Một sự thay đổi nhỏ về giá vé máy bay hay nỗi lo an ninh ở cách xa nửa vòng trái đất có thể ảnh hưởng gì đến một khách sạn 5 sao tại Saigon?
Câu trả lời là: Rất nhiều. Với ông Niklas Wagner – Tổng Giám đốc New World Saigon Hotel, đây là thực tế đang trực tiếp nhào nặn lại bức tranh du lịch cao cấp tại Việt Nam. Khi biến động địa chính trị ở Trung Đông đẩy chi phí các chuyến bay đường dài từ Âu - Úc tăng cao, dòng khách quốc tế đã chủ động điều chỉnh hành trình. Nhưng "trong cái rủi có cái may", chính sự dịch chuyển này lại mở đường cho làn sóng du lịch nội Á và tệp khách lẻ tự túc đổ về Việt Nam mạnh mẽ hơn bao giờ hết.
Trở lại với podcast Vietnam Innovators Tập 399 cùng host Hao Tran - người bạn lâu năm của ông, Niklas mang đến một góc nhìn thực tế, sắc bén và đầy lạc quan về cách ngành khách sạn thích ứng để đón đầu chương mới của du lịch Việt Nam.
Du lịch nội Á lên ngôi giữa biến động toàn cầu
Những nhịp lệch của bối cảnh thế giới đã đưa du lịch Việt Nam bước vào giai đoạn "trọng tâm châu Á". Thành phố liên tục đón các luồng du khách và chuyên gia đến từ Đông Bắc Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, cùng sự trỗi dậy đầy hứa hẹn từ thị trường Ấn Độ.
Dù các đoàn khách lớn (group business), vốn nhạy cảm về giá và dễ bị ảnh hưởng bởi các khuyến nghị hoãn du lịch từ chính phủ. có phần sụt giảm nhẹ, phân khúc khách lẻ đã nhanh chóng lấp đầy khoảng trống. Nhờ các hãng hàng không Trung Đông chủ động hạ giá vé để giành lại thị phần, Niklas hoàn toàn tin tưởng vào một đợt bùng nổ mạnh mẽ trong quý 4.
Sẽ thế nào nếu một ứng dụng điều phối xe chuẩn xác, tiết kiệm hàng chục ngàn USD của một khách sạn 5 sao được viết chỉ trong... 3 ngày bằng AI?
Trong khi nhiều nhà lãnh đạo vẫn bàn luận về Trí tuệ Nhân tạo (AI) bằng những thuật ngữ vĩ mô và mơ hồ, Niklas lại chọn một cách tiếp cận vô cùng thực tế. Ông tin rằng việc nâng cao trải nghiệm của khách không nằm ở những thay đổi đao to búa lớn, mà là sự tích lũy của những cải tiến nhỏ (micro-innovations) diễn ra mỗi ngày.
Để hiện thực hóa điều này, khách sạn đã đổi tên chức danh từ IT Manager truyền thống thành Technology Experience Manager (Trưởng phòng Trải nghiệm Công nghệ). Triết lý đằng sau cực kỳ đơn giản: Bất kỳ công nghệ nào được đưa vào vận hành cũng phải trực tiếp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Một trong những thành tựu ấn tượng nhất của đội ngũ là giải quyết triệt để bài toán điều phối xe đưa đón vốn rất lộn xộn trước đây. Trước đó, đội ngũ khách sạn phải quản lý lịch trình của dàn xe riêng và tài xế bằng các bảng tính Excel thủ công, một quy trình rất dễ gây trùng lịch và mất tới 15 phút chỉ để kiểm tra xem có xe trống hay không.
Sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), vị Trưởng phòng Trải nghiệm Công nghệ đã tự viết code và phát triển thành công một ứng dụng nội bộ bảo mật chỉ trong vỏn vẹn 3 ngày:
- Cách vận hành: Nhân viên chỉ cần tải tệp PDF chứa thông tin đặt xe của khách lên hệ thống.
- Kết quả: Ứng dụng tự động điều phối tài xế, phân bổ xe và tối ưu hóa lộ trình di chuyển trong vài giây.
“Trong quá khứ, bạn sẽ phải trả từ 20.000 đến 30.000 USD và mất hàng tháng trời chỉ để phát triển ứng dụng này. Nhưng chúng tôi đã tự phát triển thành công trong vòng 3 ngày bằng cách tận dụng AI, vận hành an toàn trên máy chủ của riêng mình, giúp đội xe hoạt động hiệu quả như cách một hãng hàng không quản lý đội bay vậy,” Niklas giải thích.
Làn sóng đổi mới số này nhanh chóng lan sang các bộ phận khác. Đội ngũ giặt là cũng lập tức đề xuất xây dựng ứng dụng riêng để quản lý đồng phục nhân viên. Đặt song song với đó là chuỗi cải tiến xanh (ESG) đầy tinh tế: thay thế lò hơi cũ bằng hệ thống máy bơm nhiệt, lắp máy lọc nước Coway tại từng phòng để giảm chai nhựa, hay bắt tay cùng thương hiệu sô-cô-la thủ công Marou để mang đặc sản Việt làm quà chào mừng du khách.
