Du lịch là một trong những khái niệm thay đổi một cách ngoạn mục sau đại dịch Covid 19. Không chỉ ở phía doanh nghiệp, người đi du lịch cũng đã có những hình dung mới cho chuyến đi lý tưởng của họ. Ngoài những đổi mới về trải nghiệm không chạm, việc sử dụng OTA (công ty lữ hành trực tuyến - online travel agency) để lên kế hoạch đã trở thành một giải pháp “top of mind” của những đôi chân cuồng đi.
Huỷ vé, đổi chuyến bay, huỷ chuyến giờ chót? Trải qua dịch bệnh với những thay đổi chóng mặt về chính sách, nhiều khách hàng quen thuộc với OTA cũng có những trải nghiệm gập ghềnh. Phản ứng của các OTA có thể không hoàn hảo trước một dịch bệnh thách thức ngành du lịch toàn cầu. Tuy nhiên, cũng như các doanh nghiệp du lịch khác, các OTA cũng đã thay đổi quy trình cũng như tính năng để thích nghi với tiêu chuẩn mới về dịch vụ cho khách hàng.
Có đáng để chia tay OTA?
Theo khảo sát của Nielsen Consumer, người dùng cho rằng việc đặt trực tiếp với hãng hoặc đặt qua đại lý có những ưu điểm quan trọng so với đặt qua OTA.
Tính bảo mật thông tin và việc giao tiếp minh bạch là hai yếu tố quan trọng khiến khách hàng tiến đến với hai lựa chọn kia. Phần lớn những ưu điểm trên được người dùng đúc kết sau khi trải qua một năm bấp bênh do dịch Covid 19. Đặc biệt là tính tức thời trong việc phản hồi về tình trạng hoàn huỷ tour và vé máy bay, phòng khách sạn.
Tuy nhiên, OTA lại mang lại ưu điểm về tính tiện lợi cũng như khả năng đưa ra nhiều lựa chọn cho khách hàng so sánh. Rút kinh nghiệm từ thời kỳ bất định, các OTA đã dần cải tiến những tính năng vốn là “con át chủ bài” ngay từ ban đầu.
An ninh mạng - Mỗi thời mỗi kiểu
An ninh mạng là vấn đề cần được chú ý, đặc biệt là sau đại dịch, khi mà mọi sản phẩm dịch vụ đều chuyển lên nền tảng online. Hiện nay, các ứng dụng đặt phòng đều đã có lựa chọn thanh toán tại nơi lưu trú. Tuy nhiên, sự lựa chọn cũng bị giới hạn đi nhiều vì một số khách sạn, resort yêu cầu thanh toán trước qua thẻ tín dụng. Mặt khác, lựa chọn thanh toán tại quầy là bất khả thi khi mua vé máy bay.
Những sự việc khách hàng nhận tin nhắn dồn dập từ những đơn vị đưa đón sân bay, xe taxi khiến niềm tin vào việc lưu trữ thông tin cá nhân online đã trở thành nỗi bất an từ nửa cuối những năm 2010. Dù Cục Hàng Không đã có thông cáo báo chí về việc rò rỉ thông tin đến từ nhân viên hãng bay hay đại lý, đồng thời các hãng cũng có các biện pháp xử lý, vấn đề bảo mật thông tin vẫn là một nỗi lo.
Do đó, các OTA, các đơn vị lữ hành online đã nâng cấp hệ thống bảo mật, - đa dạng hóa phương thức thanh toán, liên kết chặt chẽ với các bên ví điện tử và ngân hàng để phối hợp bảo mật thông tin khách hàng. Hiện nay, Traveloka là OTA có nhiều phương thức thanh toán nhất trên thị trường.
Bên cạnh thanh toán tại nơi lưu trú, thẻ tín dụng, Traveloka hỗ trợ thanh toán qua thẻ thanh toán quốc tế, ATM, Internet Banking, cửa hàng tiện lợi, siêu thị điện máy và cả nhà thuốc Pharmacity. Thông tin thẻ ngân hàng dùng thanh toán được lưu trữ tại máy chủ của Cybersource thuộc tổ chức thẻ Visa. Giao dịch sẽ được bảo mật nhờ công nghệ RapidSSL ủy quyền, hoàn toàn an toàn và riêng tư.
Traveloka cũng hỗ trợ xuất hoá đơn đỏ khi khách hàng đặt chuyến bay được vận hành bởi hãng hàng không nội địa, bao gồm cả những đường bay quốc tế.
Một hành trình trên cùng một nền tảng
Lợi thế của việc đặt offline là khách hàng sẽ được tư vấn một gói trải nghiệm: từ vé tàu xe đến nơi ở, lịch trình. Những năm 2000, các OTA không thể cạnh tranh ở phương diện này do tính chuyên biệt của họ. Mỗi OTA sẽ tập trung vào một sản phẩm dịch vụ: vé máy bay, nơi lưu trú và trải nghiệm.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng phải so sánh giá trên các meta search (máy tìm kiếm liên hợp) như Skyscanner, Tripadvisor, Google,... Khi số lựa chọn tăng lên, việc lên lịch trình cũng tốn nhiều thời gian hơn. Và không ai muốn suy nghĩ quá nhiều cho một kỳ nghỉ đúng không?
Hiện nay, các OTA đã tích hợp các tất cả các dịch vụ vào cùng một nền tảng. Những dịch vụ cơ bản như vé máy bay, khách sạn và trải nghiệm được các OTA ưu tiên tích hợp trong thập kỷ 2010.
Khi xu hướng du lịch phát triển với nhiều hình thức mới, tiêu biểu là staycation (nghỉ ngơi tại nơi mình đang sống), các OTA cũng phát triển thêm những sản phẩm dịch vụ phong cách sống. Đặt món tại nhà hàng, vé xem phim, đưa đón sân bay, spa và làm móng,... OTA giúp khách hàng của họ tận hưởng một lối sống tiện lợi và đầy trải nghiệm, kể cả khi không đi du lịch.
Câu chuyện “nhập gia tuỳ tục” của các OTA quốc tế
Nhưng tính đa dạng vẫn chưa đủ để một OTA có thể “chốt đơn” trong lòng khách hàng. Phần lớn các OTA quốc tế đều gặp thử thách về giao diện: Họ phải thiết kế một giao diện thân thiện với thị trường họ thâm nhập. Yếu tố UX/UI phải thay đổi theo thẩm mỹ của thị trường. Tuy nhiên, các “ông lớn” lại là người đi sau trong việc địa phương hoá trải nghiệm người dùng. Một OTA khu vực sẽ thích hợp hơn cho việc này.
Không dừng lại ở đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng phải là người địa phương. Họ sẽ có quy trình phù hợp với hành vi tiêu dùng của một đất nước. Quan trọng nhất, họ có cách giao tiếp phù hợp với nhiều diện khách hàng. Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn quốc tế chắc chắn sẽ không thể phục vụ được một “Karen” người Việt, đúng không?
Một OTA tầm cỡ thế giới sẽ khó có thể thích nghi với thị trường địa phương. Nhưng một OTA khu vực hoàn toàn có thể làm tốt công việc này. Là một đại diện cho khu vực Đông Nam Á, Traveloka đã hoàn thiện quá trình “bản địa hoá” khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
Giao diện của Traveloka làm bật lên những sản phẩm cần thiết, xung quanh những sản phẩm thứ yếu (xem phim, đưa đón sân bay,...) để truyền cảm hứng khách hàng Việt Nam. Tên sản phẩm và mô tả cũng được chuyển ngữ để tạo sự gần gũi với người Việt. Bên cạnh đó, họ cũng hiểu tâm lý tích điểm của người Việt và đã mở rộng chương trình tích hợp điểm thưởng với những hãng hàng không, cùng với bảo hiểm chuyến bay.
Họ sở hữu văn phòng tại Việt Nam, với đội ngũ chăm sóc khách hàng người Việt, phục vụ 24/7. Ngay cả khi du lịch nước ngoài, khách hàng vẫn được hỗ trợ quan email, điện thoại và tin nhắn trên ứng dụng. Bên cạnh đó, khách hàng có thể chủ động yêu cầu đổi chuyến và hoàn vé thông qua tính năng Easy Reschedule.
Kết
Để áp ứng được nhu cầu của khách hàng về thông tin sản phẩm, cũng như các thay đổi về chính sách, các OTA phải làm việc sát sáo với phía cung cấp sản phẩm dịch vụ. Khách hàng sẽ nắm bắt được những “trend” du lịch mới nhất và an tâm tiến hành đặt vé ngay nếu phù hợp. Sự đa dạng trong phương thức thanh toán và quy trình “bản địa hoá” hoàn thiện của Traveloka là hai “gia vị” để trải nghiệm du lịch trở nên hào hứng và đơn giản hơn.
Bước ra khỏi mùa dịch, bạn có thể chọn những địa điểm tách biệt, ít người đến để khám phá. Hoặc, hãy tham khảo “cẩm nang” Traveloka để bỏ túi những địa điểm mát lạnh cho mùa cuối năm nhé!
Traveloka là một trong những Siêu ứng dụng du lịch và tiện ích sống hàng đầu Đông Nam Á. Tại đây, bạn có thể đặt vé máy bay, phòng khách sạn, vé vui chơi trải nghiệm cùng nhiều tiện ích ở khắp nơi trên thế giới chỉ trong tích tắc. Là người đồng hành đáng tin cậy, Traveloka luôn hỗ trợ tiếp sức cho những đôi chân đi khám phá những nơi thân thuộc lẫn xa xôi, cùng bạn tận hưởng những khoảnh khắc đáng nhớ, cùng bạn sống giàu trải nghiệm.
Bắt đầu hành trình khám phá tại đây.