Phát triển ngân hàng: Khi số hoá cũng là CSR

Trong vài năm trở lại đây, xu hướng ngân hàng số đã có ​​sự mở rộng và phát triển nhanh chóng. Sau cú hích từ đại dịch, ngân hàng đã tăng cường đầu tư vào số hoá để tăng khả năng cạnh tranh. Theo báo cáo của Vietnam Report công bố tháng 6/2022, 100% ngân hàng Việt Nam đang đầu tư đổi mới công nghệ và phát triển dịch vụ trên nền tảng số như Internet Banking, Mobile Banking,...

Từ việc cắt giảm chi phí vận hành, góp phần bảo vệ môi trường cũng như thực hiện các trách nhiệm xã hội, có thể nói, số hoá cũng là cách để ngân hàng thực hiện CSR. Việc thực hiện CSR sẽ có những tác động tích cực mang tính hai chiều, cho xã hội và cho chính ngân hàng.

Vậy trong thời kỳ số hóa, ngân hàng có những cách nào để làm CSR? Vietcetera trò chuyện với bà Trần Thị Thu Nguyệt - Phó Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân ngân hàng ACB - để trả lời câu hỏi này.

Xu thế số hoá của ngành ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam hiện nay ra sao?

Vài năm trở lại đây, số người tiêu dùng lựa chọn sử dụng các công cụ kỹ thuật số khi giao dịch ngân hàng ngày một tăng lên.

Trên thế giới, thậm chí đã ra đời xu thế ngân hàng chỉ có hiện diện trên nền tảng số (digital-only bank), cung cấp dịch vụ hoàn toàn thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động. Các ngân hàng này đưa ra các mức lãi suất ưu đãi và phí dịch vụ thấp hơn so với các ngân hàng truyền thống, không mất phí giao dịch ở nước ngoài,...

Ngành ngân hàng Việt Nam cũng đang trong giai đoạn phát triển nhanh về mặt áp dụng công nghệ mới để chuyển đổi số toàn diện trong kinh doanh và vận hành. Internet Banking hay Mobile Banking đã thay đổi hoàn toàn cách chúng ta giao dịch tài chính, tương lai dự đoán sẽ chuyển đổi hoàn toàn hình thức giao tiếp sang phi vật lý như xu thế trên thế giới hiện nay.

Các chuyên gia cho rằng quá trình tái tạo số sẽ thay đổi diện mạo của ngân hàng, tạo ra nhiều giá trị mới như nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng vận hành, dịch vụ tốt hơn, hiệu quả hơn, giảm chi phí vận hành, cung cấp nhiều nhiều giải pháp sáng tạo,.. Tuy nhiên cơ hội luôn song hành cùng thách thức. An toàn bảo mật cũng là một vấn đề được quan tâm hàng đầu.

Quá trình số hoá ở ACB đã diễn ra như thế nào?

ACB đã khởi động hành trình số hóa từ nhiều năm trước. Nhờ việc tập trung vào những nhu cầu thực tế thông qua nghiên cứu thói quen và hành vi của khách hàng trong thời đại số, ACB xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng, tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt, đáp ứng được nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng. “Khách hàng có cá tính thì ACB cũng mang đến sản phẩm có tính cách.”

Không như nhiều ngân hàng thường gộp chung khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vào cùng một kênh giao dịch, ACB phân tách để cung cấp tiện ích, giải pháp riêng cho từng phân khúc: từ cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn.

Đối với khách hàng cá nhân, gói Tài khoản 1-0-2 với dịch vụ tích hợp số hóa hiện đang nhận được phản hồi rất tích cực từ các bạn trẻ.

ACB đang là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc áp dụng eKYC kết hợp với trí tuệ nhân tạo trong việc định danh khách hàng- giải pháp Video Call Face Identity (TrueID).

Giải pháp này đã đạt được các tiêu chuẩn uy tín về bảo mật thông tin và phòng chống gian lận giả mạo như ISO 27001, ISO 30107, chuẩn quốc tế Beta level 2 về nhận diện gương mặt, giúp bảo vệ tối đa khách hàng trên không gian số và ngăn ngừa rủi ro giả mạo, tăng trải nghiệm khách hàng trong hành trình chuyển đổi số toàn bộ hoạt động, khách hàng dễ dàng mở tài khoản & thẻ 100% online, không cần đến ngân hàng.

Cách nghiên cứu và phát triển sản phẩm của ACB trong xu thế này chú trọng những điều gì?

Khách hàng luôn là yếu tố cốt lõi dù là sản phẩm dịch vụ truyền thống hay là số hoá. Ngân hàng nào càng thấu hiểu khách hàng sẽ càng có lợi thế cạnh tranh.

Để thấu hiểu khách hàng của mình một cách sâu sắc, ACB tập trung vào dữ liệu và triển khai thành 3 bước: thu thập làm giàu dữ liệu, xây dựng nền tảng hạ tầng làm tiền đề cho việc phân tích nâng cao, ra quyết định dựa trên việc phân tích. Từ đó chúng tôi phác họa chân dung khách hàng với đầy đủ khía cạnh, tạo ra những quy trình mang tính cá nhân hóa cao.

Điển hình như Revolut, Monzo đang rất phổ biến ở Châu Âu hay Square vô cũng được ưa chuộng ở Mỹ. Nhờ nghiên cứu hành vi người tiêu dùng mà họ đã đưa ra nhiều tính năng kết nối thói quen tài chính của người dùng với các mục tiêu khác của họ.

Người dùng có thể đặt mức tiêu vặt hàng ngày để hạn chế chi tiêu không kế hoạch, nhận bảng tổng hợp hàng tuần để theo dõi chi phí, tự thưởng cho bản thân khi đi tập thể dục hoặc thậm chí nhắc nhở bản thân uống nhiều nước và ít cà phê hơn,...

Đây cũng là điểm mà ACB đang nghiên cứu để có thể nâng tầm trải nghiệm khách hàng phù hợp từng giai đoạn cuộc sống (Customer Lifetime Value) đồng thời tối ưu hoá lợi ích kinh doanh.

Gói TK 1-0-2 giải đáp những câu hỏi của xu thế mới này ra sao?

Khách hàng của gói tài khoản 1-0-2 là những khách hàng trẻ có cá tính, mong muốn những sản phẩm đáp ứng lối sống nhanh, tiện lợi tuy nhiên chi phí phải được tối ưu.

Ngoài những tính năng nổi trội như 1 phút có ngay tài khoản, 100% Online bằng tính năng định danh eKYC và Video Call Face Identity trên smartphone, 2% hoàn tiền cho giao dịch tại siêu thị và cửa hàng tiện lợi, tính năng “0 phí” đánh đúng tâm lý nỗi lo về chi phí ẩn của khách hàng.

Cụ thể: 0 phí cấp tài khoản số đẹp, 0 số dư tối thiểu ban đầu, 0 phí thường niên thẻ, 0 phí quản lý tài khoản (eBiz - Roadshow) và đặc biệt 0 phí chuyển tiền online và 0 phí rút tiền tại tất cả các ATM của các ngân hàng trên toàn quốc.

Bên cạnh đó, chiếc lược “0” phí còn là kỳ vọng của ACB trong việc khuyến khích khách hàng ở tất cả các phân khúc có cơ hội tiếp cận và trải nghiệm nhiều hơn nữa các sản phẩm số và các dịch vụ thanh toán không tiền mặt và không tiếp xúc vật lý.

Việc số hoá đã tác động đến người dùng và nhân viên của ACB như thế nào?

Đầu tiên, số hoá giúp ACB cắt giảm được nhiều chi phí vận hành từ việc đẩy mạnh việc sử dụng video call, các ki-ốt số đặt tại chi nhánh/phòng giao dịch, các AI Bots để học và nhận dạng thói quen của khách hàng, từ đó đẩy mạnh đầu tư mang lại nhiều trải nghiệm và tiện ích cho Khách hàng hơn.

Các hoạt động như số hoá quy trình thẩm định, phê duyệt, giải ngân online đã giúp ACB gia tăng năng lực cạnh tranh trong mảng tín dụng.

Số hóa cũng là cách để ACB thực hiện các trách nhiệm với xã hội, góp phần bảo vệ môi trường. Từ nhiều năm nay, ACB đã đạt mục tiêu "4 không": không giấy, không in, không scan, không lưu vật lý, góp phần tiết kiệm 4 tỷ đồng/năm cho giấy in, 18 tỷ đồng/năm cho mực in, 4 tỷ đồng/năm cho việc lưu trữ, từ đó giảm thiểu gần 70 tấn rác thải từ giấy in, xác hộp mực hay máy móc thiết bị hư hỏng.

Tính năng “0 phí" của Gói tài khoản 1-0-2 cũng nằm trong chiến lược này của ACB, nhằm khuyến khích người dùng sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm công nghệ từ ngân hàng, tiết kiệm thời gian và giảm bớt tác hại từ ô nhiễm khói xe do di chuyển đến các phòng giao dịch vật lý. Khi khách hàng mở tài khoản trực tuyến, chúng ta cũng giảm được rất nhiều rác thải từ in ấn và tiết kiệm các nguồn lực khác.

ACB sẽ tiếp tục thể hiện cam kết lâu dài trong việc đóng góp và bảo vệ môi trường như thế nào?

Với mục tiêu phát triển bền vững song hành với mục tiêu kinh doanh, chiến dịch bảo vệ môi trường "Gần lại O" do ACB sáng lập hiện đã sang năm thứ 9 triển khai nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc bảo vệ môi trường hơn đến nhân viên, đối tác và khách hàng. Từ đó, khuyến khích họ thay đổi thói quen ảnh hưởng tới môi trường trong đời sống hàng ngày.

Tới nay, “Gần Lại O” ghi nhận kết quả khả quan khi đạt được hơn 90% nhân viên có quan tâm đến ô nhiễm môi trường và từ bỏ thói quen sử dụng nhựa một lần.

Hơn 60% đơn vị trong hệ thống ACB có cam kết thực hiện các hoạt động giảm rác thải nhựa. Hơn 25,000 bộ dụng cụ Gần Lại O thân thiện với môi trường được cung cấp cho nhân viên và khách hàng. Hơn 22,7 triệu tờ giấy in được giảm thiểu nhờ chiến dịch Go Paperless. Hàng trăm trẻ em được tham gia các sự kiện giáo dục về môi trường.

Sắp tới, ACB sẽ mang tới nhiều sản phẩm dịch vụ cũng như các chiến dịch bảo vệ môi trường hướng tới khách hàng nhằm lan tỏa thông điệp bảo vệ trái đất một cách mạnh mẽ nhất.

3 bước đơn giản có ngay tài khoản trực tuyến, hưởng ưu đãi 1-0-2 với ACB

1. Đăng nhập bằng 1 trong các cách sau:
- Truy cập:https://dangkytructuyen.acb.com.vn
- Tải app ACB ONE, vào mục “Đăng ký tài khoản mới”

2. Chọn sản phẩm “Tài khoản trực tuyến” & điền thông tin theo yêu cầu:
- Đăng ký thông tin
- Thực hiện eKYC định danh khách hàng
- Xác nhận thông tin

3. ACB cung cấp số tài khoản trực tuyến & mật khẩu để Khách hàng thực hiện ngay giao dịch trên ACB ONE