Tóm Lại Là: Sau "bão" chấm Now 1 sao là gì?

1. Chuyện gì đã diễn ra?

Cơn "bão" chấm 1 sao vừa đổ bộ lên Now, ứng dụng giao đồ ăn phổ biến hàng đầu tại Việt Nam. Theo đó, nhiều khách hàng đã để lại những bình luận tiêu cực về thương hiệu này như: "Chèn ép tài xế, thu phụ phí đối với khách hàng"; "Bóc lột shipper chạy ghép đơn"; Ép tài xế quá đáng"...

Nguồn cơn sự việc bắt đầu từ tối 18/04, khi một tài khoản được cho là tài xế của Now "than phiền" trên mạng xã hội: "Chúng tôi vì mưu sinh nên chọn nghề tài xế, chọn nắng mưa và chọn Now. Nhưng hiện tại Now đưa ra hàng loạt các chính sách để chèn ép các tài xế và không tôn trọng khách hàng. Một trong những chính sách ấy là ghép đơn".

2. Now đã phản ứng như thế nào?

Now đã có phản hồi ngay dưới hành động chấm một sao và bình luận tiêu cực của khách hàng vào ngày 18/04. Hãng gửi lời xin lỗi vì trải nghiệm dịch vụ chưa tốt, mong muốn khách hàng liên hệ để được giải quyết vấn đề.

Ngày 19/04, đại diện Now chính thức lên tiếng sau khi bị các đối tác tài xế kêu gọi tẩy chay. Hãng cho biết: Ghi nhận tất cả các ý kiến đóng góp của khách hàng, tài xế và quán ăn; kiểm tra, khắc phục lỗi và gửi lời xin lỗi đến tài xế về sự cố lần này.

3. Nhiều hãng “ghép đơn” sao mỗi Now “dính phốt"?

Now được xem là ứng dụng tiên phong về tính năng ghép đơn, ra đời từ tháng 08/2020. Tính năng được cho là ưu việt, giúp tài xế tăng thêm thu nhập, tiết kiệm thời gian và chi phí xăng xe...

Các ứng dụng giao đồ ăn phổ biến tại Việt Nam hiện nay như Grabfood, Baemin,.. đều có tính năng ghép đơn này. Dù ra đời trước nhưng Now lại bị "lên án" trong khi các ứng dụng khác thì không hoặc chưa mắc phải.

Một tài xế hợp tác với Now cho biết, gần đây cách xử lý các đơn ghép của hãng có nhiều bất cập gây ảnh hưởng đến thu nhập của tài xế. Khoảng cách xa, chiết khấu cao, áp lực từ khách đặt món là 3 yếu tố khiến tài xế của Now than phiền. Bên cạnh đó, việc "bị ép" nhận đơn ghép còn làm giảm chất lượng dịch vụ giao hàng.

4. Đằng sau hiệu ứng đám đông là gì?

Không chỉ lên tiếng phản đối Now, ủng hộ tài xế, nhiều khách hàng tẩy chay hãng giao đồ ăn này vì chất lượng dịch vụ không đúng tiêu chuẩn. Theo một khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Gcomm, 5 tiêu chí quan trọng mà khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ đặt món là:

• Tốc độ giao hàng nhanh chóng (65%).
• Đóng gói gọn gàng, sạch sẽ (58%).
• Món ăn được giao với chất lượng đảm bảo (56%).
• Món ăn được giao chính xác theo đơn đã đặt (50%).
• Món ăn đa dạng với giá cả phải chăng (45%).

Từ trường hợp của Now, có thể thấy "bão 1 sao" không chỉ đơn thuần là hiệu ứng đám đông. Khách hàng từ chối hay tẩy chay dịch vụ này vì không đảm bảo được thời gian, chất lượng và độ chính xác theo đơn đã đặt.

5. “Cuộc chiến” dịch vụ giao đồ ăn khốc liệt ra sao?

Giao đồ ăn ở Việt Nam đang tạo cơn sốt, được nhiều công ty nhảy vào chiếm lĩnh. Theo ước tính của Euromonitor International, ngành này đạt quy mô khoảng 38 triệu USD vào năm 2020 và duy trì mức tăng trưởng bình quân 11% trong 5 năm tới.

Còn theo Công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS, doanh thu thị trường giao thức ăn trực tuyến Việt Nam năm 2018 là 148 triệu USD và có tốc độ tăng trưởng trung bình 28,5%/năm.

Hiện tại, Grab, Gojek, Now, Beamin và mới đây nhất, VinID và Tiki đã gia nhập "cuộc chiến" dịch vụ giao đồ ăn nhanh. Theo đó, hàng vạn tài xế đổ ra đường, khốc liệt kiếm tiền từ ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao này.

6. Các shipper có đang phải chịu những rủi ro?

Dịch vụ giao đồ ăn nhanh rất hợp thời nhưng cũng có mặt trái. Nhiều áp lực đang đè nặng lên những tài xế hành nghề giao đồ ăn nhanh.

Hàn Quốc, đất nước có quy mô ngành dịch vụ giao đồ ăn xếp thứ 4 thế giới với tổng giá trị lên đến 4.000 tỷ đồng là một ví dụ. Theo một bài báo năm 2019, có ít nhất 86 thanh thiếu niên shipper thiệt mạng; 4.500 người bị thương khi giao đồ ăn nhanh tại Hàn Quốc kể từ năm 2010.

Tại Hàn Quốc, “hung thần shipper" là từ dùng để chỉ tài xế giao đồ ăn. Trong khi đó, tổ chức tiệc tại nhà toàn bằng đồ gọi đồ ăn trực tuyến là “mốt” của các bạn trẻ lười.

Tại Việt Nam, khi dịch Covid-19 bùng phát, dịch vụ giao đồ ăn vẫn tiếp tục phát triển, mang lại nguồn thu nhập cho cả người bán hàng lẫn shipper.

Sự việc của Now kể trên cũng miêu tả những mặt trái và khó khăn mà shipper gặp phải. Bên cạnh đó, việc các tài xế đi ngược chiều, phóng nhanh vượt ẩu, di chuyển trên làn đường đi bộ…. cũng tạo ra hình ảnh xấu trong tham gia giao thông.

7. Vì sao e-commerce không thể thiếu shipper?

Tháng 03/2019, World Bank cho biết chi phí logistic (hậu cần) ở Việt Nam chiếm xấp xỉ 21% GDP, tỷ lệ cao nhất trong khối ASEAN. Mới đây, Nhà cung cấp dịch vụ kho vận hàng đầu thế giới Agility công bố Việt Nam vào top 8 Chỉ số logistics thị trường mới nổi.

Bên cạnh đó, sự chiếm lĩnh thị trường của ngành e-comerce (thương mại điện tử) như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo... là nhờ sự phát triển của E-logistics (hậu cần). Có thể nói, logistics đang là mắt xích rất lớn trong sự phát triển của thương mại điện tử và mô hình kinh doanh hàng hoá khác.

Hiện nay, Việt Nam có hàng vạn shipper đổ ra đường làm việc mỗi ngày. Nhân sự chính của ngành logistics đang ngày ngày "bán mặt cho đất bán lưng cho trời" để chiếm lĩnh ngành dịch vụ triệu USD.