Lắng nghe và đăng ký theo dõi các tập podcast “Vietnam Innovators” bản tiếng Anh tại: Vietcetera Podcast | Apple Podcasts | Spotify | Google Podcasts | YouTube.
Lắng nghe và đăng ký theo dõi các tập podcast “Vietnam Innovators (Tiếng Việt)” tại: Podcast Vietcetera | Apple Podcasts | Spotify | Google Podcasts | YouTube.
Ở phạm vi toàn cầu, hiện đã có hơn 140 tỷ trao đổi hội thoại được ghi nhận qua các nền tảng nhắn tin trong thời gian vừa qua. Trong đó, có hơn 1 tỷ người chat với doanh nghiệp hàng tuần. Tại Châu Á, có ⅔ cộng đồng doanh nghiệp mong muốn được khám phá kinh doanh hội thoại nhiều hơn.
Riêng tại thị trường Việt Nam, 73% người tiêu dùng mong muốn được trao đổi với doanh nghiệp khi muốn mua sắm hoặc tìm hiểu thêm về dịch vụ của doanh nghiệp. Kể từ sau đại dịch, 40% người tiêu dùng Việt Nam ngày càng sử dụng kinh doanh hội thoại nhiều hơn. Bên cạnh đó, nhu cầu người tiêu dùng muốn trao đổi với doanh nghiệp tăng không chỉ ở các bạn trẻ mà đồng đều ở các thế hệ.
Khách mời trong tập 11 của Vietnam Innovators mùa 3 là anh Khôi Lê - giám đốc META Việt Nam & anh Lâm Hồ - nhà sáng lập và CEO Haravan. Hai khách mời đã chia sẻ về khái niệm kinh doanh hội thoại, giá trị phương thức kinh doanh này mang lại cũng như tiềm năng của kinh doanh hội thoại trong tầm nhìn 5-10 năm tới.
Kinh doanh qua chat không mới, vậy khác ở đâu?
Trong đại dịch COVID-19, việc không có cơ hội trao đổi trực tiếp đã khiến mọi người dần chuyển hướng những cuộc hội thoại của mình lên các nền tảng kỹ thuật số. Từ việc xem livestream đến mua sắm và tương tác qua đó, không chỉ cá nhân mà doanh nghiệp cũng nhận ra việc thích nghi với kinh doanh hội thoại không có nhiều khó khăn.
Anh Hồ chia sẻ tỷ lệ chuyển đổi qua kinh doanh hội thoại rất cao - “cứ 100 khách sẽ có 8 khách chốt đơn". Không chỉ dừng lại ở Meta, những nền tảng khác cũng đang có sự tăng trưởng nhanh.
Theo anh Khôi, việc kinh doanh qua chat không mới. Tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và yếu tố ngoại cảnh - đại dịch - đã khiến doanh nghiệp ngày càng có nhiều cơ hội hơn để tiếp cận và trao đổi với khách hàng.
Bên cạnh đó, những doanh nghiệp lớn đã sẵn sàng đầu tư nguồn lực cho kinh doanh hội thoại để tìm hiểu khách hàng dễ dàng hơn. Samsung đã tăng sự nhận diện về quảng cáo, thông điệp & mong muốn mua hàng lên 10% khi tích hợp trong Messenger 1 con chatbot (AI) để tương tác và tư vấn sản phẩm trong thời gian ra mắt dòng máy giặt mới.
L’Oréal Việt Nam cũng đạt kết quả đáng tự hào - doanh số tăng trưởng 170% - khi hợp tác cùng Meta và Haravan xây dựng kênh kinh doanh chính thức qua hội thoại để bắt đầu trao đổi với người tiêu dùng.
Với L’Oréal - một thương hiệu mỹ phẩm, đặc thù ngành cho thấy người tiêu dùng thường đặt nhiều câu hỏi trước chứ chưa mua ngay. Chính vì vậy, hội thoại sẽ chăm sóc cho hành trình từ quan tâm tới mua hàng đồng thời duy trì kết nối với khách hàng.
Sức mạnh của công cụ hội thoại
Anh Khôi chia sẻ, là một công cụ kinh doanh hội thoại phổ biến, Meta có nhiều lợi thế. Với nền tảng người tiêu dùng lớn cùng sự phổ biến của Facebook Messenger - nền tảng nhắn tin hàng đầu Việt Nam - cũng như những giải pháp khác như Instagram Direct, Whatsapp, Meta cung cấp cho người tiêu dùng đa dạng chọn lựa.
“Mỗi cơ hội chat với doanh nghiệp là một cơ hội vàng”. Sự kết nối đặc biệt giữa Facebook và Facebook Messenger, Instagram và Instagram Direct giúp tăng lượng khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp thông qua giải pháp “click to messenger".
Bên cạnh đó, Meta cũng đang đưa ra nhiều giải pháp giúp khách hàng và doanh nghiệp có trải nghiệm tốt hơn như “recurring notifications” (tính năng thông báo định kỳ) giúp “tạo tính kết dính của người mua".
Để tăng thêm tính tiện dụng cho khách hàng, Meta còn kết hợp với các đối tác như ví điện tử qua Messenger để người mua có thể thanh toán luôn khi mua hàng qua chat. Chính những lợi thế trên đã giúp tỷ lệ chuyển đổi mua sắm ở doanh nghiệp sử dụng Meta cao, nhiều ngành còn tăng 15-20%, anh Khôi cho biết.
Doanh nghiệp cần trang bị gì trước khi tham gia vào kinh doanh hội thoại?
“Mỗi nhóm ngành hàng sẽ có mức độ quan trọng của kinh doanh hội thoại khác nhau”, anh Khôi chia sẻ. Việc tìm hiểu và chiến lược hoá kinh doanh hội thoại là rất quan trọng.
Làm sao để tối đa hoá cơ hội nói chuyện với khách hàng? Bí quyết gì để giữ cho cuộc hội thoại được xuyên suốt? Tối đa hoá điểm chạm từ Facebook, Website, cửa hàng,..thông qua kinh doanh hội thoại như thế nào?. Đó là những câu hỏi một doanh nghiệp phải trả lời trước khi chính thức bước chân vào kinh doanh qua chat.
Đối với những doanh nghiệp lớn (nhiều hơn 20 triệu khách hàng), câu hỏi được đặt ra là làm sao để phân nhóm khách hàng và hỗ trợ tốt được một lượng khách hàng khổng lồ? Anh Hồ và anh Khôi đưa ra giải pháp rằng những doanh nghiệp này có thể bắt đầu thử nghiệm kinh doanh hội thoại ở một quy mô nhỏ (một số mảng sản phẩm nhất định), sau khi thấy tỷ lệ chuyển đổi tốt sẽ dần mở rộng quy mô.
Việt Nam có sự phát triển mạnh mẽ của cộng đồng người tiêu dùng yêu thích kinh doanh hội thoại cùng nền tảng mạnh về đối tác công nghệ như Haravan. Anh Hồ cho rằng doanh nghiệp có thể tận dụng những nguồn lực này để tối đa tỷ lệ chuyển đổi và giá trị mua sắm.
Tầm nhìn về tương lai
Chính vì kinh doanh hội thoại đang đánh đúng vào nhu cầu của cả doanh nghiệp và khách hàng, nó sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Theo anh Khôi, công nghệ hay mô hình kinh doanh sẽ phải thay đổi tuy nhiên sự kết nối giữa người với người và người với doanh nghiệp sẽ không thay đổi. “Chúng ta đều muốn biết khách hàng của mình là ai”.
“Khi người tiêu dùng chat ngày càng nhiều, kinh doanh hội thoại cũng sẽ ngày càng tăng”, anh Hồ chia sẻ. Chat cá nhân dần sẽ chuyển qua chat doanh nghiệp, từ đó giúp kinh doanh hội thoại tăng trưởng mạnh mẽ.
Trong 5 năm tới, hình thức kinh doanh này vẫn sẽ phát triển theo hướng đó. Tuy vậy, anh Khôi cũng nhấn mạnh dù công nghệ giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn thì chiến lược vẫn phải được doanh nghiệp lên ngay từ bây giờ.