơi lòng tốt và tinh thần cống hiến được nuôi dưỡng tự nhiên.

Tuy nhiên, những ghi nhận đóng góp và đánh giá cao nỗ lực của nhân viên không chỉ dừng lại với những khoản thưởng lớn hay lễ vinh danh rình rang. Trong bài viết “The Little Things That Make Employees Feel Appreciated” (tạm dịch: Những điều nhỏ tạo nên cảm giác được trân trọng nơi nhân viên, đăng trên Harvard Business Review, 2020), các chuyên gia lưu ý rằng sự ghi nhận hiệu quả nhất lại đến từ những hành động nhỏ nhưng mang tính cá nhân và đúng thời điểm như một lời cảm ơn chân thành, một tin nhắn công nhận nỗ lực, hay một cuộc trò chuyện riêng để lắng nghe và khích lệ. Trái lại, những chương trình ghi nhận nếu mang tính hình thức, tuy hoành tráng nhưng lại áp dụng đại trà sẽ dễ phản tác dụng, khiến nhân viên cảm thấy bị xem nhẹ hoặc không được đối xử công bằng.

Nói cách khác, khi chữ “Ơn” được đặt đúng chỗ, mang tính ghi nhận cụ thể và trang trọng, nó có thể nuôi dưỡng không chỉ tinh thần cá nhân, mà cả sức bền của tổ chức.

“Ơn” ở góc độ khách hàng

Ở cấp độ khách hàng, “biết ơn” thường được thể hiện qua những chiến dịch tri ân quen thuộc như “Thank You Customers” dịp cuối năm, các chương trình tặng voucher, ưu đãi đặc biệt, thiệp cảm ơn, hay email cá nhân hóa. Tuy nhiên, văn hóa biết ơn không nên dừng lại ở hình thức, mà có thể đi sâu hơn, trở thành một thái độ nhất quán trong toàn bộ hành trình chăm sóc khách hàng.

Bài viết “Customer Loyalty: Experiences that Increase Retention” (tạm dịch: Giữ chân khách hàng: Tạo ra những trải nghiệm nuôi dưỡng sự trung thành) của InMoment - một công ty phần mềm về trải nghiệm khách hàng - từng nhấn mạnh:

“Khi khách hàng cảm nhận được sự minh bạch và trung thực từ doanh nghiệp trong quá trình tương tác, họ thường có xu hướng gắn bó với thương hiệu đó lâu dài hơn. Việc lắng nghe phản hồi và có hành động cụ thể cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng. Doanh nghiệp cần đảm bảo giao tiếp luôn rõ ràng, súc tích và phản hồi nhanh chóng trong mọi tương tác với khách hàng.”

Nói cách khác, chữ “Ơn” không chỉ là lời cảm ơn sau cùng, mà còn là thái độ được thể hiện thông qua từng hành vi từ cách nhân viên trả lời tin nhắn, cách website truyền tải thông tin, cho đến cách doanh nghiệp ứng xử khi gặp sự cố.

Và chính trong những thời điểm khó khăn nhất, chữ “Ơn” càng trở nên rõ nét. Khi trong quý I/2025, Vạn Hạnh Mall liên tiếp ghi nhận nhiều vụ việc đáng tiếc. Trong mọi nỗ lực xử lý chuỗi sự cố thương tâm, trung tâm chọn thái độ không né tránh và chủ động gửi thư công khai chia sẻ với cộng đồng, bày tỏ sự cảm thông và biết ơn đến những khách hàng vẫn tiếp tục đồng hành. Từng hành động từ tăng cường an ninh, gia cố kết cấu, đến thiết lập khu vực ghi lời động viên, đều là hành động phản hồi cụ thể cho những lo ngại từ phía khách hàng. Xuyên suốt giai đoạn đó, trung tâm thể hiện cam kết: giao tiếp rõ ràng, phản hồi kịp thời, và hành động vì sự an toàn và cảm xúc của khách hàng.

Đó chính là giá trị cốt lõi của văn hóa biết ơn trong hành trình chăm sóc khách hàng, không chỉ tri ân khi mọi thứ suôn sẻ, mà còn đồng hành, lắng nghe và hồi đáp ngay cả khi niềm tin bị thử thách. Khi chữ “Ơn” được thể hiện nhất quán từ đầu đến cuối, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ không chỉ dừng ở giao dịch mà trở thành sự gắn bó lâu dài, được vun đắp bằng sự chân thành.

“Ơn” ở góc độ cộng đồng

Trong thời đại mà ESG (Môi trường, Xã hội, Quản trị) và phát triển bền vững không còn là lựa chọn mà là điều kiện cần để doanh nghiệp tồn tại, chữ “Ơn” với cộng đồng còn là trách nhiệm chủ động hoàn trả giá trị. Doanh nghiệp càng lớn mạnh càng hiểu rằng: mình không thể tách rời khỏi môi trường xã hội, con người và hệ sinh thái kinh doanh mà mình đang hoạt động. Chính vì vậy, ngày càng nhiều doanh nghiệp chọn đưa tinh thần “cho đi để đáp lại” thành một phần trong giá trị cốt lõi và chiến lược dài hạn.

Biểu hiện của điều này không chỉ nằm ở các chiến dịch truyền thông CSR (Corporate Social Responsibility - xây dựng hình ảnh doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội) hào nhoáng và chóng vánh, mà còn ở những hoạt động xuyên suốt từ hỗ trợ phát triển cộng đồng địa phương, cải thiện điều kiện chuỗi cung ứng, đến việc công khai dữ liệu vận hành để minh bạch với người tiêu dùng.

Một ví dụ là cách Vinamilk đầu tư minh bạch chuỗi cung ứng và truy xuất nguồn gốc sản phẩm. Từ năm 2007, nhãn hàng đã tiên phong áp dụng hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP), giúp đồng bộ hoá toàn bộ hoạt động từ sản xuất, tài chính, kho vận đến phân phối. Nhưng điều đáng chú ý hơn là cách họ tích hợp hệ thống này với công nghệ truy xuất nguồn gốc, cho phép người tiêu dùng kiểm tra thông tin sản phẩm từ nông trại đến bàn ăn.

Nhãn hàng chọn minh bạch là lời cam kết với cộng đồng, rằng mỗi hộp sữa không chỉ đảm bảo chất lượng, mà còn kể được một hành trình rõ ràng, trung thực như một “tấm hộ chiếu minh bạch” của thương hiệu Việt. Đây không chỉ là cách nhãn hàng đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, mà còn là cách họ gửi lại lòng tin cho người tiêu dùng - những người đã đồng hành và nuôi lớn doanh nghiệp suốt nhiều thập kỷ qua.

Một ví dụ khác là chương trình “Khởi đầu mới” của Unilever Việt Nam, khởi xướng từ năm 2007, hợp tác cùng Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam. Là một thương hiệu có nhóm khách hàng lớn là phụ nữ, tập đoàn lựa chọn đồng hành cùng họ không chỉ ở vai trò người bán hàng, mà còn như những người bạn đồng hành trong hành trình phát triển cá nhân và cộng đồng.

Chương trình đã tập huấn kỹ năng khởi sự kinh doanh cho hơn 90.000 phụ nữ, cấp vốn không hoàn lại cho 167 đề án với tổng giá trị 2,75 tỷ đồng. Quỹ tài chính vi mô tại 8 tỉnh đã hỗ trợ hơn 50.000 lượt vay vốn, và toàn bộ sáng kiến đã tiếp cận, truyền cảm hứng tới hơn 30 triệu phụ nữ trên toàn quốc.

Những hoạt động mang tính “cảm ơn” này không chỉ mang lại tác động xã hội tích cực, mà còn góp phần xây dựng thương hiệu một cách bền vững. Theo báo cáo “Feelings Are Number One Driver of Consumer Loyalty” (tạm dịch: Cảm xúc là yếu tố hàng đầu thúc đẩy lòng trung thành của người tiêu dùng, từ Qualtrics, 2022), người tiêu dùng khi cảm thấy được truyền cảm hứng hoặc nhận được giá trị tinh thần từ thương hiệu sẽ có xu hướng giới thiệu thương hiệu đó cao gấp 10 lần so với khi họ không hài lòng.

Nói cách khác, lòng biết ơn được thể hiện bằng hành động không chỉ bồi đắp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cộng đồng, mà còn là yếu tố gia tăng thiện cảm, điểm cộng, và sự ủng hộ từ chính những người tiêu dùng mà doanh nghiệp đang phục vụ.

Như Vinamilk, Unilever, và nhiều doanh nghiệp khác đã chứng minh: khi chữ “Ơn” trở thành một phần trong văn hóa vận hành, nó không chỉ nâng tầm thương hiệu, mà còn trở thành chiếc cầu nối bền vững giữa doanh nghiệp và xã hội.

Kết

Khi nhìn lại hành trình của một doanh nghiệp, từ những con số đầu tiên đến những bước chuyển mình đầy thử thách, chữ “Ơn” không chỉ là lời nói đẹp, mà còn là thái độ hành động: là sự minh bạch, lắng nghe và phản hồi dành cho khách hàng để họ cảm thấy được tôn trọng và đồng hành; là sự ghi nhận đúng lúc dành cho nhân viên, để họ thấy rằng công sức mình không bị bỏ qua; là sự hoàn trả có trách nhiệm cho cộng đồng, để doanh nghiệp không chỉ tồn tại trong xã hội, mà cùng phát triển với xã hội.

Để từ đó, thương hiệu không chỉ đáng tin mà còn đáng mến hơn. Và trong một thế giới đầy cạnh tranh, có lẽ, sự biết ơn là biểu hiện dễ thấy và chân thành nhất của sự tử tế, để rồi chính điều ấy lại là lợi thế bền vững nhất mà một doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình.