Xuất phát từ nhu cầu trải nghiệm du lịch chuẩn quốc tế ngày càng tăng của du khách trong nước, Việt Nam ngày nay được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng, thu hút sự chú ý của hàng loạt thương hiệu khách sạn toàn cầu.
Trước thềm năm mới 2020, Vietcetera đã có dịp tìm hiểu về kế hoạch tăng trưởng của một trong những tập đoàn khách sạn được xem là ‘cây cổ thụ’, Marriott International. Chào đón chúng tôi là Jakob Helgen, một trong những nhân vật gạo cội trong giới, người đã đồng hành cùng Marriott International khu vực châu Á Thái Bình Dương được 19 năm. Hiện tại anh đang đảm nhiệm vị trí Phó Chủ tịch Khu vực Thái Lan, Việt Nam, Campuchia và Myanmar của tập đoàn Marriott International.
Hãy cùng Vietcetera khám phá cách đội ngũ Marriott International xây dựng và tích hợp những yếu tố để lại ấn tượng đẹp trong lòng du khách. Đồng thời nghe anh Jakob Helgen chia sẻ thêm về quyết định nhân đôi lượng khách sạn của Marriott trong vài năm tới.
Theo anh, nguyên nhân nào khiến khách du lịch lựa chọn Việt Nam là điểm đến thay vì các nước châu Á khác?
Việt Nam là đất nước sở hữu cảnh quan thiên nhiên vô cùng đa dạng. Điều đó cho phép các mô hình văn hoá, ẩm thực và hoạt động địa phương tương ứng cũng được phát triển phong phú. Chẳng hạn, thời tiết se lạnh của Hà Nội vào mùa thu khiến món phở nơi đây ‘bắt vị’ hơn. Hay ánh nắng ngập tràn tại bãi biển Nha Trang càng khiến trải nghiệm lặn biển của du khách thêm phần thú vị.
Bên cạnh các hoạt động du lịch phong phú, nền kinh tế đang đà phát triển của Việt Nam cho phép du khách tự do tận hưởng chuyến du lịch mà không phải đắn đo quá nhiều về chi phí. Chỉ cần dưới $100 là mọi người có thể thoải mái ‘du ngoạn’ từ Sài Gòn đến Phú Quốc, từ Đà Nẵng đến Đà Lạt, hoặc từ Hà Nội đến Hạ Long.
Chính tầm ảnh hưởng ngày một to lớn của ngành du lịch đối với nền kinh tế đã thúc đẩy Việt Nam trở nên nhạy bén hơn với các xu hướng du lịch, cộng với đó là bản tính cởi mở và hiếu khách của người dân Việt. Chính những ưu điểm này đã giúp Việt Nam thu hút được du khách tứ phương.
Những trách nhiệm cốt lõi của anh trong cương vị Phó Chủ tịch Khu vực Thái Lan, Việt Nam, Campuchia và Myanmar ở Marriotts International là gì?
Trong cương vị là Phó Chủ tịch Khu vực, tôi cần phải đảm bảo các chủ sở hữu, nhà cộng tác và khách hàng đều nhận được sản phẩm đạt chất lượng cao và đồng nhất tại bất kỳ chi nhánh nào tại Thái Lan, Việt Nam, Campuchia hay Myanmar. Tập đoàn chúng tôi luôn nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ đa dạng tại ‘bất cứ đâu – bất cứ khi nào’ trong khu vực.
Hơn thế, tôi đồng thời nắm giữ trách nhiệm quản lý mối quan hệ với các chủ sở hữu và tập trung vào công tác phát triển và mở rộng công ty. Nhiều đối tác của chúng tôi tại Việt Nam rất am hiểu về lĩnh vực này và luôn tìm hiểu thông tin kỹ càng trước khi đưa ra quyết định. Trách nhiệm của chúng tôi là tư vấn cho họ về tiềm năng phát triển, về việc tối đa hóa tỷ lệ và công suất phòng (occupancies).
Chúng tôi được biết rằng Marriott dự định sẽ nhân đôi số lượng khách sạn tại Việt Nam trong vài năm tới. Vậy địa điểm của các khách sạn này sẽ ở đâu?
9 khách sạn hiện có của 5 thương hiệu trực thuộc Marriott được đặt tại những thành phố trọng điểm khắp Việt Nam, bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng và Phú Quốc. Trong vòng 3 đến 5 năm tới, chúng tôi sẽ mở rộng quy mô lên đến 200%, đồng nghĩa với 18 khách sạn sẽ được đưa vào giai đoạn triển khai.
Những thương hiệu mới sẽ là: Courtyard by Marriott, Fairfield by Marriott, Marriott Executive Apartment, Marriott Hotels & Resorts và the Westin. Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ mở rộng sang các địa điểm mới là Bình Dương, Hạ Long và Cam Ranh. Sự phát triển của Marriott tại thị trường Việt Nam sẽ tạo cơ hội cho du khách được trải nghiệm các sản phẩm cùng hàng loạt dịch vụ phong phú chuẩn quốc tế của chúng tôi.
Ngành Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn (Hospitality) của Việt Nam sẽ có tín hiệu đáng mong chờ nào trong 5 năm tới? So với các thị trường còn lại trong khu vực thì sao?
Trong năm 5 tới, cơ hội tăng trưởng của ngành này tại Việt Nam rất đáng kỳ vọng. Bởi ngành du lịch Việt Nam đã liên tục được xếp vào danh sách các điểm du lịch có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới, nên việc mở rộng khách sạn sẽ là điều tất yếu.
Các chiến lược chủ chốt và mức đầu tư gia tăng cho các sản phẩm/dịch vụ du lịch sẽ thúc đẩy tốc độ phát triển của ngành Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn. Nhờ đó, ngành này có thể tận dụng và phát huy các thế mạnh du lịch sẵn có của đất nước, cũng như phát triển thêm nhiều tiềm năng mới mẻ khác.
Đầu tư cơ sở hạ tầng cũng liên tục được các tập đoàn tư nhân chú trọng, có thể nhận thấy rõ điều này thông qua những khoản đầu tư vào hạng mục vận tải và dịch vụ du lịch. Vì thế, trong tương lai, Việt Nam sẽ tiếp tục có thêm nhiều điểm đến đầy hứa hẹn hơn nữa.
Ngoài ra, công tác quảng bá văn hoá và ẩm thực nơi đây cũng được triển khai rất hiệu quả. Những cố gắng đó đã giúp Việt Nam nhanh chóng trở thành điểm đến ẩm thực khó lòng bỏ qua. Bối cảnh ẩm thực Việt không chỉ đa dạng, mà còn phát triển không ngừng – từ những hàng bia ngoài trời, hàng loạt quán cà phê ấn tượng, cho đến các nhà hàng gourmet liên tiếp được khai trương hàng tuần.
Golf là một lĩnh vực đang trên đà phát triển khác. Việt Nam hiện đang sở hữu 4 sân golf chuẩn thi đấu (championship course) tại Đà Nẵng và Hội An. Nhờ đẩy mạnh đầu tư vào marketing mà tỉ lệ khách hàng quay lại với sân golf đang ngày một tăng cao hơn.
Nhìn chung, so với thị trường lớn mạnh hơn là Thái Lan, ưu thế của Việt Nam là sự đa dạng về các thương hiệu và sản phẩm, nhờ đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn.
Thị trường khách sạn của Việt Nam còn đang thiếu sót những gì?
Thay vì ‘thiếu sót’, theo tôi đó là một cơ hội thì đúng hơn. Thời gian qua, Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng vượt trội của lượng du khách quốc tế. Song song đó, với nỗ lực marketing từ chính phủ và tư nhân, cải tiến về mặt cơ sở hạ tầng, cùng những cố gắng trong việc cải thiện nguồn nhân lực và dịch vụ, có thể nói ngành Du lịch – Khách sạn tại Việt Nam đang có những dấu hiệu đầy khả quan.
Một số điểm nổi bật và lợi thế mà khách hàng cũng như chủ sở hữu sẽ nhận được từ chương trình khách hàng thân thiết Marriott Bonvoy?
Tương lai của du lịch là tập trung hướng đến trải nghiệm. Chương trình khách hàng thân thiết sẽ bao gồm các hoạt động như Bonvoy Moments, nơi chúng tôi giới thiệu những trải nghiệm cao cấp dành riêng cho khách hàng. Trong số đó có thể kể đến trận bóng đá của những đội tuyển danh tiếng như Manchester United, hay vé VIP tham dự concert của các nghệ sĩ như Maroon5. Vì vậy, ngoài mạng lưới liên kết toàn cầu cũng như hệ thống quy đổi điểm thông thường, chúng tôi còn tận dụng mạng lưới đối tác của mình để tạo nên những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Bên cạnh phía khách hàng, chúng tôi mong muốn chương trình này cũng đồng thời mang lại những giá trị vượt trội cho các đối tác khách sạn. Ở thời điểm hiện tại, du khách Mỹ chiếm tỷ lệ lớn nhất trong lượng khách du lịch nghỉ dưỡng tại các khách sạn trực thuộc Marriott, chủ yếu là trong khu vực Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngoài ra, lượng du khách Hàn Quốc, Trung Quốc và cả Việt Nam lựa chọn các khách sạn của Marriott cũng được ghi nhận là gia tăng vượt bậc. Hiện nay, 80% tổng số khách của chúng tôi tại Thành phố Hồ Chí Minh thuộc chương trình Bonvoy, mà đa phần họ đều đang trong chuyến công tác. 50% số khách của chúng tôi ở các địa điểm resort cũng là thành viên của Bonvoy.
Anh có thể chia sẻ một số dự định mà Marriott đang phát triển không?
Ngoài chương trình khách hàng thân thiết, chúng tôi còn chú trọng vào xu hướng ‘du lịch theo hướng bền vững hơn’. Du khách đang ngày một quan tâm đến vấn đề môi trường hơn. Vì lẽ đó, những địa điểm và hoạt động du lịch mang tính bền vững thường được họ ưa chuộng hơn. Nắm bắt điều đó, Marriott đã triển khai sử dụng Serve360, một nền tảng tập trung vào các tác động xã hội và tính bền vững của khách sạn.
Đồng thời, kể từ đầu năm nay, chúng tôi đã chính thức thay thế các chai dầu gội, dầu xả và sữa tắm cỡ nhỏ dùng một lần bằng các chai nắp bơm lớn hơn và sử dụng được dài hạn hơn. Đến nay, cách làm này này đã được thực hiện tại khoảng 1.000 khách sạn ở khu vực Bắc Mỹ. Hy vọng đến tháng 12 năm 2020, hầu hết các khách sạn còn lại của chúng tôi cũng sẽ áp dụng bước chuyển đổi này.
Khi kế hoạch này được triển khai với quy mô toàn thế giới, dự kiến Marriott sẽ giảm được khoảng 500 triệu chai nhựa nhỏ bị thải ra hàng năm, tương đương 1,7 triệu pounds nhựa (khoảng 771,000kg), chiếm 30% lượng nhựa sử dụng mỗi năm.
Sự cải tiến luôn là một phần không thể thiếu xuyên suốt hành trình 92 năm thành lập và phát triển của Marriott, một trong số đó phải kể đến mảng công nghệ. Công nghệ đóng vai trò chủ chốt trong xu hướng du lịch thời đại mới, đó là du lịch liền mạch – tính từ thời điểm đặt phòng cho đến suốt toàn bộ chuyến đi.
Ngày nay, du khách có thể đặt phòng thông qua ứng dụng Marriott Bonvoy. Ngay khi nhận được thông báo xác nhận tức thì từ phía khách sạn, du khách có thể hoàn thành quy trình đăng ký thông tin lưu trú (check-in) bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu. Nhờ đó, du khách có thể bỏ qua bước thủ tục ở quầy tiếp tân, di chuyển thẳng đến phòng của mình và dùng chìa khoá di động trên ứng dụng (mobile key) để mở cửa. Cũng ngay trên ứng dụng đó, du khách có thể tìm kiếm địa điểm lân cận, đặt cuộc gọi báo hẹn cho lễ tân, cũng như nhận thông báo về tình trạng đồ giặt khô bằng tính năng trò chuyện trực tuyến.
Xem thêm:
[Bài viết] Câu chuyện đằng sau sự thành công của Creatory
[Bài viết] The Hamptons Hồ Tràm: Đẳng cấp du lịch giải trí nghỉ dưỡng mới ven biển