Ông Julian Wong: “Một khách sạn trong lòng khách sạn” và cách Sheraton Saigon làm mới trải nghiệm lưu trú

Trong bối cảnh du lịch cao cấp tại TP.HCM bước vào giai đoạn tăng trưởng, khái niệm xa xỉ cũng đang được định nghĩa lại. Khi chất lượng dịch vụ và tiện nghi đã được chuẩn hóa ở mức cao, du khách dù đi công tác hay nghỉ dưỡng, bắt đầu tìm kiếm những trải nghiệm có chiều sâu hơn: sự yên tĩnh để tập trung, cảm giác thuộc về một không gian được thiết kế đúng với mình, và ngày càng nhiều yêu cầu về cách một khách sạn vận hành có trách nhiệm với môi trường và xã hội. Chính sự chuyển dịch này đặt ra bài toán mới cho các thương hiệu lâu đời: làm thế nào để vượt qua chuẩn mực và tạo ra khác biệt thực sự. Grand Opera Tower ra đời như một lời đáp mang tính chiến lược của Sheraton Saigon Grand Opera Hotel cho thế hệ trải nghiệm lưu trú mới đó.

Nếu bạn từng nghỉ dưỡng tại các khách sạn 5 sao và cảm thấy mọi thứ đúng chuẩn nhưng hơi giống nhau, thì Grand Opera Tower của Sheraton Saigon Grand Opera Hotel mang đến một trải nghiệm mới mẻ: yên tĩnh hơn, riêng tư hơn, chăm sóc kỹ hơn, và quan trọng nhất là có câu chuyện gắn với Sài Gòn, bắt đầu từ Nhà hát Thành phố ngay cạnh.

Để làm rõ định vị khách sạn sang trọng trong lòng khách sạn trong bối cảnh trải nghiệm lưu trú cao cấp đang thay đổi, tôi có dịp trao đổi với ông Julian Wong, Tổng Giám đốc Sheraton Saigon Grand Opera Hotel, để hiểu rõ hơn vì sao Sheraton Saigon chọn thời điểm này để làm mới trải nghiệm tại Grand Opera Tower, và cách không gian này được vận hành như một phần lưu trú tách biệt trong tổng thể khách sạn.

Thư: Ngành hospitality thay đổi nhanh, du khách kỳ vọng trải nghiệm sâu và cá nhân hoá hơn. Liệu đây là thời điểm đúng để giới thiệu một sản phẩm mới như Grand Opera Tower?

Ông Julian Wong: Sheraton Saigon Grand Opera Hotel bắt đầu hoạt động tại TP.HCM từ năm 2003 với hai khối chính: Main Tower và Grand Tower. Nếu Main Tower đã trải qua đợt nâng cấp lớn vào năm 2019, thì Grand Tower đã trải qua một cuộc cách mạng thực sự cho sự ra mắt trở lại với tên gọi hoàn toàn mới, Grand Opera Tower, vào tháng Chín năm 2025 vừa qua.

Với Grand Opera Tower, trọng tâm không còn là sửa sang không gian vật lý, mà là thay đổi tư duy vận hành và cách thương hiệu nhìn nhận, dẫn dắt trải nghiệm của du khách.

Những tháng gần đây cho thấy sự phục hồi rõ nét của dòng khách quốc tế, trong đó khách công vụ và doanh nghiệp chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Họ không chỉ tìm một nơi “ở cho tiện”, mà kỳ vọng nhiều hơn về sự riêng tư, sự tinh tế và cảm giác được chăm sóc đúng cách. Trong khi đó, phân khúc lưu trú sang trọng đẳng cấp tại Sài Gòn vẫn chưa có quá nhiều nguồn cung và thị trường còn nhiều cơ hội để chăm sóc nhu cầu sẵn có này.

Sheraton là một thương hiệu khách sạn toàn cầu, vì thế Sheraton Saigon tại TP.HCM được vận hành theo những tiêu chuẩn quốc tế nhất quán. Trong tổng thể đó, Main Tower của Sheraton Saigon Grand Opera Hotel được định vị như một sản phẩm 5 sao cao cấp chuẩn mực, đáp ứng đầy đủ các kỳ vọng toàn cầu về chất lượng, tiện nghi và dịch vụ. Nhưng với Grand Opera Tower, chúng tôi quyết định đi xa hơn, vì nhìn thấy nhu cầu rất rõ ràng cho một trải nghiệm yên tĩnh hơn, riêng tư hơn và được “thiết kế riêng” cho từng vị khách. Một trải nghiệm sang trọng theo định nghĩa của thế hệ khách lưu trú hiện đại.

Grand Opera Tower chiếm khoảng 25% tổng số phòng, tương đương 120 phòng, vì vậy đây là một cấu phần chiến lược của toàn bộ khách sạn. Thay vì chỉ dừng lại ở việc cải tạo không gian, chúng tôi lựa chọn tái định hình toàn bộ trải nghiệm lưu trú của tòa tháp: từ ngôn ngữ thiết kế, đội ngũ phục vụ, cách thức chăm sóc khách hàng, đến cách kể câu chuyện thương hiệu. Mục tiêu không chỉ để du khách lưu trú trong một căn phòng đẹp, mà để họ thực sự cảm nhận mình đang ở giữa Sài Gòn, trong bối cảnh văn hóa đặc biệt, ngay cạnh quần thể văn hóa bao gồm Nhà hát Thành phố.

Thư: Grand Opera Tower hoàn toàn có thể được định vị là một tòa tháp cao cấp, tại sao ông lại chọn định nghĩa nó là "một khách sạn sang trọng trong lòng khách sạn" (a luxury hotel within a hotel)?

Ông Julian Wong: Vì cách tòa tháp vận hành giống như một khách sạn riêng biệt.

Main Tower với 385 phòng mang lại cảm giác thoải mái và quen thuộc, kiểu “ở nhiều lần vẫn thấy dễ chịu”, điều mà khách phản hồi tích cực sau những lần lưu trú kể từ sau đợt nâng cấp năm 2019. Nhưng Grand Opera Tower là một câu chuyện khác: số lượng phòng ít hơn, yên tĩnh hơn và riêng tư hơn rất nhiều.

Sự khác biệt này thể hiện rõ ngay từ bố cục: Main Tower có khoảng 25 phòng mỗi tầng, trong khi Grand Opera Tower chỉ có khoảng 6 phòng mỗi tầng. Mật độ xây dựng thấp tạo ra cảm giác tách biệt và thư thái hoàn toàn.

Nếu Main Tower là trải nghiệm 5 sao chuẩn mực, thì Grand Opera Tower là phiên bản “may đo”: dành cho những ai muốn không gian yên tĩnh hơn, được chăm sóc kỹ lưỡng hơn và không phải chia sẻ trải nghiệm với quá nhiều người.

Khái niệm “khách sạn trong lòng khách sạn” không phải là một khẩu hiệu marketing, mà phản ánh đúng cách chúng tôi vận hành: lối vào riêng, thang máy riêng, không gian làm thủ tục nhận phòng riêng tại The Salon, và một nhịp trải nghiệm hoàn toàn khác.

Mục tiêu không phải là nhiều lựa chọn, mà là đúng lựa chọn, trong một không gian đủ yên để khách thực sự tận hưởng.

Thư: Tagline "Inspired by the Opera. Defined by Saigon" (Lấy cảm hứng từ Nhà hát Thành phố. Định hình bởi văn hóa Sài Gòn) gợi ra một mối liên hệ tinh tế giữa di sản kiến trúc, văn hóa và bản sắc địa phương. Với ông, thông điệp này mang ý nghĩa gì đối với trải nghiệm của du khách?

Ông Julian Wong: Sheraton Saigon Grand Opera Hotel luôn tin rằng một khách sạn có giá trị không chỉ nằm ở chất lượng lưu trú, mà ở khả năng phản chiếu tinh thần của thành phố, điều mà chúng tôi muốn thể hiện rõ nhất thông qua Grand Opera Tower và mối liên kết với Nhà hát Thành phố. Nhà hát Thành phố không chỉ là một biểu tượng kiến trúc nằm ngay cạnh chúng tôi, mà còn là một phần của văn hóa – nghệ thuật Sài Gòn.

Từ góc độ vận hành và chiến lược thương hiệu, Grand Opera Tower được định vị như một không gian trải nghiệm có chiều sâu, nơi câu chuyện không được “kể” bằng hình thức, mà được cảm nhận thông qua cách thiết kế hành trình lưu trú. Chúng tôi chủ ý xây dựng các điểm chạm theo hướng tiết chế, tạo ra sự chuyển nhịp rõ ràng giữa không gian công cộng và không gian riêng tư, để du khách dần bước ra khỏi nhịp đô thị và đi vào một trạng thái nghỉ ngơi tinh tế hơn. Việc lựa chọn bảng màu, ánh sáng và các tác phẩm nghệ thuật Việt Nam không nhằm phô diễn bản sắc, mà đóng vai trò như một lớp ngôn ngữ nền, đủ hiện diện để tạo kết nối cảm xúc, nhưng vẫn giữ được tính quốc tế và chuẩn mực của một thương hiệu toàn cầu.

Sự gần gũi về địa lý tạo ra sự kết nối tự nhiên, như chính cách chúng tôi đưa tinh thần "Opera" – sự hào hoa, nghệ thuật và chỉn chu – vào từng điểm chạm dịch vụ mới là thứ khiến du khách cảm thấy họ đang thực sự sống trong lòng di sản của Sài Gòn.

Thư: Nói về sự cá nhân hóa, làm thế nào để đội ngũ nhân viên có thể nắm bắt sở thích của khách hàng một cách tinh tế mà không tạo cảm giác như đang "làm thủ tục hành chính"?

Ông Julian Wong: Kết nối con người được xây dựng từ những cử chỉ nhỏ nhưng đúng lúc.

Ngay từ trước khi du khách đến, chúng tôi đã chủ động kết nối thông qua email hoặc một số nền tảng để tạo sự quen thuộc và tin tưởng. Khi khách đặt chân tới khách sạn, hành trình chào đón được dẫn dắt liền mạch từ khu vực đại sảnh đến The Salon.

Sự kết hợp giữa hệ thống dữ liệu (backend) và sự tinh tế của con người (training). Hệ thống lưu trữ trung tâm và thông qua Marriott Bonvoy, chính vì vậy chúng tôi sẽ luôn xin phép sự đồng thuận của khách hàng để ghi nhớ các sở thích của họ.

Nhưng dữ liệu chỉ là con số nếu thiếu đi cảm xúc. Tôi lấy ví dụ: Nếu hồ sơ cho thấy bạn thích uống Americano. Khi bạn đến làm thủ tục nhận phòng lần đầu, nhân viên của chúng tôi sẽ không hỏi bạn muốn uống gì, mà sẽ nhẹ nhàng đề nghị: "Tôi có thể mời ông/bà một ly Americano không?".

Đôi khi chúng tôi lưu giữ kỷ niệm bằng ảnh Polaroid, một món quà nhỏ để khách mang về. Những khoảnh khắc này không phải “kịch bản”, mà được dẫn dắt bởi sự nỗ lực thấu hiểu hành vi, sở thích, nhu cầu của du khách lưu trú. Để làm được điều này một cách nhất quán, không chỉ một lần mà trong suốt kỳ nghỉ, đòi hỏi quy trình đào tạo rất khắt khe và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Dịch vụ không chỉ là kỹ năng, đó là sự thấu cảm.

Thư: Đối tượng khách doanh nhân cao cấp đến TP.HCM đang trên đà tăng trưởng theo xu hướng phát triển kinh tế hợp tác Việt Nam và các quốc gia. Ông nhận thấy những chuyển dịch nào trong thói quen và kỳ vọng lưu trú của họ khi đến TP. HCM?

Ông Julian Wong: Nhóm khách doanh nhân đến TP.HCM ngày nay không chỉ tìm một nơi thuận tiện cho công việc, mà kỳ vọng không gian lưu trú có thể hỗ trợ họp hành, kết nối và đồng thời mang lại sự thư giãn. Sự thay đổi này gắn liền với mô hình làm việc kết hợp, đòi hỏi khách sạn đáp ứng linh hoạt cả nhu cầu gặp gỡ trực tiếp lẫn kết nối trực tuyến.

Bên cạnh đó, yếu tố bền vững ngày càng trở thành một phần trong quyết định lựa chọn nơi lưu trú của các tập đoàn toàn cầu. Tại Sheraton Saigon Grand Opera Hotel, chúng tôi lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời để đun nước nóng, và đặc biệt, năm nay đã cắt giảm hoàn toàn việc tiêu thụ dầu diesel. Trong chuỗi cung ứng, chúng tôi ưu tiên nguồn hàng địa phương, áp dụng trứng gà nuôi thả (cage-free), và giảm thiểu nhựa dùng một lần thông qua việc thay thế nước uống đóng chai bằng hệ thống bình nước lớn và vòi nước nóng lạnh.

Ở Grand Opera Tower, yếu tố wellness không chỉ giới hạn ở spa hay phòng gym, mà được thiết kế như một trạng thái trải nghiệm tổng thể. Không gian phủ xanh, khu vực hồ bơi yên tĩnh, nhịp độ phục vụ chậm rãi cùng các hoạt động do Sheraton Fitness tổ chức, như yoga và bơi lội, giúp du khách phục hồi năng lượng cả về thể chất lẫn tinh thần sau những ngày làm việc căng thẳng.

Thư: Cuối cùng, với Grand Opera Tower, ông định nghĩa thế nào là thành công?

Ông Julian Wong: Với tôi, thành công không chỉ nằm ở công suất phòng hay doanh thu. Thành công được định nghĩa bằng tiếng nói của khách hàng.

Thành công là khi một vị khách rời đi và kể lại với bạn bè rằng: "Tòa tháp này thực sự mang linh hồn của Nhà hát Opera".

Dấu hiệu mạnh mẽ nhất của thành công là lòng tin. Khi một du khách quay lại Sài Gòn và nói "Tôi sẽ đặt phòng ở đây mà không cần do dự", hoặc khi họ khẳng định với đối tác: "Đến Sài Gòn, bạn nhất định phải ở chỗ này". Sự lan tỏa trên mạng xã hội là cần thiết, nhưng lời giới thiệu từ trải nghiệm thực tế mới là thứ tạo nên vị thế bền vững cho một thương hiệu xa xỉ.

Trong bối cảnh ngày nay khi sự sang trọng không còn được đo bằng sự hào nhoáng hay số lượng tiện ích, mà bằng mức độ thấu hiểu con người, Grand Opera Tower là cách Sheraton Saigon Grand Opera Hotel chọn để trả lời một câu hỏi khó: làm thế nào để một khách sạn mang di sản 23 năm vẫn có thể khiến du khách cảm thấy mình đang ở trong một trải nghiệm hoàn toàn mới.

Không phải bằng việc làm nhiều hơn, mà bằng việc làm đúng hơn, yên hơn, và gần hơn với cảm xúc của con người.

Cảm ơn ông Julian Wong về những chia sẻ đáng giá. Chúc Sheraton Saigon Grand Opera Hotel tiếp tục là một điểm hẹn nơi di sản, con người và trải nghiệm giao thoa.