1. Chuyện gì đã xảy ra?
Ngày 19/9, tài khoản @khanhdangtramcam đã đăng tải trên Threads bức ảnh chụp menu của quán cafe kết hợp bar có tên Chân Chạm Cát. Trong đó, món nước “Chỉ tắc” với giá 37.000 đồng có phần miêu tả như sau:
“Chúng tớ biết không phải ai cũng dư giả, hay đôi lúc chỉ vì bạn gọi cậu qua đây để tâm sự, thì dù gì đi chăng nữa chúng tớ cũng làm nghề dịch vụ và không có gì là free. Hãy gọi khi tài chính hạn hẹp, hãy gọi khi chỉ cần lấy chỗ ngồi. Chúng tớ không bao giờ đánh giá, hay nói đúng hơn là dù ở bất kỳ bối cảnh nào. ĐÁNH GIÁ BẤT CỨ AI LÀ KHÔNG TỐT”.
Phần miêu tả trên đã khiến không ít cư dân mạng bức xúc, đồng loạt bình luận công kích cũng như đánh giá quán 1 sao. Họ cho rằng cách nói trên ngụ ý món Chỉ tắc chỉ dành cho “người nghèo”, và kể cả khi gọi món này vì thích (chứ không phải vì tài chính hạn hẹp) thì cũng bị đánh giá, coi thường.
Đó là còn chưa kể, dù là món nước có giá thấp nhất trong menu, Chỉ tắc cũng chỉ rẻ hơn món Trà đào phía trên có 3000 đồng. Điều này khiến cư dân mạng thắc mắc, chi phí này có thực sự phù hợp cho người “tài chính hạn hẹp” như cách quán đang nói?
Một số ý kiến khác lại cho rằng, quán đang cố tình “dằn mặt” những vị khách chỉ đến để ngồi với bạn chứ không có ý định gọi nước. Cụm từ “không có gì là free” thể hiện rõ suy nghĩ này.
2. Quán cafe đã xử lý khủng hoảng này thế nào?
Trước cơn thịnh nộ của dân mạng, fanpage của Chân Chạm Cát đã chính thức đăng tải lời xin lỗi. Tuy nhiên đáng tiếc rằng, có vẻ chính lời xin lỗi của quán lại tiếp tục “đổ dầu vào lửa” thay vì xoa dịu cư dân mạng:
Cộng đồng mạng cho rằng, họ vẫn cảm nhận được sự thiếu chân thành và thái độ coi thường người nghèo khi đọc lời xin lỗi của Chân Chạm Cát. Chẳng hạn ở câu “Ly chỉ tắc 37k quán vẫn sẽ tiếp tục duy trì, bởi chúng tớ đã từng được có cơ hội phục vụ và tâm sự với những khách hàng cần nó”. Không lẽ quán thực sự cho rằng người ta chỉ uống món này khi nghèo, chứ không phải vì họ thực sự thích nó?
Bên cạnh đó, cách hành văn lủng củng của quán cũng đem lại cảm giác khó chịu cho người đọc. Nhiều câu văn mắc các lỗi ngữ pháp rất cơ bản: “đó là những lời lẽ thô kệch nhưng lại bằng tất cả những sự chân thành, đồng cảm” (thiếu chủ ngữ ở vế sau); “mỗi giá trị sản phẩm đều có giá trị cost khác nhau” (dùng tiếng Anh-Việt lẫn lộn không đúng chỗ, dùng một khái niệm mơ hồ để giải thích cho “giá trị sản phẩm”).
Dù quán đã thừa nhận “văn phong và diễn đạt kém cỏi”, cư dân mạng cho rằng đã viết lời xin lỗi thì nên kiểm tra kỹ hoặc nhờ người có khả năng hành văn tốt, bởi viết như thế này chỉ làm hình ảnh của quán xấu hơn nữa.
Chưa hết, trong một video đăng tải ngày 20/9 để “cảm ơn khách hàng cho quán có cơ hội sửa sai”, quán tiếp tục có thêm một nước đi khó hiểu khi tặng đồ uống 37.000 đồng này vào cốc hoặc chai cho khách mang về. Hành động này bị cho là “bố thí” và thể hiện thái độ không chào đón người “tài chính hạn hẹp” đến quán uống nước.
3. Các quán cafe nên chú ý điều gì?
Từ sự việc của Chân Chạm Cát và sự cố làm từ thiện của Katinat gần đây, ta có thể thấy tầm quan trọng của cách hành văn và trình bày thông tin trong xây dựng hình ảnh doanh nghiệp F&B. “Nghĩ gì viết nấy” chưa chắc đã tốt - dù doanh nghiệp có thiện chí, cách họ thể hiện có thể bị dân mạng hiểu lầm theo nhiều hướng khác.
Vì vậy, trong thời kỳ văn hóa mạng bùng nổ hiện nay, các quán cafe và nhà hàng nên chú ý đào tạo bài bản cho đội ngũ làm marketing, lên nội dung của mình. Nếu không có đội ngũ riêng đảm nhận khía cạnh này, doanh nghiệp có thể cân nhắc thuê các agency chuyên môn trong lĩnh vực marketing F&B để tránh những khủng hoảng truyền thông đáng tiếc.