Đón đầu bước chuyển mình về hạ tầng đô thị
TP.HCM đang đứng trước ngưỡng cửa chuyển mình lịch sử với hai dự án hạ tầng tầm cỡ: Tuyến Metro số 1 và Sân bay Quốc tế Long Thành.
Xét về dài hạn, siêu dự án Sân bay Long Thành là đòn bẩy lớn cho du lịch thành phố. Dù vậy, Niklas cũng nhìn nhận thẳng thắn những thử thách vận hành trong ngắn hạn: khoảng cách từ sân bay mới về trung tâm có thể ngốn tới 2 tiếng di chuyển vào giờ cao điểm, ảnh hưởng trực tiếp đến các đoàn MICE ngắn ngày. Nhưng ở tầm nhìn 10-20 năm, đây lại là chất xúc tác mở đường cho các quần thể khách sạn siêu sang mới ra đời.
Ngược lại, hạ tầng nội đô lại đang mang đến những điểm cộng tức thì nhờ tuyến Metro số 1. Nằm cách ga trung tâm Bến Thành chỉ 2 phút đi bộ, du khách lưu trú tại New World Saigon giờ đây chỉ tốn 20 phút đi tàu điện là đã có mặt tại Thảo Điền (Quận 2) để dùng bữa và giải trí, thay vì phải chịu cảnh kẹt xe hàng giờ đồng hồ.
“Human Touch” – Giá trị độc bản không thể thay thế của dịch vụ cao cấp
Trước sự bùng nổ của các hệ thống check-in tự động, khóa phòng kỹ thuật số hay robot phục vụ trong nhà hàng, một câu hỏi lớn được đặt ra: Liệu yếu tố con người trong ngành dịch vụ có đang dần biến mất?
Đối với Niklas, câu trả lời chắc chắn là “Không” – ít nhất là đối với phân khúc khách sạn cao cấp và siêu sang. Trong khi các khách sạn bình dân có thể chuyển dịch hoàn toàn sang mô hình tự động hóa như một tiện ích thuần túy, ngành dịch vụ 5 sao sẽ luôn đặt điểm chạm con người ở vị trí tối thượng:
Khi công nghệ càng phổ biến, nhu cầu tự nhiên của con người về sự tương tác thực tế sẽ càng tăng cao. Nó sẽ trở thành xu hướng xa xỉ bậc nhất trong tương lai.
Để minh họa, host Hao Tran đã nhắc lại kỷ niệm cá nhân khi để quên chiếc ô tại nhà hàng một khách sạn ở Nhật Bản. Không cần hỏi số phòng hay thủ tục rườm rà, người nhân viên nhà hàng - chỉ bằng sự tinh tế khi ghi nhớ những chi tiết nhỏ trong cuộc trò chuyện lúc ăn tối - đã tự tìm ra nơi Hao lưu trú và âm thầm gửi chiếc ô về tận phòng
Niklas đúc kết, công nghệ nên đóng vai trò người hỗ trợ đắc lực đằng sau, giúp cắt giảm thủ tục rườm rà để nhân viên xử lý công việc nhanh hơn. Nhưng thứ thực sự ở lại trong tâm trí du khách sau mỗi chuyến đi vẫn là những nụ cười và sự ân cần trực tiếp giữa người với người.
Phong cách lãnh đạo trao quyền: Tin tưởng thay vì kiểm soát
Vận hành một tài sản di sản có quy mô 533 phòng đòi hỏi một phong cách lãnh đạo đề cao sự tin tưởng thay vì quản lý vi mô (micromanagement). Niklas tự định nghĩa phương pháp của mình là “Enabling Leadership” (Lãnh đạo Trao quyền).
Thay vì ngồi trong phòng làm việc riêng biệt lập, Niklas chọn làm việc cùng các cộng sự chủ chốt trong một không gian mở để thúc đẩy sự tương tác, trao đổi ý tưởng và giải quyết vấn đề ngay lập tức.
“Tôi không phải người kiểm soát đội ngũ quá sát sao, tôi thích để đội ngũ tự đưa ra quyết định của mình. Khi nhận được một câu hỏi, tôi thường hỏi lại: ‘Bạn sẽ chọn cách nào? Bạn nghĩ mình nên làm gì?’. Qua thời gian, đội ngũ sẽ tự tin lên rất nhiều. Kể cả đôi khi có chọn sai một chút cũng chẳng sao, chúng tôi luôn có thể cùng nhau khắc phục sau đó.”
Bằng việc đan cài mượt mà giữa bề dày kinh nghiệm của những nhân sự lâu năm và tư duy nhạy bén công nghệ của thế hệ trẻ, New World Saigon đang tiếp nối trọn vẹn di sản của mình, đồng thời tự tin mở lối bước vào tương lai số hóa của du lịch Việt Nam.
Xem toàn bộ tập Vietnam Innovators tại đây: