Tổng Giám đốc Sheraton Saigon: Con người là yếu tố then chốt trong ngành khách sạn

Với nhiều người, thước đo của thành công là sự giàu có, danh tiếng hoặc sức ảnh hưởng. Nhưng với Julian Wong - Tổng Giám đốc tại khách sạn Sheraton Saigon Hotel and Towers, thành công là mang lại nhiều giá trị cho khách hàng, đội ngũ nhân viên và tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng.

Julian sinh ra và lớn lên ở Kuala Lumpur, Malaysia. Ông tốt nghiệp chuyên ngành Kế toán Tài chính và trở thành kiểm toán viên trước khi để đam mê du lịch và làm việc với con người dẫn dắt đến với sự nghiệp mà ông gắn bó suốt hơn 27 năm qua.

Từ khi đảm nhận vị trí Tổng Giám đốc tại Sheraton Saigon Hotel and Towers vào tháng 11/2021, Julian đã có những đóng góp lớn vào việc nâng tầm vị thế của khách sạn lâu đời này. Chỉ trong thời gian ngắn, dưới sự dẫn dắt của Julian, Sheraton Saigon đã gặt hái được nhiều giải thưởng danh giá vươn lên vị trí hàng đầu trong ngành khách sạn Việt Nam.

Julian tin rằng yếu tố con người là chìa khoá làm nên thành công của khách sạn. Vì vậy, ông luôn chú trọng vào việc quản trị con người và lấy con người làm trọng tâm trong công tác quản lý. Với khả năng lãnh đạo xuất sắc, Julian luôn cố gắng thấu hiểu nhu cầu của đội ngũ và tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, gắn kết và luôn hỗ trợ lẫn nhau.

Nhân kỷ niệm 20 năm thành lập Sheraton Saigon Hotel and Towers, Julian chia sẻ với Vietcetera những thành tựu đáng tự hào mà ông đạt được và mong muốn đưa khách sạn tiến xa hơn nữa, trên nền tảng bền vững và đổi mới, để có thể tiếp nối di sản 20 năm qua của Sheraton Saigon.

Hơn 25 năm làm việc tại tập đoàn Marriott đã mang đến cho ông những bài học đáng giá nào về nghề?

Về mặt công việc, tôi học được ở Marriott tầm quan trọng của việc lấy con người làm trọng tâm. Đây là bài học tôi thấm thía nhất khi Marriott thành công mua lại chuỗi khách sạn Starwood (đơn vị quản lý của Sheraton Saigon lúc bấy giờ). Trong quá trình tiếp nhận và chuyển đổi sau thu mua, họ vẫn trân trọng tất cả đội ngũ nhân viên cũ và không đưa ra các điều chỉnh giảm lương và phúc lợi của nhân viên.

Đúng là hiện nay, Marriott là chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới, nhưng vào 25 năm trước không phải là giai đoạn vững vàng cho Marriott và cả nền kinh tế toàn cầu. Tuy đối mặt với nhiều thách thức, họ vẫn không bao giờ bỏ bê đội ngũ của mình.

Có lần, khi đang đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh tế, tôi nhận được một cuộc gọi từ Phó Chủ tịch Khu vực về Bán hàng và Tiếp thị (Regional VP for Sales and Marketing). Tôi đang định cập nhật tình hình công tác của mình thì được biết đó không phải là lý do tôi được gọi. Thay vào đó, ông ấy hỏi tôi có ổn không và nếu tôi có cần gì, cửa phòng ông luôn rộng mở để đón tiếp.

Cử chỉ quan tâm chân thành đó khiến tôi rất cảm động và tin tưởng vào công ty. Phong cách lãnh đạo tại Marriott đã truyền cảm hứng cho tôi phấn đấu trở thành một lãnh đạo như họ - Chân thực, dễ gần và tử tế.

Về phương diện cá nhân, tôi học được rất nhiều ở tính kiên cường. Kiên cường không chỉ là khả năng đứng lên từ thất bại hoặc nghịch cảnh, mà còn là khả năng học hỏi từ những trải nghiệm không hay này và áp dụng chúng để phát triển và mạnh mẽ hơn.

Hơn hai thập kỷ qua, tôi đã chứng kiến và trải qua nhiều thăng trầm với Marriott, từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu đến dịch bệnh. Nhưng nhờ sự đồng lòng và kiên cường của cả ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, chúng tôi có thể nhanh chóng phục hồi và trở lại mạnh mẽ hơn.

Phần thưởng lớn nhất ông nhận được khi làm việc trong ngành Nhà hàng - Khách sạn là gì?

Với tôi, phần thưởng lớn nhất trong ngành này không chỉ đơn thuần là thu nhập, mà còn được là một phần của tổ chức có văn hoá và môi trường phù hợp với hệ giá trị và niềm tin của bản thân. Làm việc trong một môi trường đa quốc tịch và văn hóa cho phép chúng tôi mở rộng tầm nhìn, tiếp nhận những góc nhìn mới và phát triển bản thân để trở thành một con người tốt hơn.

Tôi luôn cố gắng xây dựng một đội ngũ gắn kết, đồng lòng với mục tiêu mang đến dịch vụ với tiêu chuẩn cao nhất cho khách hàng. Niềm hãnh diện và tự hào khi làm việc chung với những cá nhân xuất sắc và cùng đam mê là phần thưởng lớn nhất với tôi.

Ông đã lãnh đạo như thế nào để đưa Sheraton Saigon lên tới vị thế hiện này?

Theo tôi, không chỉ trong ngành khách sạn mà trong việc đối nhân xử thế nói chung, giữ cho mình sự khiêm tốn và tôn trọng với quan điểm của người khác là điều tối quan trọng. Tôi luôn cố gắng nói chuyện chân thành và thân thiện với tất cả mọi người, từ các quản lý cấp cao đến thực tập sinh. Vốn không có thế mạnh trong việc này nên trong những năm qua tôi đã cố gắng trau dồi tính kiên nhẫn của mình.

Là người lãnh đạo, tôi đề cao tầm quan trọng của tính chính trực - nỗ lực sống và làm việc trung thực và minh bạch. Tôi thích nghe và học hỏi từ kinh nghiệm từ người khác, và tôi luôn cởi mở đón nhận những nhận xét của đồng nghiệp và đối tác.

Tôi cũng học được việc tích cực lắng nghe nhiều hơn. Tôi cố gắng lắng nghe nhiều quan điểm khác nhau, tiếp thu cả những nhận xét tích cực và tiêu cực để có thể liên tục cải thiện bản thân và trở thành một nhà lãnh đạo giỏi hơn trong tương lai.

Tại Sheraton, thành công được đo lường như thế nào? Mục tiêu mà ông hướng tới là gì?

Tại Sheraton Saigon, chúng tôi đo lường thành công một cách toàn diện, chú trọng đến những lĩnh vực trọng điểm như doanh thu, trải nghiệm khách hàng, độ trung thành của khách hàng và lợi nhuận. Ngoài các chỉ số tài chính và KPI, chúng tôi vẫn ưu tiên hiệu quả thị trường (market performance) và dòng doanh thu để đo lường mức độ thành công của khách sạn.

Đồng thời, mục tiêu hàng đầu của chúng tôi là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm khó quên. Vì vậy, chúng tôi luôn thu thập và lắng nghe phản hồi của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, từ đó phấn đấu để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của mình.

Bên cạnh đó, xây dựng một danh tiếng vững mạnh và giữ được lòng trung thành của khách hàng và nhân viên cũng quan trọng không kém. Rất nhiều nhân viên tại Sheraton Saigon là những nhân viên kỳ cựu lâu năm, họ là minh chứng cho văn hoá doanh nghiệp mà chúng tôi đã cố gắng xây dựng. Tại Sheraton Saigon, những đánh giá tích cực từ khách hàng là động lực để chúng tôi không ngừng nâng cấp dịch vụ của mình.

Theo ông, đâu là khía cạnh quan trọng nhất trong xây dựng trải nghiệm khách hàng?

Đối với tôi, yếu tố quan trọng nhất để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là tính nhất quán. Chúng tôi chia trải nghiệm khách hàng thành 5 giai đoạn: Trước khi khách đến, khi khách đến, trong thời gian khách lưu trú, khi khách rời khách sạn và tiễn khách rời khách sạn. Chúng tôi muốn đảm bảo mang đến cho khách hàng dịch vụ chu đáo, đáp ứng được sở thích và nhu cầu cụ thể của từng vị khách, dù điều này đôi khi là thách thức không nhỏ với chúng tôi.

Để đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng, chúng tôi tạo ra một lộ trình đón tiếp cụ thể từ trước khi khách đến như gửi thông báo xác nhận, nhắc nhở và trò chuyện để nắm rõ nhu cầu của từng khách. Chúng tôi cũng có một hệ thống gọi là GXP (Guest Experience Platform - Nền tảng trải nghiệm khách hàng, có sự đồng ý tham gia của khách hàng), cho phép khách hàng đánh giá dịch vụ của khách sạn. Nhờ đó, chúng tôi có thể xác định được những lĩnh vực nào cần cải thiện.

Chúng tôi luôn tìm kiếm những cách thức mới để nâng cao dịch vụ của mình. Ví dụ, gần đây chúng tôi đang nghiên cứu triển khai hình thức khóa di động, cho phép khách sử dụng điện thoại di động để mở phòng. Chúng tôi cũng luôn nhìn nhận phản hồi của khách và cải thiện các quy trình làm việc để đảm bảo mọi khách hàng đều có trải nghiệm đáng nhớ tại Sheraton Saigon.

Sheraton Saigon đã giành được nhiều giải thưởng và công nhận trong những năm qua. Điều gì khiến Sheraton Saigon nổi bật so với các khách sạn khác trong thành phố?

Sheraton Saigon luôn lấy phát triển và hướng tới tương lai làm trọng tâm. Với chúng tôi, thành công không phải là điểm cuối cùng, mà là một quá trình liên tục sửa đổi và cải thiện. Chúng tôi cố gắng tiếp nhận phản hồi của khách và tận dụng các nền tảng và thành tựu sẵn có để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho từng vị khách.

Tuy nhiên, nhân tố quyết định đến thành công của Sheraton Saigon là con người. Chúng tôi ưu tiên đầu tư vào sự phát triển của nhân viên và mang đến cho họ cơ hội thăng tiến. Nhờ vậy, chúng tôi đã xây dựng được văn hóa doanh nghiệp lành mạnh - yếu tố góp phần lớn đến để Sheraton Saigon gặt hái nhiều giải thưởng và sự công nhận như ngày nay.

Sheraton Saigon đã có những cố gắng gì để hoạt động bền vững với môi trường và góp phần giảm lượng khí thải carbon?

Với mỗi nhân viên tại Sheraton Saigon, bất kể thuộc phòng ban nào, bảo vệ môi trường và cố gắng giảm lượng khí thải carbon luôn là ưu tiên hàng đầu. Chúng tôi đã áp dụng nhiều biện pháp để giảm thiệu rác thải nhựa. Ví dụ, đối với các sản phẩm vệ sinh như dầu gội, dầu xả, và sữa tắm, chúng tôi thay thế bao bì nhựa dùng một lần bằng chất liệu bền vững hơn. Ngoài ra, chúng tôi đang tìm kiếm các giải pháp bao bì thân thiện hơn với môi trường để thay thế cho bao bì nhựa trong chuỗi cung ứng của mình, như sử dụng hộp carton như hộp sữa thay vì chai nhựa.

Chúng tôi cũng lắp đặt máy lọc nước trong những phòng sự kiện lớn và trong phòng cho khách, chuyển sang sử dụng ống hút phân hủy sinh học và cũng đang xem xét việc đổi chai đựng nước bằng nhựa thành chai thủy tinh. Bàn chải và lược nhựa trong phòng cho khách cũng được đổi thành các sản phẩm không làm từ nhựa.

Về nguồn cung thực phẩm, chúng tôi đang cố gắng mua hải sản từ các nguồn nuôi trồng bền vững và giảm thiểu lãng phí do nhiệt. Hơn nữa, chúng tôi đang hướng tới việc sử dụng các sản phẩm không thử nghiệm trên động vật như gà công nghiệp nuôi thả.

Sheraton Saigon có một hội đồng kinh doanh chuyên tập trung vào việc quảng bá thông điệp bảo vệ môi trường và tìm kiếm các giải pháp bền vững, như thay thế chai nhựa bằng các lựa chọn thân thiện hơn với môi trường. Tuy nhiên, chúng tôi cần xem xét khía cạnh tài chính vì một số giải pháp có thể quá đắt đỏ. Chúng tôi cũng đang trong quá trình xin chứng nhận và tái chế chai nhựa.

Nhìn chung, chúng tôi rất coi trọng vấn đề bảo vệ môi trường. Một số lĩnh vực có thể quá chuyên môn và khó giải thích, nhưng chúng tôi cam kết sẽ nỗ lực giảm tác động xấu đến môi trường.

Nhân 20 năm thành lập, Sheraton Saigon có kế hoạch đặc biệt gì cho dịp kỷ niệm quan trọng này không?

Để kỷ niệm 20 năm thành lập Sheraton Saigon, chúng tôi đã lên kế hoạch tổ chức nhiều hoạt động đáng nhớ cho cả nhân viên và khách hàng.

Gần đây, nhà hàng Li Bai nằm trên tầng 2 của khách sạn cũng vừa giới thiệu món ăn chủ đề hàng tháng, mang đến thực khách nhiều lựa chọn ẩm thực quốc tế ngon miệng. Ngoài ra, Wine Bar trên tầng 23 - địa điểm quán bar tầng thượng nổi tiếng - cũng sẽ được cập nhật thêm nhiều chủ đề mới trong thời gian sắp tới. Mục tiêu của chúng tôi là không ngừng đổi mới và mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.

Với mong muốn trở thành nhà tuyển dụng hàng đầu trong ngành khách sạn, chúng tôi luôn đầu tư vào việc đào tạo, phát triển nhân viên, mang lại cơ hội thăng tiến và tôn vinh những đóng góp của họ vào thành công chung của khách sạn.

Vào ngày 7/5, ngày kỷ niệm 20 năm thành lập, chúng tôi cũng tổ chức một bữa tiệc trưa cho đội ngũ nhân viên và triển lãm ảnh giới thiệu lịch sử của Sheraton Saigon qua từng thời kỳ. Nhiều đối tác của Sheraton Saigon cũng tham gia chung vui trong dịp kỷ niệm này.

Trong tương lai, chúng tôi vẫn sẽ tiếp tục mang đến dịch vụ và trải nghiệm độc đáo cho khách hàng cũng như không ngừng đầu tư phát triển đội ngũ nhân viên - chìa khóa thành công của Sheraton Saigon. Với nỗ lực đổi mới để ngày càng mang đến cho khách hàng dịch vụ vượt trội, Sheraton Saigon hướng đến giữ vững vị thế là khách sạn 5 sao biểu tượng của Thành phố Hồ Chí Minh.

Chuyển ngữ bởi Bích Trâm